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Saviez-vous que 54 % des acheteurs disent qu’il existe le besoin de développer les services à la clientèle ?
Le temps que peut mettre une organisation pour vous répondre peut s’avérer très long.
Les clients ont besoin de réactions plus rapides que jamais auparavant.
La clé pour transmettre une expérience client incroyable est vous concentrer sur le fait de ne pas simplement servir vos clients mais de vous engager envers eux de manière cohérente.
Il existe un instrument destiné à vous aider à y faire face : les plateformes d’engagement client.
Celles-ci sont destinées à faire en sorte que les petites entreprises régulières comptent.
Puisque c’est ce dont les clients ont vraiment besoin de la part des marques.
Dans cet article, nous allons partager ce qu’est une plateforme d’engagement client
Une CEP est le moyen par lequel vous et votre entreprise pouvez récupérer des bénéfices, et il y a 5 éléments significatifs à intégrer à chaque étape.
Mener des recherches exploratoires semble délicat, mais un guide efficace peut servir.
Une plate-forme d’engagement client stocke chaque coopération que vous avez avec des leads et des clients. Chaque courriel, discussion sur les réseaux sociaux sur le Web, message de chat en direct et ticket de service à la clientèle est inscrit dans une plate-forme CEP.
Les plates-formes d’engagement client vous donnent une méthode pour communiquer et attirer les individus en fonction de leurs mouvements.
Par exemple, vous pourriez :
Ces plates-formes vous donnent une méthode pour que les acheteurs aient des rencontres cohérentes, car elles interagissent avec divers objectifs tout au long de l’aventure client.
Pensez-y comme un mélange de CRM, d’espace de travail d’aide et de plate-forme de correspondance.
C’est votre interlocuteur général pour traiter chaque correspondance que vous avez avec quelqu’un en dehors de votre entreprise. La ressource tout-en-un pour les clients potentiels qui ont des questions à poser.
Bien que cela ait tendance à ce qu’une entreprise puisse se maintenir à jour avec les hypothèses des clients dans cet univers multicanal rapide, elles offrent en outre aux organisations plus de moyens que jamais de fidéliser la clientèle et de favoriser les associations longue distance avec les clients.
Avec autant de canaux et de façons d’attirer les clients, tout tourne incontestablement autour de la création d’une expérience client incroyable avec une méthodologie d’engagement axée sur la transmission du bon message au client parfait au moment idéal.
En attirant les clients sur les canaux de correspondance qui sont généralement vitaux pour eux, une marque peut établir des associations enthousiastes avec ses clients et ainsi développer davantage la fidélité des consommateurs, les offres et garder les clients.
Il y a en outre d’importantes nouvelles portes ouvertes pour de trouver de nouveaux clients et attirer les clients existants. De plus, en s’associant de manière proactive avec les clients lorsqu’ils ont le plus besoin d’aide, les organisations peuvent obtenir la confiance, la fidélité et résoudre les problèmes avant même que les clients ne soient conscients de leur existence.
Environ 80 % des organisations investissent actuellement des ressources dans une plate-forme qui gère la correspondance client sur plusieurs canaux.
Vous vous demandez pourquoi vous devriez également le faire ?
Voici un modeste ensemble d’avantages que vous rencontrerez en vous concentrant sur les plates-formes d’engagement client.
Dans l’ensemble, nous devons obtenir plus de flux de trésorerie en dépensant une somme similaire.
C’est là que les PEC offrent leurs plus grands avantages. Une étude menée par Adobe a montré que les entreprises disposant de plates-formes d’engagement client omnicanal solides peuvent envisager jusqu’à 10 % d’expansion, en plus de 10 % de développement d’une année sur l’autre.
Mieux encore, les clients complètement attirés offrent une augmentation de 23 % de la part de portefeuille, du développement des relations, des revenus et de la productivité !
De plus, les CEP vous aident à rassembler les liens que vous avez avec vos clients en un seul endroit. Vous pouvez créer des associations avec vos clients via un chat en direct, les inciter à se joindre à votre brochure et les aider à résoudre leurs problèmes en leur proposant un arrangement en libre-service.
Chacun de ces éléments implique que vous pouvez rester en contact avec vos clients tout au long de leur expérience client, en leur offrant un soutien qui leur convient, ce qui, ainsi, construit des valeurs de demande normales, de productivité et de développement.
Cependant, l’expérience client obtient parfois une mauvaise réputation.
Indépendamment de la façon dont 86 % des acheteurs sont heureux de payer autre chose pour une expérience client incroyable, les marques obligent encore les clients à rester au téléphone pendant longtemps. Ou alors par e-mail.
Nos recherches ont montré que 90 % des organisations ne déclarent pas la réception d’un e-mail d’un client. La plupart (97 %) ne font pas de suivi par la suite pour vérifier si les clients sont satisfaits de la solution.
Les plates-formes d’engagement client éliminent le tumulte lié à l’ajustement parmi différents échanges de clients et regroupent ces discussions en un seul endroit.
En rassemblant les emails, le chat en direct et les FAQ dans votre CEP, vous pouvez parler de manière proactive avec les clients et les tenir informés de manière plus fluide.
Vous ne vous poserez plus la questions de savoir comment le canal peut traiter les clients qui demandent plus d’informations ?
Saviez-vous que 39 % des PDG pensent que l’expérience client est la meilleure méthode pour rester en tête ?
Près de 66 % des annonceurs déclarent que leur organisation se concentre exclusivement sur l’expérience client.
Mettre des ressources dans un CEP vous permet de développer davantage les rencontres que vous traitez avec vos clients grâce à la numérisation et à la robotisation au moyen d’un assortiment de canaux de correspondance.
