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Une bonne expérience client est la clé de la fidélisation de la clientèle, de la fidélité de la clientèle, de l’augmentation des revenus, de la popularité de la marque et de nombreux d’autres facteurs qui contribuent au succès de l’entreprise. Saviez-vous que 72% des clients satisfaits partagent leur expérience avec 6 personnes ou plus ? Mais, dans le cas d’un client mécontent, 13% d’entre eux partageront leur mauvaise expérience avec 15 personnes ou plus.
La question est de savoir comment déterminer qui est heureux et qui ne l’est pas dans votre entreprise. Le CSAT est l’une des mesures utilisées pour identifier les clients qui sont satisfaits de votre marque, de ses produits et de ses services. Il permet également à identifier les clients qui ont eu de mauvaises expériences.
L’enquête CSAT comprend une question simple : « Quel est votre degré de satisfaction sur l’échelle de … »
Les questions variaient dans leur objectif en fonction du type d’expérience que vous souhaitez connaître. Il peut s’agir de produits, de services, d’expérience globale de la marque, d’interaction avec le support client, d’expérience d’achat, etc.
La question comprend une plage d’échelle de 3, 5, 7 et 10 points – et les répondants sont invités à sélectionner le score qu’ils souhaitent attribuer à la marque. Une fois le score collecté, séparez les scores positifs et négatifs donnés par les répondants.
Le score CSAT consiste à diviser la somme de toutes les réponses positives par le nombre total de réponses recueillies à partir de l’enquête. La fraction est multipliée par 100 pour obtenir le pourcentage de clients satisfaits de leur expérience.
Si vous ne savez pas comment comparer votre score CSAT avec celui d’autres entreprises lorsque vous utilisez une échelle de 10 points et qu’elles utilisent une échelle de 5 points. Vous devez convertir le score en pourcentage. Le pourcentage vous donnera un score CSAT universel.
Sur une échelle de 5 points, si les clients vous donnent un 4 ou un 5, ils peuvent être considérés comme satisfaits. De même, sur une échelle de 10 points, un score de 8, 9 ou 10 indique des clients heureux et satisfaits. Si vous recevez un score inférieur à ces valeurs, vous devez effectuer un suivi auprès des répondants pour comprendre leurs problèmes.
Différentes industries ont des critères différents pour le score CSAT. Cependant, un score CSAT compris entre 60% et 80% est considéré comme bon. Un score compris entre 80 et 90% est considéré comme un excellent CSAT. Ainsi, un score CSAT entre 75% et 85% est considéré comme bon dans toutes les industries.
Selon l’ACSI ou American Customer Satisfaction Index, les entreprises américaines ont obtenu en 2020 un score CSAT de 74,4%. En 2021, le score s’élève à 73,6%, ce qui, sur une échelle de 1 à 5, représente une note de 3,68. En raison du Covid-19, l’expérience client est devenue encore plus importante pour les entreprises. Les gens sont plus que prêts à changer d’entreprise s’ils ont plus d’une mauvaise expérience.
Selon l’ACSI, certains des changements dans le score CSAT dans les différentes industries entre 2020 et 2021 sont les suivants :
Industrie | 2020 | 2021 |
Restaurants à service complet | 79 | 80 |
Compagnies aériennes | 75 | 76 |
Hôpitaux | 72 | 69 |
Hôtels | 76 | 73 |
Banques | 80 | 78 |
Vêtements | 77 | 79 |
Services de télévision par abonnement | 64 | 65 |
L’ACSI est la seule plateforme pour mesurer le CSAT, toutes industries confondues, aux États-Unis. Il mesure le score CSAT de 47 industries sur une échelle de 0 à 100. Vous pouvez utiliser la plateforme pour comparer votre score CSAT avec vos concurrents.
Le score CSAT est l’abréviation de Customer Satisfaction Score (Score de Satisfaction Client).
Le taux de réponse moyen à une enquête CSAT est de 15 % tous les secteurs confondus. Un taux de réponse supérieur à 25 % est considéré comme excellent pour une enquête CSAT.
Le CES est la mesure qui évalue l’effort que le client a dû fournir pour résoudre son problème. La mesure est utilisée par le service client pour offrir une meilleure expérience et améliorer le temps de résolution.
Le CSAT est une mesure qui analyse comment les clients ressentent leur expérience tout au long de leur parcours client. Il permet d’identifier les clients satisfaits.
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