Read Netflix’s secret to customer experience
Get our in-depth guide to understand the steps taken by Netflix to become a customer experience leader!
PARTAGEZ L’ARTICLE SUR
L’industrie des médias et du divertissement a été profondément bouleversée par l’épidémie de coronavirus. Cependant, il n’y a eu pratiquement aucun impact sur le pionnier du streaming multimédia OTT (Over the top), Netflix. Alors que les gens du monde entier étaient confinés chez eux à cause de la pandémie, Netflix a connu une croissance massive en gagnant 16 millions de nouveaux abonnés au premier trimestre de cette année, dépassant de 2 fois leurs attentes de croissance !
It’s the foundational principles of Netflix that have helped it become a top streaming subscription service. Since its inception, Netflix has portrayed itself as a company that is small enough to let employees wear multiple hats yet large enough to ensure employees take on only suitable work. It’s the amazing and unusual employee culture of Netflix that contributes to its core philosophy of people over process.
Here’s what makes Netflix’ employee experience special:
Il y a une citation d’Antoine de Saint-Exupéry, l’auteur du Petit Prince,à laquelle Netflix adhère dans l’esprit :
An ideal leader should tell its employees about the destination, not the way of reaching there. Empower the team members to find their own distinct ways of reaching the goal. It not only brings innovation to their work but also gives them the freedom to efficiently solve problems and elevates employee experience.
L’idée d’un excellent lieu de travail consiste à construire une équipe de rêve avec des collègues extraordinaires ayant des objectifs communs et des ambitions similaires. Bien qu’il n’y ait pas d’« imbéciles brillants » dans une équipe de rêve, des collaborateurs très efficaces s’inspirent mutuellement pour devenir plus productifs, créatifs et avoir du succès.
Lorsque Netflix a été lancé, il l’a fait en tant que service en ligne qui louait des DVD de films. Au fil du temps, il est devenu l’un des plus grands fournisseurs de contenu multimédia OTT, sinon le plus important. Pour pouvoir réussir une telle transition, Netflix devait s’assurer que l’expérience de ses clients et de ses employés était, est et reste à jour. Voici quelques principes clés qui ont permis à leur expérience client d’éviter l’attrition des clients, en particulier sur un marché saturé de concurrents.
Netflix se concentre sur la personnalisation de l’expérience client pour que ses utilisateurs restent heureux et engagés. En suivant efficacement leur historique de visionnage et en collectant des données à travers tous les points de contact, Netflix utilise un algorithme pour recommander à ses clients des émissions/films en fonction de leurs choix passés et de leur historique de navigation. Les clients peuvent regarder à la demande sur n’importe quel appareil, même hors ligne.
En tant qu’entreprise centrée sur le client, Netflix accorde la priorité absolue à l’expérience client et préfère partager les commentaires des clients à l’échelle de l’entreprise afin qu’il n’y ait pas de silos de données. En glanant des informations exploitables à partir des commentaires des clients et en les mettant en œuvre sur des idées de script/contenu, Netflix produit des émissions originales qui fonctionnent exceptionnellement bien.
En savoir plus
English
French