English
FrenchPrédictions CX - Évolution de l’expérience client CX
SHARE THE ARTICLE ON
Comme tous les autres domaines du monde des affaires, l’expérience client est également en constante évolution et évolue avec le temps. Avec l’avancement de la technologie, les modifications des tendances et des préférences des clients, le concept de ce qui constitue une « bonne expérience client » ne cesse par ailleurs d’évoluer.
Les entreprises qui peuvent assurer une bonne expérience client bénéficient d’une multitude d’avantages, notamment une fidélisation accrue de leur clientèle et une augmentation de leur compétitivité globale. Pour l’avenir, nous vous proposons d’explorer certaines tendances en matière d’expérience client que nous pouvons observer en 2023 et les prévisions CX à surveiller.
Découvrez la puissance de l'IA avec Voxco Intelligence.
Recevez des insights en temps réel qui auront un impact sur votre organisation.
Tendances de l’expérience client en 2023
Voici les cinq tendances en matière d’expérience client primordiales en 2023 :
Expérience client omnicanal
Afin de fournir une expérience client véritablement transparente, il est essentiel d’avoir des capacités omnicanales qui permettent à tous les acheteurs de passer d’un canal à l’autre sans aucune friction. Les départements et services cloisonnés, tout comme les pratiques organisationnelles habituelles devront être revus et intégrés pour créer un parcours d’achat fluide qui intègre avec succès tous les canaux.
Accent accru sur la sécurité des données
Les clients attachent de l’importance à leur vie privée et sont donc peu susceptibles de soutenir les marques et entreprises qui ne sont pas en mesure de protéger leurs données sensibles ou qui peuvent abuser de leurs données. Les entreprises qui agissent de cette façon perdront la confiance de leurs clients, qui se tourneront vers des concurrents capables d’assurer la sécurité de leurs données. Par conséquent, les entreprises doivent investir dans la cybersécurité afin de fournir à leurs clients la confidentialité des données.
Augmentation des interactions avec appareils mobiles
Des études montrent que de nombreuses portions du parcours du client sont aujourd’hui complétées sur des appareils mobiles. Les entreprises doivent en conséquence s’assurer qu’elles sont adaptées à ces mobiles en créant des applications pour smartphone ou des versions pour mobiles de leurs sites Web. En adaptant toutes les parties du parcours de leurs acheteurs afin qu’elles puissent être effectuées à l’aide d’appareils mobiles, les marques peuvent garantir des expériences d’achat fluides et sans friction pour tous les utilisateurs de tablettes et smartphones.
L’Intelligence Artificielle dans le service clientèle
Une autre tendance que nous observons en hausse en 2023 est l’utilisation d’une technologie IA (Intelligence Artificielle) sophistiquée, au sein du service clientèle. Bien que l’utilisation des chatbots IA en tant qu’outil de service client existe depuis un certain temps déjà, en 2023, ces chatbots sont plus avancés que jamais et peuvent fournir un excellent support et des conseils à la clientèle. Les entreprises qui peuvent intégrer avec succès l’IA dans leurs pratiques commerciales, afin d’améliorer l’expérience client, bénéficieront non seulement d’une plus grande satisfaction et d’une plus grande fidélité de leur clientèle, mais bénéficieront également d’une réduction des coûts, en raison de la moindre dépendance à l’égard des opérateurs humains.
Utilisation de la Réalité Augmentée et de la Réalité Virtuelle pour améliorer l’expérience client
Un nombre croissant de marques qui ont tiré parti de la Réalité Augmentée (RA) et la Réalité Virtuelle (RV), pour améliorer divers points de contact dans le parcours client et enrichir l’expérience client globale, est à observer. La RA peut être utilisée avec des applications interactives pour donner aux clients une meilleure impression d’un produit lui permettant une prise de décision plus rapide. En outre, cette RA peut être utilisée pour des tests de produits virtuels, permettant aux clients de faire l’expérience d’un « essai » du produit avant l’achat.
Voxco offre un logiciel de sondage en ligne facile à utiliser
Prédictions à propos de l’expérience client
Voici cinq prédictions sur l’avenir de l’expérience client :
Personnalisation accrue
Nous commençons à remarquer que les entreprises accordent plus d’attention à la personnalisation, que ce soit par le biais d’annonces ciblées sur les médias sociaux ou de recommandations de produits personnalisées pour chaque utilisateur de leur site Web. Cela est dû au fait que les marques ont réalisé que les interactions personnalisées se traduisent par une plus grande fidélité à la marque et, en fin de compte, une augmentation des revenus.