Pourquoi ? Parce que le libre-service et la correspondance avancée sont actuellement les principaux axes pour conserver la base de votre clientèle et développer votre entreprise. Qu’on le veuille ou non, ce qui est à venir est là pour rester.
Mettre des ressources dans une plate-forme d’engagement client permet aux organisations de développer davantage les rencontres qu’elles proposent à leurs clients grâce à la numérisation et à la mécanisation au moyen d’un assortiment de canaux de correspondance.
De plus, les entrées en libre-service et les canaux de correspondance avancés sont l’impulsion principale essentielle pour fidéliser votre clientèle et le développement commercial en général.
À présent, nous avons vu pourquoi vous devriez avoir une CEP, passons en revue les points clés réduits, notamment les canaux de support client informatisés, une passerelle en libre-service et une base d’informations.
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Le fait que les préoccupations des clients ne sont pas traitées rapidement est l’une des principales raisons pour lesquelles les clients quittent les échanges en ligne.
92 % des clients se sentent satisfaits lorsqu’ils choisissent le chat en direct pour prendre contact plutôt que des canaux comme le téléphone ou le courrier électronique.
Comme le temps de réaction joue un rôle fondamental dans un service client décent, le chat en direct le satisfait en réglant rapidement leurs problèmes.
Le chat en direct est la programmation préférée par les organisations pour transmettre les réactions continues aux clients. Il s’agit d’un compartiment complet d’outils de service à la clientèle qui intègre des appareils d’engagement en direct tels que la co-lecture et le chat vidéo qui transmet un aperçu intuitif de l’aide.
Une plate-forme d’engagement client basée sur l’IA répond aux hypothèses du client pour obtenir des réactions constantes.
Les chatbots peuvent communiquer avec vos clients en mettant en place des réactions rapides et ainsi augmenter la fidélité des consommateurs, et puisqu’ils sont satisfaits, vous conservez votre image.
Comment les robots d’IA développent-ils davantage l’engagement client ?
Les chatbots attirent les clients 24/7 lorsque l’équipe de soutien est occupée ou inaccessible.
Les robots d’IA peuvent sans aucun doute contacter les clients pour traiter les demandes basées sur les données et réduire les tickets de support.
Les bots sont effectivement polyvalents pendant les heures de pointe pour attirer les clients et transmettre une expérience client supérieure.
Emirates Vacations possède le meilleur modèle de chatbot pour soutenir l’engagement client. Ils ont assemblé un chatbot à l’intérieur de leurs publicités et les taux d’engagement ont augmenté de 87 %.
33 % des clients sont généralement déçus lorsqu’ils sont mis en attente et qu’ils doivent rabâcher la même chose à divers représentants de l’équipe d’assistance.
Les plates-formes d’engagement visuel sont généralement largement adoptées par les organisations pour renforcer l’engagement des clients. Attirer des clients avec un chat par vidéo aide les clients obtenir progressivement des solutions intéressantes, contrairement aux canaux réactifs.
Le chat vidéo en direct est un canal d’aide proactif qui permet de :
Identifier plus rapidement et dès le premier coup les problèmes pour appliquer de bonnes réactions.
Réduire complètement la quantité de points de contact en transmettant directement au département pertinent.
Attirer les clients en discutant individuellement avec eux pour qu’ils aient confiance.
Une base d’informations est l’un des actifs les plus essentiels en ce qui concerne la capture, la remise en compte et la prolifération des informations au sein d’une association.
Les motivations pour utiliser une telle solution sont à peu près aussi diverses que les avantages du partage d’informations eux-mêmes, en particulier pour les organisations qui sont tout le temps enthousiastes à en trouver d’autres, à continuer à s’améliorer et à offrir un meilleur service à la clientèle.
Une plate-forme d’engagement client peut sans trop d’effort suivre les connexions. Vous pouvez également voir si les personnes ont reçu réponse à leurs demandes et surveiller les actifs que vous avez jusqu’à présent partagés.
Les plateformes de médias en ligne peuvent contribuer à l’engagement des clients de différentes manières. Malgré un engagement et une correspondance convaincants, les médias en ligne simplifient également la publicité de votre image.
C’est ainsi que les plateformes médiatiques basées sur le Web peuvent aider à l’engagement.
Voir votre compatibilité avec ceux qui vous sont dévoués : Avec les canaux sociaux, vous pouvez créer des liens avec des personnes et interagir avec elles à un niveau plus privé.
Faites en sorte que vos clients fidèles se sentent exceptionnels : Les médias sociaux sont une méthode exceptionnelle pour que vos clients se sentent uniques en offrant des arrangements et des avancements extraordinaires. Cela aide à gagner plus de clients dévoués et à retenir ceux que vous possédez actuellement.
Attirez les foules : En garantissant que vos publications sont applicables, vous pouvez obtenir une réponse positive de vos clients et ainsi vous connecter avec eux. Cela aide à développer davantage votre image.
Développez davantage la correspondance : Avec les médias en ligne, vous pouvez offrir des réactions rapides et productives aux clients en leur donnant le choix de vous joindre à travers des étapes amicales.
Actuellement, il est clair qu’une plate-forme d’engagement client est essentielle pour transmettre une expérience client (CX) supérieure. En supposant que vous vouliez augmenter vos revenus et offrir une expérience client inégalée, une plate-forme d’engagement client décente pour votre entreprise est la meilleure option.
Commencez par reconnaître les conditions préalables de votre entreprise et choisissez la bonne plate-forme d’engagement client qui peut renforcer votre service d’assistance pour transmettre un meilleur soutien et fidéliser davantage les consommateurs.
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