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En tant que client, vous avez probablement déjà rencontré la question fondamentale du NPS® (« quelle est la probabilité que vous nous recommandiez sur une échelle de 0 à 10 ? »), mais lorsque vous êtes la personne qui pose la question, vous voulez tirer le meilleur parti de la réponse. Ci-dessous, vous aurez un aperçu des modèles de questions NPS® en plus d’idées de questions de suivi personnalisées : vous pouvez tous les appliquer comme exemple pour exécuter vos propres enquêtes NPS® et déterminer le nombre de vos clients qui sont satisfaits, et comment en obtenir plus.
Dans l’ensemble, une enquête Net Promoter Score est un sondage de base qui vise à prévoir si un client va racheter un produit ou service auprès d’une organisation ou le recommander à une autre personne. Les avis NPS® sont ainsi utilisés efficacement pour quantifier l’expérience client, la fidélité des consommateurs et la fidélité à une marque, ainsi que les changements au fil du temps.
En règle générale, il existe deux types de questions d’enquête NPS® :
Alors que la plupart des enquêtes NPS® comportent des questions sur l’échelle de notation, suivies de questions ouvertes, certaines enquêtes NPS® n’ont que des questions avec une échelle de notation.
Questions avec échelle de notation
Les questions avec échelle de notation constituent la première partie d’un questionnaire NPS®. Elles demandent à vos clients d’évaluer votre entreprise, produit ou service sur une échelle de 0 à 10.
Questions d’enquête ouvertes
Les questions ouvertes suivent les questions de l’échelle de notation. Elles demandent au client « pourquoi avez-vous attribué cette note ».
Pour faciliter la création d’une enquête NPS®, nous avons répertorié quelques exemples de questions d’enquête NPS® que vous pouvez utiliser dans votre sondage. Commençons par les exemples de questions d’enquête sur l’échelle de notation.
Comme nous l’avons mentionné ci-dessus, les questions de l’échelle d’évaluation constituent la première partie de votre enquête NPS® et aident à construire une base pour que vos clients communiquent avec vous, leur permettant d’exprimer leurs opinions. À cet égard, votre premier sondage NPS® fonctionnera comme un brise-glace adéquat qui aidera à établir pour le client que vous vous souciez de son opinion. Deuxièmement, les commentaires que vous obtiendrez des évaluations vous aideront à comprendre l’aperçu de votre marque et à offrir des informations dont vous n’étiez peut-être pas au courant auparavant. Si vous commencez tout juste à explorer les enquêtes Net Promoter Score®, vous pouvez créer un formulaire par défaut de la question de l’enquête. La question la plus générale dans une enquête NPS® est la suivante :
« Sur une échelle de zéro à dix, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise/marque/produit à un ami ou à un collègue ? »
Cette question a été conçue pour résumer la satisfaction des clients à l’égard de votre organisation. Vous pouvez ajouter une entreprise, une marque ou un produit dans la question en fonction de vos besoins et de votre domaine d’intérêt.
« Quelle est la probabilité que vous recommandiez …………………… à votre famille ou à vos amis ? »
Cette question est efficace pour évaluer la fidélité des clients, suivre la façon dont est perçu un nouveau produit sur le marché ou les effets d’une nouvelle campagne de marketing. Les données collectées peuvent être transformées et utilisées dans une stratégie d’amélioration à long terme. Ainsi, cette question d’enquête NPS® classique est courte, précise et facile à comprendre. Cela vous donne une idée des notations quantitatives que diverses entreprises recherchent. Vous pouvez remplacer « entreprise » par tout autre produit ou service spécifique pour lequel vous essayez d’obtenir des commentaires. Ceci est particulièrement utile si vous avez lancé un nouveau produit ou mis à niveau un produit déjà attendu. Les informations que cela vous fournira vous aideront à polir davantage le produit ou le service.
Il est important de poser une question de suivi à vos clients en fonction de leur réponse. Cette question devrait être ouverte et fournir des données qualitatives. Étant donné que la question ouverte est directement liée aux critères de notation spécifiques, en règle générale, elle doit être rédigée en tenant compte des 3 catégories NPS® auxquelles les clients appartiennent :
La notation et les questions ouvertes ont un format standard que la plupart des services NPS® utilisent. Cependant, ils peuvent être personnalisés en fonction des spécificités de votre entreprise et des objectifs de votre campagne NPS®.
