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La voix du client fait référence à l’expérience client en ce qui concerne vos produits, services et performances globales. Un programme de voix du client, bien structuré dans votre entreprise ou organisation, vous fournira des tonnes de données précieuses concernant vos clients, indiquant leurs perceptions, opinions, commentaires et problèmes concernant votre entreprise.
Les programmes de « voix des clients » ont pris de l’importance au fil des ans, car l’expérience et la satisfaction des clients ont commencé à stimuler les entreprises à grande échelle.
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Étant donné que le programme « Voice of Customer », VoC, a aidé les entreprises à rester au top du marché, il a une structure définie dans laquelle le programme est mis en œuvre. C’est ce que nous appelons la voix du client. Cela fait référence au processus de capture, d’analyse et de mise en œuvre des expériences et des retours clients.
Dans cet article, nous examinerons plus en détail le fonctionnement du processus de voix du client.
Avant même de commencer le processus de voix du client, vous devez définir un objectif pour votre recherche. Pourquoi menez-vous cette enquête ?
Quelles données souhaitez-vous recueillir auprès de vos clients ?
Sur quels domaines souhaitez-vous avoir des idées ?
Les réponses à ces questions vous donneront-elles un objectif ou un ordre du jour pour mener votre enquête de rétroaction ?
Pourquoi est-il nécessaire d’avoir un objectif ? Eh bien, imaginez que vous avez conçu un questionnaire très générique pour votre enquête de rétroaction et que vous l’avez distribué. Vos données affluent et vous êtes impatient de voir ce que vous pouvez en conclure. Mais une fois que vous avez vos données, parfois, vous ne savez pas quoi en faire. Vous êtes confus quant à la façon de mettre ces informations en service et quels domaines vous devez améliorer. La définition d’un but, et d’un objectif, pour votre processus de voix du client vous donnera des données spécifiques à votre objectif. Votre objectif peut être des commentaires sur un produit nouvellement lancé, des améliorations de votre service à la clientèle, identifier quels nouveaux produits les clients souhaitent ou veulent, etc.
Maintenant que vous avez fixé votre objectif, la prochaine chose que vous devez faire est de préparer un questionnaire pour votre enquête. Assurez-vous que les questions que vous formulez sont totalement axées sur le sujet sur lequel vous avez choisi d’obtenir les commentaires. Exemple : votre sujet reçoit un commentaire sur un produit nouvellement livré, vous pouvez poser des questions telles que « Quelles fonctionnalités supplémentaires souhaitez-vous avoir dans notre produit ? ». Dans de tels cas, en posant des questions telles que « Comment pensez-vous que notre service client vous sert ? », comme vous pouvez le supposer, cette question semble tout simplement hors sujet et cela pourrait confondre les clients lorsqu’ils doivent passer d’un sujet à l’autre dans une seule enquête.
Après avoir encadré une enquête parfaite et exécuté les tests simulés à travers elle, vous devez désormais déployer le formulaire de commentaires aux clients. Identifiez où vous êtes le plus susceptible d’attirer l’attention de vos clients.
De nos jours, la plupart des personnes préfèrent utiliser les plateformes de médias sociaux et les sites Web de la marque pour interagir. C’est là que la technologie a pris le dessus sur la façon dont les entreprises communiquent avec leurs clients. Vous devez décider quelle plateforme vous allez utiliser pour distribuer votre enquête de rétroaction.
Une autre chose sur laquelle il faut vous concentrer davantage est l’échantillon de vos clients. Choisissez vos clients avec soin et assurez-vous qu’ils représentent l’ensemble de la population. Tout biais d’échantillonnage dans l’enquête entraînera des résultats faussés et entraînera des décisions commerciales inefficaces.
Une fois que vous avez distribué votre enquête, les données commenceront à affluer. Les commentaires commerciaux normaux contiennent d’énormes quantités de données qui ne peuvent pas être analysées manuellement. Dans de tels cas, vous pouvez utiliser divers outils de science des données et automatisés qui se trouvent disponibles. Ces outils vous aident grandement à segmenter vos données et à les étiqueter.
Segmenter et étiqueter vos données ne signifie rien d’autre que catégoriser vos données en fonction de ce qu’elles signifient. Exemple : vous avez demandé aux clients leur expérience globale avec votre marque. Ils vous ont envoyé toutes sortes de commentaires, positifs et négatifs. Les outils d’analyse que vous utiliserez identifieront les mots-clés tels que « mauvais », « incroyable », « médiocre », etc. et les classera en fonction des commentaires positifs et négatifs.
De cette façon, vous aurez des informations sur les domaines qui reçoivent de mauvaises critiques et vous choisirez lesquels d’entre eux vous devez garder tels quels.
La raison pour laquelle vous avez lancé le processus de voix du client est d’apporter des améliorations et des changements dans votre organisation ou entreprise. Lorsque vous recueillez les données des clients et que vous les analysez pour tirer des conclusions, vous comprendrez quels sont les domaines d’amélioration.
La clé pour faire de la voix du client un succès arrive lorsque vous êtes en mesure de le mettre en pratique. Assurez-vous de planifier vos stratégies en fonction des commentaires des clients et apportez les améliorations nécessaires.
Les clients ont tendance à s’en tenir à une marque lorsqu’ils constatent une amélioration constante. Après avoir recueilli la voix des clients, vous saurez comment être meilleur pour ceux-ci et améliorer leur expérience.
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