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Quel est le point de référence pour les scores CSAT ?

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Qu’est-ce que le CSAT et comment est-il calculé ?

Le score de satisfaction client, abrégé en CSAT, est un indicateur de performance clé utilisé par les organisations pour mesurer les niveaux de satisfaction lors d’interactions spécifiques avec le client ou en ce qui concerne le parcours global du client de bout en bout. Les scores CSAT sont calculés en recueillant des commentaires par le biais d’enquêtes CSAT. Les enquêtes CSAT prennent généralement la forme d’enquêtes à question unique qui posent aux consommateurs une variante de la question suivante : dans quelle mesure êtes-vous satisfait de votre expérience aujourd’hui ?

Ensuite, le score CSAT est calculé en divisant le nombre de réponses positives (clients satisfaits) par le nombre total de réponses, puis en multipliant cette valeur par 100 pour obtenir la réponse en pourcentage.

User Experience

Quel est le point de référence pour les scores CSAT ?

L’une des nombreuses raisons pour lesquelles les organisations calculent leur score CSAT est de se faire une idée de leurs performances par rapport à leurs concurrents et aux autres entreprises de leur secteur. Alors, qu’est-ce qu’un bon score CSAT exactement ?  Il n’existe pas de score unique qui définisse un bon score CSAT pour toutes les entreprises. Vous devez plutôt vous référer à votre secteur d’activité pour vous faire une idée de ce qu’est un bon score CSAT. 

Examinons quelques secteurs d’activités différents et leurs critères de référence CSAT :

Industrie

CSAT moyen (%)

Compagnies aériennes

73

Habillement

79

Automobiles

82

Banques

81

Fabrication des produits alimentaires

82

Assurance maladie

73

Hôpitaux

76

Internet/Médias sociaux

72

Ordinateurs personnels

77

Service de streaming vidéo

75

Supposons que vous soyez propriétaire d’une entreprise de fabrication de produits alimentaires et que votre score CSAT soit de 75. Comme ce score est inférieur à la moyenne de l’industrie, cela signifie que vous avez des niveaux de satisfaction client inférieurs à ceux de la plupart de vos concurrents. Cependant, si vous aviez le même score de 75, mais que vous étiez plutôt propriétaire d’une entreprise d’applications de médias sociaux, vous auriez un bon score CSAT, supérieur à la moyenne de l’industrie. Comme le montre le tableau, les scores CSAT compris entre 75 % et 85 % sont généralement considérés comme bons dans la plupart des secteurs.

Importance de l’analyse comparative concurrentielle

CSAT Score Benchmark2

L’analyse comparative concurrentielle est la pratique qui consiste à évaluer la performance de votre organisation par rapport à celle des organisations concurrentes. Elle permet aux entreprises d’effectuer une comparaison entre concurrents de différentes stratégies, processus, produits et services, en mettant en évidence les plus performants. Lorsque vous comprenez ce qui fonctionne le mieux sur le marché, vous pouvez commencer à employer les meilleures stratégies pour améliorer la qualité, réduire les coûts et accroître la satisfaction des clients.

FAQ sur le score de satisfaction client (CSAT)

L’analyse comparative concurrentielle est le processus d’évaluation de votre performance par rapport à celle de vos concurrents afin d’identifier de manière proactive les tendances et d’adapter vos stratégies marketing en conséquence.

Bien que les  références sectorielles définissent si votre score CSAT est bon ou mauvais, un score CSAT supérieur à 75% / 80% est généralement considéré comme bon dans la plupart des secteurs.

Les stratégies suivantes peuvent être utilisées pour améliorer efficacement les scores CSAT :

  • Gérez les attentes des clients grâce au marketing.
  • Écoutez les clients et essayez de comprendre leurs attentes et leurs difficultés.
  • Soyez proactif pour résoudre les problèmes des clients.

Bien que le CSAT (customer satisfaction score) et le NPS (net promoter score) soient tous deux des indicateurs de satisfaction client, le CSAT est une meilleure mesure de la satisfaction client en ce qui concerne certains points de contact ou produits/services, tandis que le NPS est une meilleure mesure de la fidélité des clients à long terme.

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