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À l’heure actuelle, dans laquelle le paysage commercial est en constante expansion, la création d’un produit n’est pas aussi simple qu’il y paraît. Étant donné que la technologie numérique a donné bien plus de pouvoir aux acheteurs, il est plus important que jamais d’offrir une expérience client exceptionnelle afin de les ravir. Alors que les marques se concentrent sur la fourniture à leurs clients d’expériences convaincantes, elles ignorent souvent l’élément le plus critique : la gestion de l’expérience produit.
Processus essentiel de formation de l’identité d’une marque, la gestion de l’expérience produit, PXM, Product Experience Management est une méthode permettant de fournir un contenu produit de qualité, engageant, pertinent et contextuel, au bon public, au bon endroit et au bon moment. Fondamentalement, il s’agit d’un concept qui détermine la manière dont un utilisateur fait l’expérience visuelle d’un produit et se forge un point de vue informatif à son sujet.
Voici les trois composants qui posent les bases de la gestion de l’expérience produit :
Fournir aux clients la meilleure expérience utilisateur possible est l’un des principaux facteurs de différenciation permettant d’assurer le succès de toute entreprise. Comme les clients préfèrent les produits de niche qui sont pertinents pour eux, la gestion de l’expérience produit, le PXM, Product Experience Management, favorise une expérience client personnalisée en établissant une connexion transparente entre les données produit et les clients.
En vous fournissant des informations détaillées sur vos clients, ainsi que sur leur parcours d’achat, cela vous aide à leur offrir facilement toutes les informations pertinentes sur un produit qui correspond à leurs besoins. Ainsi, la gestion de l’expérience produit joue un rôle central dans l’amélioration de l’expérience client, la stimulation des ventes et la fidélisation.
Une marque mondiale qui compte sur la gestion de l’expérience produit pour accroître sa part de marché est Coca-Cola. Étant l’une des marques les plus aimées et les plus puissantes au monde, Coca-Cola détient une valeur de marque d’environ 84 milliards de dollars américains, se classant parmi la liste des dix premières marques mondiales. Coca-Cola n’est pas vendu comme un produit, mais il est plutôt positionné comme un centre d’expériences positives, tout au long de ses communications publicitaires.
Avec ces exemples, nous pouvons déduire que les entreprises qui se concentrent sur la création d’une expérience produit positive sont susceptibles de construire des relations plus solides avec leurs clients et de se différencier de leurs concurrents.
Une fois que vous avez appris l’importance de l’expérience produit, il est temps d’apprendre à améliorer l’expérience produit pour vos clients. Voici quelques façons de créer les meilleures…
Pour favoriser l’orientation client, il est impératif de comprendre ce dont les clients ont besoin et ce qu’ils pensent de votre produit. La collecte des commentaires des utilisateurs est cruciale car elle vous aidera à répondre à leurs préoccupations et à leurs exigences. Ne vous inquiétez pas d’entendre des plaintes.
Bien que la collecte de commentaires devrait être un processus continu, prendre des mesures sur la base des informations précieuses fait toute la différence. Voxco propose des solutions d’enquête omnicanal qui vous aident à solliciter les commentaires des utilisateurs pour stimuler l’évolution des produits.
Pour avoir une vision holistique de la façon dont vos produits sont utilisés, vous n’avez plus besoin de suivre des observations anecdotiques ou de vous fier à votre instinct. Tirez parti des analyses pour collecter, agréger et analyser le comportement utilisateur de manière transparente. En identifiant la causalité, il vous sera plus facile de comprendre quelles caractéristiques de votre produit aident à augmenter la fréquence et la durée de la relation avec vos clients. De même, quelles fonctionnalités sont responsables de l’abandon ou de l’annulation de leur part ?
Lorsqu’il s’agit de développement de produits, la priorisation joue un rôle clé dans la détermination de ce qu’il faut créer et quand le créer. Dans la gestion complète de l’expérience produit, les commentaires et les analyses sont responsables de cette priorisation. Comme les besoins de vos utilisateurs peuvent ne pas « résonner » directement avec les objectifs stratégiques, ni même le KPI, Key Performance Indicator, de votre entreprise, vous ne pouvez pas établir de priorités ou de feuille de route sur la seule base des besoins de votre entreprise. Après tout, l’objectif est de garder vos clients satisfaits de l’expérience produit.
