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Omnicanal : Concept, méthodes et astuces

Transformez votre processus de génération de renseignements 

Utilisez notre guide de sondage en ligne détaillé pour créer un processus d’enquête de collecte de commentaires exploitable. 

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Table des matières

Qu’est-ce que l’omnicanal ?

Omnicanal, ou même orthographié Omni-channel, fait référence à un type de vente au détail disponible pour les clients qui intègre différentes méthodes d’achat. L’omnicanal combine les expériences en ligne et hors ligne pour le client et interagit avec lui plus efficacement.  

Exemple : 

Le magasin H&M propose des magasins hors ligne ainsi que des expériences d’achat en ligne permettant à ses clients de répartir leurs options et de fournir ces services en fonction de leur convenance. Vous pouvez choisir une robe dans la boutique en ligne, aller au magasin et l’essayer vous-même. Plus tard, vous pouvez les payer via des méthodes de paiement en ligne. Ensuite, ils peuvent vous envoyer un formulaire de commentaires par SMS et vous pouvez leur parler de votre expérience d’achat. 

Les services peuvent être la livraison de produits, la résolution de requêtes, la prise de commentaires d’expérience, la promotion des produits, etc. Dans le monde d’aujourd’hui, les clients veulent avoir suffisamment d’options pour contacter les fournisseurs et échanger avec eux. Une solution omnicanal ouvre une expérience optimale en intégrant tous les facteurs d’engagement client. 

Que sont les enquêtes omnicanales ?

Comme il y a de plus en plus de canaux pour que les entrent en contact, il y a aussi plus de points de contact client. De la même manière que le producteur utilise l’approche omnicanal pour les ventes et le marketing, il peut également l’utiliser pour les commentaires des clients. Au fur et à mesure que vous répartissez les services sur diverses plateformes en ligne telles que Facebook, les sites Web, les annonces Google, etc., vous pouvez également mener une enquête auprès des clients sur les mêmes plateformes où vous réalisez des ventes et effectuez du marketing. De nos jours, les clients recherchent un contact facile avec l’entreprise et plusieurs canaux travaillant ensemble vous aideront à y parvenir. 

Avantages de l’enquête client omnicanal : 

  • En temps opportun : vous pouvez planifier une enquête juste après qu’ils aient interagi avec les produits. Cela vous donne des commentaires en temps réel et, s’il y a des problèmes ou des requêtes des clients, vous pouvez les résoudre directement.  
  • Pratique : plus particulièrement, demander aux clients de donner leur avis peut produire les risques qu’ils n’en saisissent pas l’occasion. Cela peut dissuader les clients de répondre à l’enquête si l’enquête ne prend leur temps et leur énergie que sans qu’ils obtiennent quoi que ce soit en retour. L’astuce consiste à glisser les questions de commentaires au fur et à mesure qu’elles sont sur le canal et il y a de fortes chances que les clients partagent leurs points de vue. 
  • Personnalisable : vos commentaires omnicanaux vous indiqueront comment fonctionnent votre stratégie et votre portée client. Vous pouvez en déterminer l’efficacité. Par conséquent, vous pouvez décider quand et comment demander une enquête à vos clients. 
  • Intégré : les commentaires des clients donnent une idée de leur degré de satisfaction à l’égard du service qu’ils obtiennent. Vous pouvez apporter des modifications aux livrables de votre service. 

Quelles sont les différentes méthodes omnicanales de feedback client ?

Discutons des différentes méthodes que vous pouvez mener pour augmenter la satisfaction de votre clientèle : 

  • Téléphone et courriel 

Quand on comprend que les moyens de communication couramment utilisés sont le téléphone et les courriels, cibler ces sources s’avère très efficace. Envoyez les sondages via ces plateformes, ils n’ont pas besoin d’être longs ou détaillés. Seules quelques questions peuvent être utiles aussi. 

  • Réseaux sociaux 

Qu’est-ce qui vient juste à côté des courriels? Les plateformes de réseaux sociaux attirent le plus de trafic de l’audience ciblée. Les gens passent la plupart de leur temps à surfer sur les réseaux sociaux et c’est un espace que vous pouvez cibler pour obtenir le plus de réponses à vos enquêtes. Vous pouvez répondre à un sondage à l’aide de questions à choix multiples simples sur des stories avec lesquelles il est plus facile d’interagir. Cependant, avec la simplicité vient aussi un risque élevé : les entreprises devraient avoir une stratégie claire sur la façon d’utiliser les plateformes sociales sans que cela ne se retourne contre l’image de l’entreprise. 