Ce que nous observons en ce moment n’est que le début. La personnalisation va se développer à une échelle beaucoup plus grande dans les années à venir. Les entreprises collectent continuellement de plus en plus de données sur leurs clients. Celles-ci essaient toujours de trouver des moyens nouveaux et innovants pour exploiter ces données d’une manière qui améliore la satisfaction des clients, tout en étant rentable pour l’entreprise. Les marques qui sont en mesure d’utiliser leurs données client, pour fournir une expérience client transparente, bénéficieront d’un taux de désabonnement client réduit et de revenus plus élevés.
L’orientation client intégrée au cœur des activités
Au fur et à mesure que les entreprises ou les marques réaliseront à quel point l’expérience client fait partie intégrante de leur succès à long terme, elles commenceront à placer l’orientation client au cœur de leurs pratiques et décisions commerciales. Cela deviendra une exigence clé pour fournir une excellente expérience client, car l’orientation client ne peut être atteinte que lorsque les entreprises y croient sincèrement et l’intègrent dans leurs pratiques quotidiennes.
Les entreprises qui ne gardent pas l’expérience client en permanence à l’esprit ont peu de chances de connaître du succès à long terme. Au lieu d’attendre des retours tangibles des investissements en ce qui concerne l’expérience client, les marques identifieront la capacité de la performance CX à contribuer à l’amélioration de la performance financière et à la différenciation du marché.
Utilisation accrue des insights prédictifs
Depuis des décennies, les entreprises s’appuient sur des systèmes basés sur des enquêtes pour collecter des données clients et améliorer l’expérience client. Nous allons maintenant assister à un changement significatif des systèmes, basés sur des enquêtes, évoluant vers des insights prédictifs concernant les clients.
Les insights prédictifs impliquent l’exploitation de données internes, notamment les transactions, les interactions et les profils des clients, afin de développer une compréhension des préférences et des comportements, pour que des prédictions puissent être faites.
Des insights prédictifs sur les clients permettent donc aux entreprises de prédire plus précisément la fidélité, la satisfaction et le comportement des clients, grâce à l’analyse de vastes ensembles de données, ce qui rend les systèmes basés sur des enquêtes, en comparaison, quelque peu moindre en efficacité.
L’omnicanal devient une attente de référence
Au cours des dernières années, les marques ont travaillé à la création d’expériences omnicanales transparentes, pour leurs clients, afin de fournir une expérience client améliorée. Cependant, l’expérience omnicanal deviendra bientôt une attente de base des clients et, par conséquent, une attente essentielle de toutes les marques pour offrir une expérience client sans faille.
Pour répondre à cette attente, les entreprises devront briser les silos organisationnels et les canaux qui entravent la fourniture d’une expérience client transparente. Ces canaux doivent ensuite être intégrés de manière à permettre aux clients de passer d’un point de contact à un autre, sans effort.
L’intelligence artificielle et l’automatisation alimenteront l’expérience client
Nous avons déjà vu des marques investir dans l’automatisation et l’IA pour améliorer la qualité et l’efficacité de certaines pratiques commerciales. C’est une tendance que nous continuerons de voir augmenter à mesure que la technologie continuera d’évoluer, présentant aux marques plus d’outils à l’aide desquels elles peuvent automatiser davantage de pratiques commerciales. Les nouvelles technologies telles que la réalité augmentée et la réalité virtuelle ont déjà commencé à créer une nouvelle norme pour l’expérience client, dans certaines industries.
Parcourez tout ce que les sondages Voxco ont à offrir !
Ce qu’il faut retenir
Alors que les attentes des clients continuent d’évoluer, les marques et entreprises devront continuer à trouver de nouvelles façons d’offrir une excellente expérience client. Le développement technologique sera un moteur clé du changement dans l’expérience client, l’automatisation et l’intelligence artificielle étant de plus en plus exploitées pour générer des insights prédictifs qui améliorent l’expérience client. En outre, les entreprises apprendront que la clé, pour fournir une excellente expérience client, sera d’intégrer l’orientation client au cœur de toutes leurs pratiques commerciales, pour s’assurer que toutes les décisions commerciales sont prises en tenant compte des intérêts des clients.
Découvrez comment vous pouvez mener des études rentables avec Voxco
Explore all the survey question types
possible on Voxco
Read more