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La collecte, le suivi et l’organisation des commentaires des clients pour optimiser les ventes sont aujourd’hui un impératif pour la plupart des entreprises et ce indépendamment du secteur d’activité de l’entreprise. De nombreuses entreprises ont eu recours à des outils d’expérience client améliorer leur CX, cependant comment exploiter au mieux ces outils ? Quels sont les avantages que l’on peut tirer de ces instruments XC et du fait de se consacrer à l’expérience client en général ?
Le CX ou l’expérience client est la manière dont vos clients appréhendent chaque contact et chaque expérience avec votre marque, vos produits et vos services. Ces interactions consistent notamment à visiter votre site Web, à communiquer avec votre personnel de vente, à résoudre un problème via votre service clientèle, à effectuer des transactions, etc. Les entreprises disposent d’outils et de logiciels de CX pour suivre l’évolution de leurs efforts axés sur le client.
Privilégier le CX n’est plus une option pour les entreprises : 32 % des clients interrogés se détourneront d’une marque qu’ils aiment après seulement une mauvaise expérience
Les outils d’expérience client sont des logiciels consacrés à assister les équipes de Voice of the Customer (VoC) ou CX au sein d’une organisation. Ils permettent de rassembler des commentaires et de glaner des renseignements sur le comportement, l’expérience, la fidélité des clients ainsi que sur d’autres facteurs. Cela permet de déterminer comment les clients potentiels interagiront avec votre marque.
Les outils et logiciels CX sont en mesure d’aider les entreprises à dévoiler des informations qui joueront en faveur de l’amélioration concrète du parcours client. Ces améliorations sont envisageables tant au niveau organisationnel qu’individuel.
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Les outils d’expérience client offrent aux chercheurs la possibilité d’étudier un parcours client standard au sein de leur organisation et de déterminer les tendances, les failles, les exploits et les problèmes au sein de l’entreprise. Ces facteurs peuvent avoir des répercussions négatives sur votre expérience client, les outils d’expérience client fournissent à vos équipes VoC les données requises pour prendre de meilleures décisions afin de les améliorer.
Les logiciels d’expérience client sont en mesure d’aider les organisations à entreprendre des transformations CX en mesurant et en observant le comportement individuel hors ligne et en ligne. Les données recueillies contribuent à créer des expériences plus personnalisées pour les clients, ce qui a un impact positif sur leur image de marque.
Les outils CX omnicanaux sont conçus pour s’assurer que leurs efforts déployés par les entreprises pour améliorer la CX sont fructueux. Les outils d’expérience client contribuent à la récolte rapide d’importants volumes de commentaire set à glaner des informations qui permettent à leurs équipes VoC de créer des stratégies commerciales exploitables pour stimuler la croissance.
L’amélioration de l’expérience client apporte également un incitanf financier : 86 % des acheteurs interrogés affirment qu’ils sont prêts à payer plus pour une excellente CX.
La satisfaction de vos clients est une priorité absolue, les marques doivent exploiter tous les outils à leur disposition pour garantir la satisfaction ainsi que l’engagement du client. Les outils d’expérience client contribuent à évaluer les niveaux de satisfaction vis-à-vis de votre marque. Des outils tels que les enquêtes CSAT (enquêtes de satisfaction client) peuvent être mis en œuvre dans des domaines clés pour un compte-rendu et une analyse.
Les outils d’expérience client permettent d’identifier les lacunes au sein de vos processus organisationnels qui poussent vos clients à se désabonner. En remédiant à ces problèmes critiques, vos clients bénéficient d’un meilleur parcours client et sont susceptibles de rester fidèles à votre marque.
En bénéficiant d’une expérience client positive, vos clients sont beaucoup plus disposés à défendre votre marque auprès de leurs amis et collègues. Le marketing de bouche à oreille joue toujours une rôle prépondérant pour la plupart des gens lorsqu’il s’agit de faire des achats.