Online Surveys
  • Enquêtes de terrain 

Les enquêtes hors ligne fonctionnent aussi efficacement que les enquêtes en ligne. Bien qu’il faille des ressources humaines et d’énormes investissements en temps, il est prouvé que l’effort est récompensé. Les clients ont tendance à développer une relation de confiance avec l’entreprise lors des interactions en face à face et de la résolution des problèmes. 

  • Applications 

La quantité de téléphones mobiles connectés à chacune de nos vies n’est pas surprenante. Il serait prudent de dire que nos vies fonctionnent sur des téléphones portables. Les entreprises peuvent fournir des applications de service à la clientèle. Cela facilite la connexion aux clients et permet d’avoir aussi diverses options aussi. Cela facilite le suivi à l’aide de notifications et de sections de commentaires.  

  • SMS 

Eh bien, n’est-ce pas évident ? Le SMS fournit le pont nécessaire vers les clients. Les invitations par SMS sont la méthode courante pour attirer l’attention des clients. Les robots SMS peuvent suivre les actions et vous pouvez également planifier des messages prêts à envoyer pour inviter à répondre aux enquêtes. 

Quelle est la différence entre multicanal et omnicanal ?

Comme vous pouvez le voir sur l’image ci-dessus, les approches multicanal et omnicanal utilisent diverses options interactives. Ces options étant le téléphone, les réseaux sociaux, les sites Web, les magasins hors ligne, etc. la principale différence qui distingue les approches multicanal et omnicanal est la façon dont l’approche omnicanal permet l’intégration de tous ces canaux. Il est facile pour les clients de changer de canal sans recommencer  l’interaction. Les clients effectuent des modifications sur les plateformes lors de la recherche d’un produit particulier avant de l’acheter. Prenons un exemple de la façon dont l’omnicanal peut aider à la prestation de services dans un tel cas ; 

Exemple : 

Admettons que vous cherchez une paire de baskets à acheter, que vous surfez sur le site Web de la société ABC et décidez de mettre la décision en attente. Lorsque vous passez sur votre profil Facebook, vous voyez une annonce vous montrant différents types et offres pour les baskets que vous recherchiez de la société ABC. 

Une approche multicanal obligerait un client à aller explicitement chercher les produits de baskets en tête sur toutes les plates-formes de la société ABC. 

C’est en cela que l’approche omnicanal surpasse l’approche multicanale. 

Pourquoi avez-vous besoin d’un logiciel d’enquête omnicanal ?

Comme nous l’avons déjà étudié, avec la façon dont l’approche omnicanale se démarque dans le secteur du marketing et de l’enquête, il existe des raisons évidentes de préférer les techniques d’enquête omnicanal. L’utilisation de divers logiciels d’enquête omnicanal  facilite la réalisation de vos enquêtes et leur analyse pour obtenir des informations commerciales. Un tel logiciel vous aide à effectuer facilement des enquêtes complexes. Les clients aiment avoir des plateformes d’échange facile pour les produits où ils peuvent obtenir une base de connaissances plus abondante. L’intégration de différents canaux peut être difficile et c’est là que vous obtiendrez un logiciel d’enquête omnicanal. 

Eh bien alors, pourquoi utiliser un autre logiciel d’enquête alors  que Voxco s’est avéré être le premier logiciel d’enquête omnicanal au monde ?  Voxco fournit la réalisation d’enquêtes complexes, en face à face, en ligne et hybrides, simplement. Approuvé par plus de 450 clients mondiaux dans plus de 40 pays, Voxco est l’endroit idéal pour améliorer votre expérience d’enquête client.  

12 conseils pour offrir une expérience client omnicanal

Selon SurveySparrow, il existe 12 conseils pour offrir une expérience client omnicanal efficace : 

  • Répondez plus rapidement sur les réseaux sociaux 

Les réseaux sociaux sont le meilleur moyen de créer de l’engagement chez les clients. Mais lorsque vous faites cela, il est important de vous assurer que votre service est disponible 24h/24, 7j/7 sur les plateformes. En effet, comme le client peut envoyer un ping à votre chat à tout moment de la journée, il s’attendra à ce que vous soyez disponible pour vous occuper de lui immédiatement. Dans de tels cas, vous pouvez cadrer des FAQ qui peuvent résoudre les questions les plus fréquemment posées et les clients n’auront pas à faire d’effort et à attendre les réponses. 

