Améliorez la fidélité des clients avec Voxco
Le guide Voxco sur la fidélisation de la clientèle vous donne une vue d’ensemble de la fidélité de la clientèle, de son importance, des façons de la mesurer, aux stratégies pour l’améliorer
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Sur le marché concurrentiel d’aujourd’hui, gagner et conserver la fidélité des clients peuvent se révéler difficile. Considérer ceci comme un programme indépendant ou une simple tactique ne vous permettra pas d’atteindre vos objectifs. Pour fidéliser leur clientèle, les entreprises doivent se concentrer sur des facteurs tels que l’alignement stratégique, la planification consciente et les engagements financiers et culturels. Mais comment redéfinir une stratégie de fidélisation des clients et la rendre efficace pour susciter un engagement plus profond ? C’est ce que nous allons découvrir :
La plupart des marques pensent qu’elles n’ont pas besoin de mettre en place qu’un programme de fidélisation pour gagner leurs clients. Il ne fait aucun doute que les programmes de fidélisation jouent un rôle indispensable dans le renforcement de la rétention et la collecte d’informations exploitables sur les clients, mais ces programmes ne sont pas l’élément essentiel du développement efficace des relations clients. Voici quelques difficultés auxquelles les professionnels du marketing sont confrontés en matière de fidélisation structurée :
De nos jours, les clients adorent rejoindre les programmes de fidélité. Selon Forrester, 89 % des individus américains font partie d’au moins un type de programme de fidélité. De plus, 66 % des clients qui rejoignent un programme de fidélité y participent activement. Malgré cette omniprésence, les spécialistes du marketing s’efforcent de se différencier dans leurs programmes respectifs de fidélité à la marque. En fait, 43 % des spécialistes du marketing avouent avoir du mal à personnaliser le contenu et les offres dans leurs programmes de fidélité.
Les clients ont avidement besoin d’expériences émotionnellement satisfaisantes et ils ne préfèrent pas s’associer à des marques qui n’offrent pas ces mêmes expériences. Ainsi, les entreprises qui se concentrent uniquement sur la fidélisation transactionnelle ou qui verrouillent leurs clients ne pourront pas réussir. Pour stimuler la fidélité, il est plus important que jamais de faire en sorte que vos clients se sentent heureux, appréciés et valorisés. Quel que soit le secteur, les clients attendent un traitement spécial de la part du programme de fidélisation auquel ils adhèrent.
Rappelez-vous toujours que l’amélioration de la fidélité de vos clients est un processus continu et que pour y exceller, vous devez d’abord documenter votre état actuel. Voici une liste des compétences de base qui vous aideront à déterminer la maturité des initiatives de fidélisation de votre entreprise :
Après avoir évalué avec succès votre stratégie de fidélisation actuelle, vous pouvez créer un plan réalisable basé sur les étapes de maturité suivantes :
À ce stade, les entreprises se concentrent principalement sur l’augmentation de la fidélité transactionnelle. Leur stratégie est basée sur des études de marché limitées et ne correspond pas aux objectifs commerciaux globaux. Il est important pour ces entreprises d’impliquer les principales parties prenantes du marketing, du service client et de l’expérience client dans leurs efforts de fidélisation.
À ce stade, les entreprises commencent à aborder les aspects émotionnels et comportementaux requis de la loyauté. Ils utilisent à la fois des données clients spécifiques à la fidélité, ainsi que non spécifiques à la fidélité, pour élaborer la stratégie de fidélisation et tirent parti d’analyses avancées, pour améliorer les performances. Ces entreprises devraient intégrer davantage leurs stratégies de fidélisation dans l’entreprise pour offrir une expérience pertinente.
À ce stade, les entreprises ont une compréhension approfondie de ce qui fidélise les clients et de la façon de développer des relations saines avec les clients. Cette compréhension détaillée des clients joue un rôle central dans la collecte, la gestion et l’analyse des données. En outre, ces entreprises utilisent de manière optimale un cadre de mesure contextuel pour évaluer les mesures de loyauté émotionnelle et les mesures de loyauté comportementale.
Entrez en contact avec les parties prenantes de différentes équipes telles que le marketing, le service client, la fidélisation de la clientèle et l’expérience client pour évaluer l’approche de fidélisation de la clientèle existante de votre entreprise. Comme le point de vue d’une équipe d’un service peut être différent d’un autre, il est utile de mettre tout le monde sur la même longueur d’onde. Cela joue un rôle clé dans l’alignement de vos objectifs de fidélisation de la clientèle.
Après avoir évalué avec succès votre approche de fidélisation, creusez plus profondément pour découvrir les principaux problèmes responsables de la limitation de votre maturité. Créez un plan stratégique pour identifier les domaines où des améliorations sont nécessaires et construisez une feuille de route ciblée pour réorganiser votre stratégie de fidélisation.
Quitter un état d’esprit axé sur le programmatique est certainement difficile et nécessite du temps. Avec l’aide de cette évaluation, vous pouvez prendre des mesures relativement modestes afin de faire évoluer votre stratégie de fidélisation de la clientèle. Toutefois, il est important de suivre les progrès réalisés dans chaque compétence pour améliorer vos initiatives de fidélisation.
De nos jours, les marques s’efforcent de fidéliser leurs consommateurs et de leur offrir des expériences innovatrices. Voxco propose des solutions CX omnicanales qui permettent aux entreprises et organisation d’obtenir des informations exploitables sur les parcours des clients, afin d’élaborer une stratégie de fidélisation efficace.
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