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Avec 4,75 milliards de personnes utilisant Internet et 28 % des adultes restant connectés en permanence, les médias numériques deviennent le canal dominant pour toutes les industries. La plupart des entreprises d’aujourd’hui déplacent leurs activités en ligne. Les entreprises utilisent non seulement les plateformes numériques pour la publicité, mais aussi pour vendre leurs produits et services.
Une entreprise entière qui se convertit au numérique signifie que les expériences fournies aux clients se font via des canaux en ligne. Lorsque vous êtes une entreprise qui interagit davantage avec ses clients via les canaux numériques, vous devez créer une expérience client numérique transparente. Vous devez savoir ce qui fonctionne le mieux pour votre site Web ou votre application et améliorer les éléments qui causent des problèmes.
L’expérience client numérique fait référence à l’interaction totale qu’un client a avec votre entreprise en utilisant les canaux en ligne. L’expérience numérique peut inclure votre site Web, vos applications mobiles, vos comptes de médias sociaux et d’autres points de contact virtuels.
Chaque aspect de l’interaction du client avec l’entreprise est important. Vous ne pouvez pas ignorer des problèmes lors de la passation de la commande ou du paiement. De la liste de souhaits au panier ou de l’abonnement à la newsletter aux formulaires de contact, chaque point d’interaction doit être surveillé et analysé.
Tous ces points de contact contribuent à l’expérience client numérique globale. Tout ce que les clients vivent au cours de leur parcours numérique façonne leurs sentiments et leurs opinions sur votre marque.
L’expérience client implique à la fois l’expérience hors ligne et en ligne d’un client. Dans l’expérience client, vous mesurez l’expérience qu’ils ont vécue via les canaux de service traditionnels ainsi que les médias numériques que les clients utilisent pour interagir avec votre entreprise.
L’expérience client numérique est différente dans le sens où elle se concentre uniquement sur l’expérience en ligne des clients. L’expérience client numérique montre la connexion humaine sous sa forme en ligne. Par exemple, la méthode de paiement numérique est utilisée pour effectuer 59% des transactions chaque jour.
Les clients s’attendent à une expérience cohérente tout au long de leur parcours, lorsqu’ils utilisent votre application ou visitent votre site Web. Ils ne font pas de différence entre les points de contact ou les étapes. Pour eux, il est de votre responsabilité de veiller à ce qu’ils bénéficient d’une transition en douceur entre les canaux. Assurez-vous d’avoir des employés qualifiés qui peuvent assurer une bonne transition et une expérience transparente pour les clients.
Concentrez-vous sur la conservation de l’élément humain, même sur l’expérience client numérique. Les clients sont conscients qu’ils doivent fournir des données les concernant à l’entreprise. Ainsi, ils attendent des marques qu’elles utilisent ces données et leur offrent une expérience personnalisée. Les clients n’apprécient pas les marques qui les traitent comme un numéro d’identification plutôt qu’un humain.
Les clients du monde en ligne ont des besoins et des attentes différents.Il est donc important de bien faire la distinction entre les attentes des clients numériques et les attentes générales. Les stratégies développées pour l’expérience client ne peuvent pas se traduire par une stratégie pour l’expérience client numérique. Sollicitez les commentaires des clients qui utilisent les plateformes numériques pour interagir avec vous et concentrez-vous principalement sur l’expérience client numérique.
Les clients souhaitent que les sites Web et les applications soient conviviaux et facilitent leur expérience.Cependant, si vous ne disposez pas des bonnes informations, aucune des avancées technologiques ne sera suffisamment utile pour conserver les clients. Utilisez les données client et appliquez ce que vous avez appris des données pour améliorer l’expérience client numérique.
L’expérience client numérique ne se limite pas aux marques exclusivement numériques. Elle est utilisée par diverses industries pour offrir à leurs consommateurs une expérience client numérique transparente.
Banque :les clients peuvent ouvrir un compte d’épargne en utilisant le site Web de leur banque préférée. Ils peuvent fixer des objectifs budgétaires et suivre leurs dépenses. Le client peut également recevoir des mises à jour par SMS sur le solde de son compte.
Ils peuvent également définir une limite de dépenses qui leur indique combien il est sûr de dépenser en tenant compte des factures et des paiements en attente.
Éducation :les étudiants peuvent accéder à des cours et des manuels numériques via le site Web de leur université. Les élèves peuvent suivre la progression de leur apprentissage. Ils peuvent discuter avec leurs professeurs et organiser des rendez-vous avec eux.
Gouvernement :la police de la circulation de la ville peut surveiller la circulation – des véhicules et des piétons – à l’aide de capteurs Bluetooth situés dans toute la ville. Ils peuvent partager la mise à jour du trafic avec d’autres départements. Si le trafic est dû à un problème, d’autres départements peuvent être mis au courant afin qu’ils puissent résoudre le problème. L’employé de la ville peut également mettre à jour la page des médias sociaux pour informer les résidents de la situation du trafic. If the traffic is caused due to some issue other departments can be updated so that they can fix the issue. The city employee can also update the social media page to inform the residents of the traffic situation.
Avec de plus en plus d’entreprises visant le même secteur, il est difficile de se démarquer de la concurrence. Vous voulez que vos clients puissent différencier votre marque des autres entreprises proposant des produits et services similaires.
Parmi des milliers de marques, seules quelques-unes proposent des produits et services uniques et innovants avec une qualité différenciante. La seule façon pour une entreprise de se démarquer est de fournir une excellente expérience client numérique.
Une entreprise proposant des produits similaires à toutes les autres marques doit compenser par la façon dont elle interagit avec les clients. Un meilleur service est le facteur préféré de tous les clients. Les éléments essentiels dont vous avez besoin pour continuer à vous améliorer sont une expérience numérique puissante et des facteurs humains pour offrir la satisfaction de vos clients.
Amazon a utilisé ces connaissances et a offert un meilleur service numérique ainsi que des prix plus bas et a créé l’entreprise la plus précieuse au monde.
L’expérience client numérique fait référence à l’interaction d’un client avec une entreprise via les technologies numériques. L’interaction peut commencer dans les applications mobiles, les sites Web ou les médias sociaux.
ux attentes et aux exigences changeantes des clients et des entreprises en transformant l’entreprise en une entreprise numérique.
Pour mesurer votre expérience client numérique, vous pouvez utiliser les métriques CX de base :
Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ and Net Promoter System℠ are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.
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