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Pourquoi la voix du client est-elle si importante ? voix du client

Pourquoi la voix du client est-elle si importante ?

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Table des matières

La voix du client est considérée comme une technique permettant de faire ressortir les expériences, les préférences, les opinions et les attentes des clients envers une entreprise ou une organisation, ses produits et ses services.

Les entreprises utilisent beaucoup la voix du client, de nos jours, en raison de la capacité à fournir ainsi aux propriétaires ou dirigeants d’entreprise des commentaires détaillés des clients, qu’ils analysent ensuite et implémentent dans leur administration, d’une manière qui correspond mieux aux attentes des clients. Ce faisant, les marques comprennent les écarts entre les besoins et les désirs des clients et ce qu’ils leur fournissent.

Dans cet article, nous discutons de divers points importants, afin de comprendre pourquoi la voix du client est importante pour vous si vous êtes un propriétaire d’entreprise visant à créer une expérience client réussie.

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Pourquoi la voix du client est-elle si importante ?

  • De meilleurs produits. Pour comprendre ce que vos clients pensent de vos produits, vous devez d’abord comprendre ce qu’ils aiment et n’aiment pas à propos de chacun de vos produits. En recueillant leurs commentaires concernant le produit, vous connaîtrez les insatisfactions chez vos clients et vous pourrez déterminer les défauts et travailler pour les améliorer. La voix du client vous donne également des idées et des inspirations pour vos futurs produits.
  • Améliorer l’expérience client. Le client est la clé d’une organisation centrée sur le client qui soit réussie. Et la meilleure façon d’avoir le meilleur client est d’écouter celui-ci. La voix du client vous offre exactement cela. Vous obtenez des informations sur divers problèmes des clients à partir de diverses sources. Vous pouvez analyser ces informations, pour tirer des conclusions sur la manière d’agir sur ces lacunes et d’améliorer vos produits et services. Par conséquent, l’amélioration de votre CX.
  • Prise de décision. Lors de la prise de décisions, grandes ou petites, dans l’entreprise, vous devez tenir compte de vos clients. Les décisions que vous prenez et la manière dont la clientèle y réagira, sont les éléments importants dont vous devez tenir compte.
  • Partage des commentaires des clients. Une fois que vous avez recueilli la voix du client, vous pouvez la partager avec différentes équipes de l’entreprise, qui sont directement, ou indirectement, liées aux clients. Ces équipes peuvent être le développement de produits, le marketing et les ventes, le service client, etc. Tirer parti des commentaires des clients vous aide à tenir tout le monde informédes progrès et chaqueéquipe peut commencer individuellement à apporter ses amé
  • Interaction régulière. Les clients aiment rester avec les marques qui ne les font pas se sentir abandonnés. Par conséquent, si vous avez une voix de client en place pour votre organisation, cela vous aidera à rompre ce lien entre vous et vos clients.
  • Fidélité. Avec NPS®, la voix du client peut vous dire combien de vos clients vont vous rester fidè Bien que cela se fasse en leur posant une question « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à vos amis et à votre famille ? » La réponse à cette question vous dira combien d’entre eux sont sûrs de vous recommander, combien sont satisfaits de votre marque, mais pas assez pour vous recommander et combien d’entre eux ne l’envisagent même pas.
  • Un problème à la fois. Dans la voix du programme client, il n’y a pas « une enquête pour tous les objectifs ». Par conséquent, vous devez spécifier votre objectif avant même de commencer à formuler votre enquête de satisfaction client. Votre objectif peut être de comprendre ce que les clients pensent de votre produit qui sera bientôt lancé, les commentaires des clients sur un produit déjà lancé, ce que les clients pensent de votre service client, etc. Selon ces objectifs, vous disposerez d’un programme voix du client spécifiquement conç Cela vous aidera à aller à la racine d’un sujet et à le comprendredans son intégralité, pour le résoudre.
  • Concentrez-vous sur les remarques négatives. La voix du client vous encouragera à poser des questions qui vous permettront d’obtenir plus de commentaires négatifs de la part des clients, et pas seulement ceux dont vous savez qu’ils renverront des remarques positives. La raison derrière cela est que nous pensonsque la croissance peut démarrer lorsqu’il y a des critiques constructives. Ainsi, lorsque vous décidez d’accepter sportivement les commentaires négatifs des clients, vous vous motivez en tant qu’entreprise qui doit faire mieux.
  • Transformer les clients. La voix du client utilise principalement des outils qui utilisent la science des données pour étiqueter les «bons» et les «mauvais» mots pour vous, vous montrant ainsi combien de clients satisfaits et mécontents sont à dénombrer. Alors que les clients satisfaits rapportent de l’argent, les clients mécontents vous aident à réduire le taux de désabonnement. Dans tous les cas, il est avantageux pour votre entreprise de prêter attention à ces deux aspects, et d’essayer de transformer des clients mécontents en clients heureux, en améliorant vos services.

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