Expérience client digitale
Assurer une excellente expérience client digitale peut être délicat, mais un guide efficace pourrait vous aider.
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Dans la nouvelle ère du numérique, 4,75 milliards de personnes sont présentes sur Internet. L’engagement croissant des clients avec différents canaux numériques, où ils peuvent faire connaître des nouvelles positives et négatives sur votre marque, augmente le défi pour les entreprises.
L’expérience client digitale est très différente de l’expérience client. Bien qu’elle chevauche l’expérience client, les clients ont des attentes et des besoins différents en matière d’expérience client digitale. 71 % des clients s’attendent à une expérience cohérente sur tous les canaux numériques. Ils attendent une expérience personnalisée de la part des marques utilisant les technologies numériques.
Ces attentes des clients ont placé la barre très haut en matière de satisfaction client, mais ont également créé des opportunités pour les entreprises d’adopter la transformation numérique. 56% des PDG disent avoir vu une croissance de leur chiffre d’affaires due à l’amélioration de leurs services numériques.
Avec l’utilisation croissante des canaux numériques par les clients, il appartient aux entreprises de fournir une excellente expérience client digitale qui répond à leurs attentes.
L’expérience client digitale est l’expérience globale de vos clients lorsqu’ils interagissent avec votre marque via votre site Web ou vos applications mobiles. Elle informe sur l’impact de l’interaction numérique d’un client sur son parcours et sa perception de votre entreprise. Au fur et à mesure que votre entreprise se tourne vers les plateformes numériques, les points de contact dans le parcours client digitale ont une grande influence sur la façon dont les clients perçoivent votre entreprise.
Voici quelques exemples de canaux numériques utilisés par les clients pour interagir avec votre entreprise :
Les entreprises doivent donner la priorité à l’amélioration de l’expérience client digitale sur ces canaux numériques. Les clients s’attendent à une expérience sans faille sur tous les canaux numériques. Ils s’attendent à une transition en douceur entre les différents canaux et à une expérience personnalisée de votre marque.
L’expérience client digitale fait partie de l’approche client. Comme l’expérience client, elle vise à donner la priorité à la satisfaction client en améliorant cette approche.
Les clients tombent amoureux des entreprises qui les traitent comme une famille. Ils n’achètent pas simplement un produit de votre marque, mais achètent une expérience complète. L’expérience qu’ils ont avec votre marque, le sentiment et le lien qu’ils génèrent avec votre entreprise influencent leur future décision d’achat. Par conséquent, faire de l’expérience client est un élément essentiel pour une entreprise prospère.
Les stratégies et les campagnes utilisées pour améliorer l’expérience client ne peuvent pas être d’une grande utilité en matière d’expérience client digitale. Cependant, le but ultime de l’expérience client digitale est de donner aux clients la même chaleur et la même connexion humaine qu’ils ressentent lorsqu’ils visitent un magasin physique.
De temps en temps, de nouvelles entreprises apparaissent offrant des produits et services similaires. Quant au résultat ; les clients ont des milliers d’entreprises parmi lesquelles choisir, certaines offrant des produits à un prix moins cher.
Un client qui cherche à acheter un téléphone mobile a plus de 10 sites Web et applications mobiles à sa disposition. Alors, que pouvez-vous faire pour que votre entreprise numérique se démarque des autres ?
Vous pouvez rivaliser avec l’expérience client digitale. Fournir un excellent service et améliorer l’expérience client à travers tous les points de contact numériques peut donner à votre entreprise l’avantage de devenir une marque « supérieure ».
Vous devez vous assurer que vos clients ne sont pas coincés dans leur processus de connexion ou de paiement. Les clients ne doivent pas avoir à réécrire leur adresse à chaque fois qu’ils effectuent un achat. La conception de votre site Web peut être visuellement agréable, mais s’il faut trop de temps pour charger une page, les clients ne seront pas satisfaits.
Tous ces facteurs rendent l’expérience client digitale plus importante pour l’entreprise.
Vous avez besoin de données pour améliorer l’expérience client. De même, pour l’expérience client digitale, vous avez besoin d’informations sur les clients provenant de différentes sources pour améliorer l’expérience client.
Les méthodes suivantes peuvent être utilisées pour recueillir des informations sur les clients dans le but d’améliorer l’expérience client digitale.
Quelle meilleure façon d’en apprendre davantage sur l’expérience client que de demander aux clients eux-mêmes ?
Vous pouvez utiliser un NPS®, un CSAT ou un sondage CES sur votre site Web ou votre application. Configurez une simple enquête CX numérique dans les points de contact où vous souhaitez collecter des commentaires. Commencez par un petit sondage plutôt que de bombarder les clients avec beaucoup de questions.
Vous pouvez ajouter une question de satisfaction à la fin d’un webinaire ou d’un article de blog. Vous pouvez également ajouter une question d’évaluation par étoiles après avoir terminé un processus de paiement. Vous pouvez recueillir des commentaires généraux et quantifiables de la part des clients et faire un suivi auprès d’eux si nécessaire.
Les données analytiques Web, ou Web Analytics, permet de collecter des données sur les sources de trafic, les points de dépôt et les pages hautement performantes. Vous pouvez identifier d’où viennent la plupart de vos clients, c’est-à-dire les médias sociaux ou vos annonces.
Vous pouvez également savoir quels blogs attirent un trafic élevé. Cela peut vous dire ce que la plupart de vos clients aiment lire.
Si les clients se plaignent du point de paiement dans leur parcours client, vous pouvez utiliser des analyses pour consulter la page et voir combien de dépôts il y a eu. De cette façon, vous pouvez améliorer la réponse de la page avant que plus de clients ne se plaignent et ne quittent votre marque pour une autre entreprise.
Pour mesurer l’expérience client digitale de votre entreprise numérique, vous pouvez utiliser NPS®, CSAT et CES pour recueillir les commentaires des clients.
Une bonne expérience client digitale fait référence au moment où votre site Web ou votre application offre une expérience proactive, rapide, sans faille et réactive à vos clients. Les clients font l’expérience d’une transition cohérente et transparente lorsqu’ils changent de canal lorsqu’ils interagissent avec votre marque.
La transformation numérique implique l’introduction de technologies numériques dans une entreprise. Il transforme les entreprises traditionnelles en entreprises numériques pour répondre à l’évolution des exigences du marketing et des clients.
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