Construire la réputation d’un produit peut se révéler délicat, mais faire revenir les utilisateurs est là où la vraie affaire entre en jeu. Dans ce cas, les stratégies d’engagement pourraient être d’une grande aide. Au moment de l’intégration, informez les utilisateurs du fonctionnement de votre produit et guidez-les à travers les flux d’information avec des guides et des messages efficaces. Lorsque vous ajoutez de nouvelles fonctionnalités, informez vos utilisateurs de leurs avantages et des moyens d’y accéder. Tirez parti des e-mails axés sur l’utilisation afin d’engager les utilisateurs inactifs à découvrir votre produit.
L’un des moyens les plus efficaces d’améliorer l’expérience globale du produit consiste à utiliser un logiciel de gestion de l’expérience produit. L’utilisation du logiciel PXM peut vous aider à gérer les informations sur les produits, à optimiser les listes de produits sur plusieurs canaux, à analyser le comportement et les commentaires des clients. Vous pouvez de la sorte, améliorer les performances des produits et améliorer l’expérience client globale, facilement et avec un minimum d’interférences humaines.
Investir dans des plateformes de gestion de l’expérience produit aujourd’hui vous rapportera des avantages dans le futur. Par exemple, avec Voxco Insights, vous recevez des solutions d’expérience produit de bout en bout, des modèles d’enquête produit ainsi que des outils vous permettant de créer une excellente stratégie d’expérience produit.
Par définition, la gestion de l’expérience produit, PXM, Product Experience Management, fait référence au processus de création, de gestion, d’optimisation et de fourniture d’expériences produit cohérentes sur tous les points de contact client. Cela se traduit essentiellement par la gestion de tous les aspects du produit, y compris ses informations, son contenu et ses données, afin de garantir aux clients une expérience transparente avec le produit tout au long de leur parcours.
La gestion de l’expérience produit implique la gestion des informations sur les produits telles que les descriptions, les images, les prix et les spécifications techniques, ainsi que la gestion des ressources numériques qui prennent en charge le produit. Cela implique également de gérer le contenu du produit, y compris la façon dont il est présenté, sa pertinence et sa cohérence sur tous les canaux.
L’objectif de ce PXM est de créer une expérience produit cohérente et convaincante, qui renforce la confiance des clients et contribue à stimuler les ventes. Cela nécessite une collaboration entre différentes équipes au sein d’une organisation, y compris le développement de produits, le marketing et le service client, pour garantir que l’expérience produit est transparente et cohérente sur tous les points de contact.
Étant donné que la gestion de l’expérience produit, PXM, est un processus complet qui implique la gestion de tous les aspects de l’expérience produit, elle comporte de nombreux composants essentiels.
Voici tous les composants essentiels de la gestion de l’expérience produit :
Tous les composants de la gestion de l’expérience produit garantissent une expérience cohérente, attrayante et personnalisée, pour les clients à tous les points de contact.
L’expérience produit fait référence à l’expérience globale qu’un client a avec un produit ou un service. Il comprend donc tous les points de contact qu’un client a avec un produit, y compris le processus d’achat, la livraison, l’utilisation, le support et le service après-vente.
Alors qu’une expérience produit positive se traduit par la fidélité et le soutien des clients, une expérience produit négative peut entraîner une perte de clientèle et nuire à la réputation d’une marque.
Ceci ne se limite pas aux seuls aspects fonctionnels d’un produit, tels que ses performances et ses caractéristiques. Mais cela inclut également des aspects émotionnels et sensoriels, tels que la façon dont le produit satisfait le client, s’il se sent bien, si sa facilité d’utilisation est optimale, ainsi que son apparence et sa sensation ou perception.
Le logiciel de gestion de l’expérience produit PXM, est un type de logiciel qui aide les entreprises à gérer l’ensemble du cycle de vie de leurs produits, de la création à la mise hors service. Il inclut généralement des fonctionnalités telles que la gestion des informations produit (PIM), la gestion des ressources numériques (DAM), la gestion de contenu et les fonctionnalités de commerce électronique.
Voxco bénéficie de la confiance des 50 plus grandes sociétés d’études de marché, des marques mondiales et des universités dans 40 pays. Voxco offre une capacité omnicanal complète, y compris CATI, Predictive Diatter, enquêtes en ligne, CAPI hors ligne et gestion de panel.
Sahaja Sharma est spécialiste du marketing de contenu chez Voxco. Titulaire d’un bachelor en génie informatique, il aime explorer les tendances de l’industrie numérique et créer du contenu pour aider les entreprises à façonner leur présence sur le marché. Outre la création de contenu, les trois autres sujets de prédilection qui rivalisent dans son esprit sont la mode, la nourriture et les voyages.
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