  • Autonomisation du client 

Pour éviter de faire attendre les clients pour parler à l’agent qui résoudra leurs problèmes, vous pouvez leur fournir des solutions au préalable. Fournissez-leur des informations sur le produit et son fonctionnement. Mettez en page les solutions aux problèmes possibles qui peuvent survenir lors de l’utilisation de vos produits. Les clients ont tendance à surfer d’abord sur les sites Web de l’entreprise lorsqu’ils rencontrent des problèmes. Vous devez donc leur présenter la solution possible,  qui doit se trouver facilement sur le service d’assistance du site Web, etc.  

  • Chat en direct 

Si un client a encore des questions même après avoir navigué sur votre site Web, vous pouvez lui fournir l’option de chat en direct. Il est généralement situé dans le coin inférieur droit et les clients préfèrent le chat immédiat plutôt que d’effectuer un long processus d’appel en attendant que le service soit fourni. 

  • Courriels 

Le marketing par courriel s’est avéré être un moyen puissant de promouvoir les produits. Tout le monde a des courriels et tient des conversations formelles par ce biais. Vous pouvez fournir les liens pertinents et les diriger vers la vente incitative. Une étude de Forrester indique que 54% des consommateurs préfèrent les courriels pour signaler leurs requêtes et 75% des clients attendent la réponse dans la journée. 

  • Engagement en temps réel 

S’engager avec vos clients en temps réel est important car les clients sont impatients. Ils ont beaucoup d’options en main et il est facile pour eux de passer de votre produit à un autre. Vous devez donc les garder engagés tout en vous occupant d’eux en temps réel et en résolvant leurs requêtes dès que possible. 

  • Récompensez les employés 

Tout comme il est important de se soucier de vos clients, il est tout aussi important de se soucier de vos employés. Les garder motivés et satisfaits se traduira par de meilleures performances. Incitez-les à travailler en fonction des jalons, parlez-leur de leurs récompenses et établissez des relations saines au sein de l’espace de travail. 

  • Examinez l’interaction avec les clients 

L’étude de votre interaction client peut vous aider à prospérer sur votre marché. Restez en contact avec eux et continuez à vérifier leurs préférences. Comprenez comment vos services leur bénéficient et à quel point ils sont satisfaits de vos produits. 

  • Soyez empathique 

Soyez compréhensif et prévenant envers les clients. Résolvez leurs problèmes avec patience et respect. Ne les laissez pas attendre ou être frustrés, car cela les lassera de vos services. 

  • Fournissez des données 

Laissez le client avoir suffisamment d’informations sur le produit qu’il utilise. Selon le rapport Zendesk, 50% des clients préfèrent résoudre eux-mêmes leurs problèmes. Cela vous épargnera également du temps et des efforts. Investissez donc dans l’indépendance du client en lui donnant accès à autant de connaissances que possible.  

Explorez tous les types de questions de sondage possibles sur Voxco

  • Fournissez des mises à jour 

En cas de requêtes plus longues, attendez-vous à ce que les clients soient d’accord pour attendre la solution et continuez à les tenir au courant du taux de résolution de leur problème. Ne les laissez pas se sentir ignorés en les ghostant et sans revenir vers eux rapidement. Rendez votre entreprise transparente pour vos clients. 

  • Découvrez les canaux préférés des clients 

Suivez les activités de votre entreprise sur tous les canaux. Étudiez quel canal qui a un grand nombre d’interactions. De cette façon, vous pouvez planifier une stratégie pour améliorer votre marketing sur ce canal particulier ainsi que  planifier quelque chose pour attirer les clients sur les différents canaux. 

  • Embauchez correctement 

Comme on dit, les petites gouttes font les grandes rivières. Il en va de même pour l’équipe que vous construisez. Assurez-vous de recruter les bons talents dans votre entreprise et qu’ils sont bien formés dans leurs domaines. Assurez-vous que les employés travaillent en accord avec les objectifs, l’éthique et les stratégies de l’entreprise.  

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