Les outils d’expérience client sont utilisés par les entreprises pour mener des enquêtes NPS® (Net Promoter Score®). Les sondages servent à déterminer quels clients peuvent être considérés comme les promoteurs et les détracteurs de vos marques. Les informations recueillies peuvent ensuite être utilisées pour élaborer des stratégies visant à réduire le nombre de détracteurs.
La plupart des secteurs sont saturés par la concurrence. Les entreprises sont obligées d’investir dans l’amélioration de leur expérience client, puisqu’elle permet de se distinguer de la concurrence. Les gens raffolent de la personnalisation. L’utilisation outils d’expérience client pour mieux connaître vos clients permet de bâtir une base sur laquelle les entreprises peuvent créer des services et des produits plus personnalisés. Cela contribue également à réduire considérablement le taux de désabonnement.
Les outils d’expérience client constituent un investissement clé pour toute entreprise, qui a le potentiel de stimuler la croissance de l’entreprise. Voici un ensemble de fonctionnalités typiques dont votre outil CX devrait être équipé :
Avec Voxco, les entreprises ont la possibilité de visualiser leurs données via des tableaux de bord intuitifs et suivre les tendances du comportement de leurs clients.
Certains outils d’expérience client possèdent la capacité de limiter l’accès aux informations, étant donné que tous les employés de votre entreprise n’ont pas besoin de toutes les données collectées. Avec des outils d’expérience client comme ceux offerts par Voxco, on peut limiter l’accès aux informations et s’assurer que les gens ont accès aux données pertinentes.
La collecte de données est un facteur primordial dans la gestion de l’expérience, mais pour obtenir des informations, vos outils d’expérience client devraient disposer de puissants outils d’analyse. Les analyses permettent de trouver des relations entre les demandes des clients et vos offres.
Distribution facile des sondages
Les entreprises ont la possibilité de partager les URL vers des sondages en ligne par e-mail ainsi que sur les réseaux sociaux. Ils pourront également partager des liens via SMS ou notifications push. Les chercheurs sont en mesure de mener des sondages téléphoniques comme Voxco CATI et de contacter les répondants via un appel téléphonique.
Chaque point de contact que votre client a avec votre organisation est une source de renseignement. Les outils d’expérience client de Voxco permettent aux entreprises de recueillir des commentaires via tous les canaux. Ces canaux disponibles sont en ligne, par téléphone et en face à face. Un manque de capacité d’enquête dans votre outil CX ne peut justifier l’absence de découverte d’informations.
Pour toute entreprise, la protection des données de ses clients est d’une importance capitale. Dans cette perspective, les outils d’expérience client omnicanaux de Voxco permettent aux clients de stocker leurs données dans leurs propres locaux, conformément à leurs protocoles de sécurité. Les clients peuvent également choisir de sauvegarder leurs données sur des serveurs cloud pour une plus grande flexibilité.
Convaincre les répondants de participer à de longues enquêtes peut souvent s’avérer difficile. Pour un tel scénario, les outils d’expérience client de Voxco peuvent intégrer des récompenses dans des sondages, qui sont liés à la complétion du sondage. Ainsi, le taux d’abandon de vos enquêtes est réduit au maximum.
La plateforme d’enquête de Voxco autorise les chercheurs à intégrer la question initiale des enquêtes CX telles que CES, CSAT et NPS® dans le même email. Cette méthode peut augmenter les taux de réponse à vos enquêtes. Une fois la réponse envoyée, les utilisateurs sont dirigés vers une page Web contenant les questions restantes de l’enquête, à laquelle vous pouvez intégrer toute question répondant aux exigences de votre enquête.
La plupart des entreprises ont une application qui leur est associée, si votre application reçoit un grand nombre d’utilisateurs, cette fonction se révélera très utile. Les outils d’expérience client peuvent intégrer des enquêtes dans une application et obtenir un compte-rendu instantané concernant les problèmes des clients après des interactions importantes. L’outil omnicanal CX de Voxco permet aux entreprises d’intégrer facilement des enquêtes dans leur application, permettant ainsi un retour d’information en temps opportun sur les échanges avec les clients.
Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ and Net Promoter System℠ are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.
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