Les enquêtes de satisfaction client peuvent être considérées comme un questionnaire utilisé par les entreprises pour mieux comprendre ce que leurs clients pensent de leurs produits et services sur le marché. Cela aide les marques à améliorer leurs produits ainsi que l’expérience utilisateur et à fournir des produits de qualité.
Les entreprises mènent régulièrement des enquêtes de satisfaction client pour surveiller la qualité de l’expérience client fournie et savoir comment l’améliorer. Dans cet article, nous examinerons certains modèles d’enquête de satisfaction client pour comprendre le type de questions que vous pouvez poser dans votre prochaine enquête de satisfaction client.
Mener des recherches exploratoires semble délicat, mais un guide efficace peut vous aider.
La fidélité de vos clients est ce qui vous distingue sur le marché. Les clients fidèles apportent des revenus constants et de la prospérité à une organisation. Cependant, cette clientèle peut être divisée en trois parties distinctes : les promoteurs, les passifs et les détracteurs. Les promoteurs sont ceux qui font la promotion de votre marque auprès de leur cercle social, comme le ferait une campagne de marketing. Les passifs sont ceux qui ne disent ni de bien ni de mal sur votre marque. Et les détracteurs sont ceux qui passent un message négatif sur le marché concernant votre marque.
Grâce au NPS®, vous pouvez savoir combien de vos clients entrent dans ces catégories respectives afin de pouvoir remédier aux problèmes qui apparaissent.
Dans ce modèle d’enquête, les entreprises interrogent leurs clients sur divers facteurs et domaines du service. Les questions consistent à demander aux clients d’évaluer leur expérience sur une échelle, puis de l’expliquer plus en détail dans les questions suivantes.
Cela vous permet de déterminer quelles zones posent le plus de problèmes et peuvent être résolues le plus rapidement.
Ce modèle d’enquête permet de découvrir les points positifs et négatifs de votre organisation selon le point de vue des clients. Ceux-ci peuvent partager leurs opinions et suggestions sur ce qu’ils aimeraient que vous fassiez différemment en tant qu’organisation.
Vous pouvez ensuite ajouter différents types de questions telles qu’une échelle d’évaluation, des questions ouvertes et fermées.
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Ce modèle d’enquête est utilisé pour convertir les passifs et les détracteurs en promoteurs. Les questions sont posées aux clients concernant leurs décisions d’achat, leurs suggestions d’amélioration pour que vous sachiez ce qu’ils aimeraient que vous fassiez différemment.
Le point de conversion est le moyen pour les marques de comprendre ce qui empêche les gens de devenir des clients ou des clients fidèles.
La fidélisation de la clientèle est définie comme le fait de garder les clients existants et de les servir d’une manière qui les fidélisera auprès de votre marque. Dans les enquêtes de rétention, les entreprises apprennent à connaître les raisons pour lesquelles les clients pourraient se tourner vers leurs concurrents.
Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ and Net Promoter System℠ are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.
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