01
Le parcours client comprend tous les points de contact client avant, pendant et après un achat. Les points de contact désignent les points d’interaction entre un client et votre marque. Les points de contact courants du parcours client comprennent la visite du site Web ou du magasin physique d’une marque, l’achat en ligne ou l’interaction avec le service clientèle de l’entreprise.
Découvrez ce que nos clients disent de Voxco
Découvrez quels types de questions sont possibles avec un exemple d’enquête !
02
En comprenant et en cartographiant les points de contact du parcours client et en recueillant des commentaires après chacun d’eux, vous pouvez commencer à identifier les points de difficultés où les clients sont insatisfaits de l’interaction. Cela permet de déterminer les domaines qui doivent être améliorées, également connus sous le nom de points de difficultés.
Les points de contact du parcours client peuvent être divisés en trois grandes catégories :
Cette catégorie fait référence à la façon dont le client a découvert votre marque. Il existe de différentes manières pour un client de découvrir votre marque ou ses produits, que ce soit par le bouche à oreille, les réseaux sociaux, les publicités télévisées, les panneaux d’affichage, les publicités imprimées, etc.
Cela concerne le canal par lequel les clients interagissent avec votre marque. Cela peut se faire via votre site Web en ligne, votre magasin physique, votre agent de centre de contact ou via la livraison.
Cette catégorie concerne ce qui se passe après la vente. Cela peut inclure l’assistance produit, les retours de produits, la facturation, le service après-vente ou les sondages sur les commentaires des clients.
Les organismes de sondage du monde entier ont maximisé le retour sur investissement de leurs sondages téléphoniques grâce aux fonctionnalités avancées, aux options d’hébergement, à l’intégration téléphonique transparente et à la tarification flexible de notre logiciel CATI
03
La cartographie de points de contact consiste à décrire chaque interaction qu’un client a avec votre marque. La cartographie du parcours client est importante car cela vous permet de visualiser et d’améliorer chaque interaction entre vos clients et votre organisation.
Apprenez à rencontrer les répondants là où ils se trouvent, pilotez la réalisation de l'enquête tout en offrant une expérience transparente, à chaque fois!
04
Les étapes suivantes peuvent être appliquées pour cartographier les points de contact du parcours client :
La première étape de la cartographie des points de contact consiste à décrire chaque interaction entre les clients et votre entreprise. Dans cette étape, vous devez tenir compte des trois types de points de contact mentionnés ci-dessus : avant un achat, pendant un achat et après un achat.
Cette étape consiste à classer chacune des interactions significatives, ou points de contact, par ordre chronologique. Il est important de comprendre les étapes qui conduisent votre client à travers un processus d’achat. De plus, il est important de créer au moins quelques types différents de cartes du parcours client afin de prendre en compte les diverses expériences que vos clients peuvent avoir.
Lorsque vos points de contact sont cartographiés, vous pouvez commencer à améliorer chacune de ces interactions client afin de leur offrir la meilleure expérience possible tout au long de leur parcours.
Il est important de revoir et de mettre à jour votre carte des points de contact client après des intervalles réguliers. La carte des points de contact avec la clientèle peut être modifiée à mesure que de nouveaux parcours d’achat sont créés ou que de nouvelles plateformes de marketing sont introduites. Ces changements doivent être pris en compte, par conséquent, les cartes des points de contact avec la clientèle doivent être améliorées après une période donnée.
Passez au système de téléphonie Voxco pour améliorer la productivité de votre centre d’appels de 400 % ou plus
Les organismes de sondage du monde entier ont maximisé le retour sur investissement de leurs sondages téléphoniques grâce aux fonctionnalités avancées, aux options d'hébergement, à l'intégration téléphonique transparente et à la tarification flexible de notre logiciel CATI.
05
En recueillant des commentaires à chaque point de contact, vous serez en mesure de comprendre comment chaque point de contact contribue à l’expérience globale du client. Cela vous permet d’identifier les points de difficultés spécifiques tout au long du parcours client, en déterminant clairement où des changements doivent être apportés.
Les points de difficultés peuvent être classés en quatre grandes catégories :
Les points de difficultés peuvent être identifiés en interrogeant les clients après chaque point de contact important, par exemple après l’achat d’un produit, ou après une interaction avec un représentant du centre d’appels. Des mesures telles que Net Promoter Score® (NPS®), le score de la satisfaction client (Customer Satisfaction Score, CSAT) et Customer Effort Score (CES) peuvent être utilisées pour évaluer le service clientèle à ces points.
En analysant les commentaires obtenus grâce aux mesures de l’expérience client (CX), vous serez capables d’identifier les changements et les améliorations qui auront le plus grand impact sur l’expérience client général et sur les décisions d’achat des clients
Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ and Net Promoter System℠ are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.
En savoir plus
English
French
