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Les questions d’enquête sont essentielles pour recueillir les opinions et les informations d’un public ciblé afin de comprendre ses préférences, ses attitudes, ses expériences et son comportement. Les questions « d’accord-pas d’accord » représentent un type spécifique de question d’enquête, qui offre un format simple, permettant aux répondants d’exprimer leur accord ou leur désaccord, avec une affirmation.
Divers facteurs influencent la façon dont vos répondants cibles interprètent et répondent aux questions. Il est essentiel de comprendre la dynamique des questions d’accord et de désaccord, pour obtenir des résultats d’enquête fiables et significatifs.
Avez-vous déjà interagi avec le service client d’une marque pour une raison quelconque et êtes-vous tombé sur leur enquête de satisfaction concernant le service clientèle posant des questions telles que :
Question 1. Notre agent du service clientèle avait les connaissances nécessaires sur votre demande.
Dans le domaine de la recherche par sondage, ces types de questions sont appelés questions d’accord ou de désaccord, clairement nommées d’après les options de réponse dont elles disposent. Les questions « D’accord » et « De désaccord » permettent aux répondants de choisir leur niveau d’accord ou de désaccord, en regard d’une opinion exprimée dans la question.
En général, les questions « d’accord-pas d’accord » ont une gamme d’options de réponse allant de tout à fait d’accord à totalement en désaccord. Ainsi, plus vous incluez d’options détaillées, plus vous pouvez obtenir des réponses spécifiques de la part des personnes interrogées, concernant leurs sentiments.
Bien qu’il s’agisse d’une question facile à formuler et à mettre en page, nous allons évoquer des conseils et des astuces que vous devez garder à l’esprit lorsque vous posez une question « d’accord-pas d’accord ».
Dans cette section, nous allons nous efforcer de comprendre les biais qui influent le choix de la réponse des personnes interrogées quant aux questions « d’accord-pas d’accord ».
Les réponses à l’enquête sont sensibles aux biais cognitifs tels que le biais de confirmation et le biais de disponibilité.
Un répondant peut avoir tendance à être d’accord avec l’affirmation de votre sondage qui correspond à sa croyance existante, quelle que soit sa vérité objective. C’est ce que nous appelons le biais de confirmation. Par exemple, une personne interrogée ayant une perception positive de votre marque est susceptible d’être d’accord avec une déclaration soutenant la qualité du produit de la marque, même si les preuves sont faibles.
Le biais de disponibilité, quant à lui, conduit un répondant à sélectionner une réponse en fonction d’événements récents ou mémorables. Par exemple, si une personne interrogée a vu un avis positif sur un produit, elle est plus encline à être d’accord avec une déclaration reflétant positivement les performances du produit en question.
Les personnes interrogées ont tendance à choisir l’option « d’accord » parce qu’elles pensent que cela les rend sympathiques. Lorsque vous observez une foule, la plupart des gens préfèrent avoir une opinion qui s’aligne sur celle de la majorité plutôt que d’avoir leur propre opinion. Cela peut fausser vos réponses.
Le biais de désirabilité sociale peut résulter de la gestion de l’impression et de la peur du jugement. Par exemple, une personne interrogée peut être d’accord avec des produits respectueux de l’environnement, même si ses comportements réels ne reflètent pas cette préférence.
Un autre défi avec les questions « d’accord-pas d’accord » se présente lorsque le chercheur décide de compiler toutes les questions mineures dans une matrice de questions « d’accord-pas d’accord ». La question principale demandera aux répondants d’évaluer les énoncés présentés en dessous, en fonction de leur accord ou de leur désaccord pour chacune d’entre elles. Cependant, la conception de la grille rend les répondants moins conscients de ce qu’ils sélectionnent.
Ce phénomène est appelé « linéaire » ou « alignement direct » venant de « straight-lining », c’est-à-dire que les personnes interrogées passent d’une affirmation à l’autre en sélectionnant les mêmes options de réponse pour chacune d’entre elles, sans réfléchir.
Des facteurs tels que l’âge, le revenu, le sexe et l’éducation peuvent influencer considérablement la façon dont vos clients répondent à la question de l’enquête « d’accord-pas d’accord ». Par exemple, de jeunes consommateurs pourraient accepter d’adopter des technologies innovantes dans leurs produits par rapport à un groupe démographique plus âgé.
Lors de la conception des questions d’enquête, il est donc essentiel de reconnaître et d’atténuer ces biais pour obtenir des informations précises et pertinentes.
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Une fois compris les biais de réponse impliqués dans l’utilisation de questions « d’accord-pas d’accord » dans votre enquête, voyons donc comment vous pouvez concevoir soigneusement la question, pour éviter de recueillir des données biaisées.
En 2010, Lietz a présenté une étude sur les problèmes de conception des questionnaires, concluant qu’entre une échelle de 5 options et une échelle de 7 options, l’échelle de 7 options est plus fiable. L’échelle à 7 options offrant plus d’options aux répondants.
Son étude conseillait d’utiliser « faiblement d’accord » et « faiblement pas d’accord » aux options précédentes de réponse. Contrairement à l’étude de Lietz, en 1971, Jacoby et Mattell avaient suggéré que les échelles à 3 points sont suffisantes lorsqu’il s’agit de recueillir des réponses à des questions fermées. Plus il y a d’options, plus il y a du bruit, ce qui rend difficile de donner un sens à des options de réponse étroitement liées comme « assez d’accord » et « faiblement d’accord», qui ont une ligne très mince entre elles.
Des études ont prouvé que l’inclusion d’une option intermédiaire comme « Ni d’accord ni en désaccord » ou « Neutre » attire 6 à 23 % des répondants. Le principal problème avec de telles options intermédiaires est que les gens ont tendance à choisir cette option comme étant un recours pour répondre simplement à la question, ce qui satisfait le chercheur en limitant l’effort cognitif.
En 2010, Sturgis a mis en évidence le sens réel de l’expression « Ni d’accord ni en désaccord », qui peut être soit que les répondants « ne savent pas » ce qu’ils pensent, soit qu’ils n’ont pas d’opinion d’accord ni de désaccord. Après avoir fait des recherches sur les répondants qui ont opté pour « Ni d’accord, ni en désaccord » et leur avoir demandé ce qu’ils entendaient exactement par là, la majorité d’entre eux ont répondu qu’ils n’avaient pas d’opinion et que « Ne sait pas » aurait été une meilleure catégorisation.
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La dynamique de la question « d’accord-pas d’accord » joue un rôle central dans l’élaboration des résultats de l’enquête. Sa simplicité le rend polyvalent et applicable dans divers domaines tels que les études de marché, les sciences sociales, les soins de santé, etc.
Pour atténuer les biais et améliorer la fiabilité des résultats des sondages, il est essentiel d’élaborer des questions impartiales, de tenir compte de l’ordre et de mettre à l’essai les sondages avant de les diffuser. Le domaine de la recherche par sondage est dynamique et l’adoption d’un logiciel d’enquête robuste peut contribuer à améliorer le processus de recherche par sondage.
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