Questions de suivi pour les détracteurs et les passifs :
Si le client a donné des notes inférieures à 9, vous pouvez y donner suite en lui posant les questions suivantes :
C’est une excellente question pour mieux comprendre ce qui a été un succès ou un échec dans l’interaction de votre marque avec un client. Les clients, en général, hésitent à donner des commentaires négatifs et cette question peut les rendre plus à l’aise pour dire ce qu’ils pensent. La critique constructive aide les entreprises à comprendre les domaines sur lesquels elles doivent travailler et ceux qui fonctionnent bien avec les clients.
C’est une bonne question à poser à quelqu’un qui a laissé une note passive. Cela apportera des suggestions pratiques des changements ou des améliorations que vous pouvez apporter à votre produit ou service. Avec les détracteurs, cette question indiquera exactement quelles erreurs vous pourriez avoir commis afin de corriger et améliorer votre produit ou service. La réponse à cette question vous aidera également à hiérarchiser les problèmes que vous devez résoudre en premier et à améliorer les opportunités de rattrapage indiquée par vos clients.
Cette question est utile, car elle vous aide à découvrir certaines des fonctionnalités de votre produit dont vous pouvez vous passer. Elle vous aide à comprendre comment aider vos clients insatisfaits en étant plus en mesure de les servir et de répondre à leurs besoins. Ces commentaires sont importants puisqu’ils vous aident à découvrir de nouveaux angles sur lesquels travailler avec le marketing, la publicité ou les mises à jour de suivi du produit. Elle vous donne également un aperçu des besoins des clients et vous aide à mieux gérer leurs attentes.
Cette question est très importante lorsqu’elle s’adresse aux détracteurs ou aux passifs puisqu’elle montre aux clients que vous vous souciez de leurs avis et que vous souhaitez créer un produit ou un service digne de leurs attentes. Cela leur montre votre disposition à travailler et que vous êtes à l’écoute afin d’améliorer vos services. Cela vous aide également à établir une bonne réputation et le respect sur le marché.
Si vous voulez savoir ce que les détracteurs et les passifs ont aimé et détesté le plus dans votre entreprise, cette question est la voie à suivre. Vous comprendrez les deux – ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas pour les deux catégories de répondants. Les sondages NPS® vous donnent l’occasion de convertir vos détracteurs en promoteurs fidèles si vous leur montrez que vous vous souciez de leurs commentaires, de leurs expériences, de leurs choix et que vous souhaitez travailler dans ce but.
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Questions de suivi pour les promoteurs :
Bien qu’il soit relativement plus facile de demander les raisons pour lesquelles les détracteurs et les passifs souhaiteraient des améliorations dans votre entreprise, il est tout aussi important d’obtenir des informations des promoteurs. Cela vous aidera à comprendre ce que vous effectuez de la bonne manière et ce qui fonctionne et à augmenter leur satisfaction à l’égard de votre marque.
Cette question est extrêmement utile pour savoir ce qui fonctionne efficacement avec votre entreprise, et sur quels efforts vous pouvez vous concentrer pour en faire plus. Cette question est également une excellente occasion pour générer des témoignages de vos promoteurs. Puisque vous obtiendrez des réponses élaborées et définissant votre produit et ses forces, ces commentaires feront des merveilles en tant que témoignage sur votre site Web. Cela aidera les nouveaux clients potentiels à savoir à quoi s’attendre de votre marque et servira de preuve de son excellence.
Cela vous aide à évaluer la pertinence de votre produit. Cette question vous permet de comprendre les différents domaines dans lesquels les clients utilisent ce produit, son efficacité selon eux et la probabilité que leur qualité de vie se soit améliorée en l’utilisant.
Cette question vous aidera à obtenir des commentaires plus spécifiques de vos clients. Cela les aidera à ajouter plus de points que vous voudrez peut-être étudier et prendre en compte tout en améliorant votre marque.
