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Les points de contact client peuvent comprendre la visite d’un client dans un magasin physique ou un site Web, ou encore un client effectuant un achat en ligne. Afin de mieux comprendre ces points de contact, nous les divisons en trois grandes catégories :
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Voici quelques exemples de points de contact client qui se produisent avant un achat :
Avec les plateformes de médias sociaux, les entreprises peuvent accéder à des millions de personnes et de clients potentiels. L’utilisation des bons hashtags et les publicités payantes, et d’autres fonctionnalités, peuvent être un moyen utile dans le processus d’acquisition de clients. La plateforme de médias sociaux d’une marque peut même servir à renforcer la réputation de la marque.
Le bouche à oreille, ou les recommandations, peuvent constituer l’une des formes de marketing les plus efficaces pour les marques, car les gens font souvent confiance à leur famille ou à leurs amis lorsqu’ils leur recommandent un produit, ou un service, ou une marque.
C’est un autre point de contact qui entre en jeu avant un achat. Lorsque les consommateurs consultent le site Web de votre entreprise, il est important que cette expérience soit agréable pour eux. Veillez à ce que votre site Web dispose d’une interface conviviale, qu’il soit à jour et qu’il soit entièrement fonctionnel. Les clients risquent d’être frustrés et de quitter le site Web avant d’effectuer un achat s’ils sont confrontés à de nombreux problèmes et erreurs, ou s’ils ont des difficultés à naviguer sur votre site Web.
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Voici quelques exemples de points de contact client qui se produisent lors d’un achat :
La majorité des sites d’achat en ligne offrent la possibilité aux clients de publier des avis sur les produits, avec des évaluations, qui peuvent modifier la façon dont les clients potentiels perçoivent un produit. Si vous vous rendez sur un site Web pour acheter une paire de chaussures et que vous lisez un avis négatif sur le fait que la chaussure est d’une couleur différente de celle présentée sur les photos, alors vous pourriez revoir votre décision et renoncer à l’acheter.
Si les évaluations des clients vont généralement de pair avec les avis, l’évaluation globale du produit est souvent affichée juste à côté du produit lui-même. Cette note peut être affichée par des étoiles (une note sur cinq étoiles), ou par une échelle de cinq ou dix points. Cette évaluation peut avoir une influence considérable sur le choix de vos clients d’acheter ou non votre produit, car les clients préfèrent acheter un produit noté quatre ou cinq étoiles plutôt qu’un produit noté une ou deux étoiles.
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Voici quelques exemples de points de contact client qui se produisent après un achat :
Parfois, les entreprises envoient des sondages de rétroaction suite à l’achat de produits. Ces commentaires permettent d’évaluer l’expérience client et aident les entreprises à comprendre à quel point l’expérience d’achat était agréable. Ces sondages peuvent également aider à identifier les raisons d’une bonne ou d’une mauvaise évaluation. En comprenant la cause profonde d’une mauvaise expérience client, les entreprises peuvent s’améliorer dans ces domaines afin de rendre ce point de contact plus agréable pour les consommateurs.
Des erreurs de facturation ou un retard dans les réponses peuvent transformer une bonne expérience client en une mauvaise expérience, et peuvent même faire perdre un client à une entreprise. La facturation est un point de contact important et les entreprises doivent y prêter une attention particulière.
Il arrive que certains clients souhaitent recevoir des e-mails de votre entreprise concernant des offres promotionnelles et des alertes de vente. Grâce à cette liste de mails, les entreprises ont l’occasion de vendre leurs produits de manière plus avantageuse.
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La cartographie des points de contact client consiste à répertorier chaque point de contact client dans l’ordre chronologique. Cela peut être considéré comme un résumé du parcours client. Grâce à la cartographie des points de contact, vous pouvez évaluer de manière précise chaque interaction entre les clients et votre entreprise, ce qui vous permet de mettre en place des stratégies pour améliorer ces interactions.
Voici les étapes à suivre pour commencer la cartographie des points de contact client:
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