Si vous proposez un produit qui a plusieurs fonctionnalités, cela pourrait être une question utile à poser afin de comprendre quelles fonctionnalités sont obsolètes, lesquelles fonctionnent bien et lesquelles doivent être mises à jour et hiérarchisées.
Cette question reflète le fait que vous vous souciez des clients qui utilisent votre produit. Même si un client vous attribue une note positive, vous lui donnez l’occasion d’exprimer ce qu’il ou elle aimerait en plus des services reçus. Cela vous donne l’occasion de fermer la boucle de rétroaction sur une note agréable. Les responsables de la réussite client peuvent utiliser la mine d’informations des exemples de questions d’enquête NPS® ci-dessus. La réponse à ces questions doit être évaluée avec soin pour mieux comprendre et établir une relation pleinement fonctionnelle avec les clients.
Une bonne façon de terminer une enquête NPS® est par un court message de remerciement à vos clients. Vous devriez avoir la priorité d’exprimer votre gratitude à vos clients parce qu’ils ont pris le temps de vous fournir des commentaires. Ces avis s’avéreront fructueux et bénéfiques pour votre marque et cela signifie qu’ils méritent votre appréciation. Un autre avantage supplémentaire de le faire est que cela crée une image très positive de votre marque, ce qui augmentera votre réputation ainsi que le respect dans le cœur des clients. N’oubliez pas que les clients sont là pour vous aider avec des idées, tout ce que vous avez à faire est de leur demander et d’être reconnaissant pour le temps qu’ils vous ont dédié. Vous trouverez ci-dessous trois messages de remerciement pour les trois catégories de clients (promoteurs, détracteurs et passifs). Vous pouvez les utiliser respectivement à la fin de votre enquête NPS®.
« Merci pour vos commentaires. C’est génial de voir que vous êtes un fan de (mentionnez le nom de votre entreprise / marque). Vos commentaires nous aideront à découvrir de nouvelles façons d’améliorer nos services et de vous offrir la meilleure expérience possible chaque fois que vous nous choisirez. »
« Merci pour vos commentaires. L’objectif de notre marque/entreprise est de créer le meilleur produit pour vous aider dans votre vie quotidienne. Vos commentaires joueront un rôle majeur pour nous aider à identifier les opportunités d’amélioration de nos services. »
« Merci pour vos commentaires. Nous apprécions les commentaires positifs et critiques de nos clients. Notre équipe se mettra en contact avec vous pour en savoir plus sur la façon dont nous pouvons améliorer nos services pour mieux vous servir à l’avenir. Nous serons ravis de connaître votre avis sur la façon dont nous pouvons mieux répondre à vos attentes. »
Voici quelques-uns des principaux avantages de poser des questions d’enquête NPS® :
Une question NPS® n’est pas difficile à utiliser pour les spécialistes économiques. Vous devriez garder le type de question dans la programmation d’étude basée sur le Web pour créer une enquête NPS®. Les répondants doivent choisir l’un des choix de réponse pour présenter leurs réactions. Il n’y a aucun besoin d’investir pour qu’ils partagent leurs commentaires.
Les réponses à la question NPS® donnent des connaissances sur la façon dont vous pouvez développer davantage l’expérience client et fidéliser les consommateurs. Les clients heureux seront presque certainement les représentants de votre image et feront progresser votre entreprise sans avoir à dépenser d’actifs rémunérés.
Il est préférable de conserver des clients existants plutôt que de gagner un autre client. La question de l’enquête NPS® vous aide à distinguer les clients insatisfaits. En vous attaquant à leurs commentaires, ils continueront à acheter vos articles ou services.
Sachez comment vous vous situez sur le marché ciblé et comparez votre score NPS® avec ceux d’autres chefs d’entreprise. Un examen similaire vous aidera à connaître les failles et à déterminer dans quelle mesure vous souhaitez passer au niveau suivant.
Voilà ! Nous venons de passer en revue quelques modèles et d’excellentes mises en page de questions d’enquête NPS®. Parcourez cette aide pour élaborer un résumé des résultats de votre enquête afin d’identifier quelques conseils sur la méthode la plus efficace pour présenter vos découvertes.
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