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Modèle de carte de parcours client

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Modèle de carte de parcours client parcours client
Table des matières

Une carte de parcours client (CJM) ou carte de parcours utilisateur est une représentation visuelle de la façon dont un consommateur interagit avec notre produit ou service. Les clients sont la pierre angulaire de notre entreprise, il est donc essentiel que nous comprenions leurs points faibles, leurs désirs et leurs exigences afin que nous puissions développer une expérience client centrée sur eux. Nous utilisons un CJM pour enregistrer les expériences de nos clients pour chaque persona, résoudre les problèmes qui se développent dans nos produits et services, et combler les lacunes, que ce soit dans les ventes, le marketing, les produits ou l’ingénierie. 

Pourquoi utiliser un modèle de carte de parcours client ?

  • L’une des principales raisons pour lesquelles les équipes utilisent la cartographie du parcours client est de mieux comprendre comment leur produit est perçu par le consommateur. La cartographie du parcours client permet d’expliquer pourquoi les consommateurs prennent certaines décisions et quelles sont les caractéristiques de notre produit qui leur sont le plus utiles. 
  • En outre, la cartographie du parcours client nous aide à déterminer quand et comment mettre à niveau notre produit ou ajouter de nouvelles fonctionnalités. Nous pouvons ainsi mieux comprendre quelles mises à niveau seront les plus bénéfiques pour nos clients, en nous concentrant sur les phases et les fonctionnalités les plus importantes pour eux. 
  • Pour aller encore plus loin, nous utilisons le modèle de carte du parcours client pour mieux comprendre comment différents profils de clients interagissent avec notre produit. Grâce à ces connaissances, nous pouvons développer plusieurs parcours et offrir une expérience plus personnalisée à nos clients cibles. 
  • Enfin, en nous aidant à comprendre les besoins des clients, un modèle de carte de parcours utilisateur nous permettra d’identifier les points du parcours où nos clients ont besoin de la plus grande assistance, afin que nous puissions concentrer nos efforts de support client sur ces parties. 

Guide de recherche exploratoire

Mener des recherches exploratoires peut sembler délicat, mais un guide efficace pourrait aider. 

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Quand utiliser le modèle de carte de parcours client ?

Il existe de nombreuses bonnes et intelligentes raisons d’utiliser une carte de parcours client. 

Choses à faire pour utiliser la carte du parcours client 

  • Prenez des décisions plus éclairées et établissez des bases solides 

Lorsque nous commencerons à utiliser les cartes de parcours client, nous aurons probablement beaucoup de questions sur la façon de structurer notre carte. Les modèles et les exemples peuvent être incroyablement utiles à ce niveau. En observant comment d’autres entreprises ont organisé leurs cartes de parcours, nous pourrons élargir notre « vocabulaire » et découvrir de nouvelles possibilités. Plus nous serons bien informés, mieux nous serons en mesure de déterminer quelles informations sont essentielles sur notre carte de parcours et quelles informations peuvent être ignorées en toute sécurité. Nous ne voulons pas passer beaucoup de temps à élaborer notre parcours pour constater que notre carte contient des informations superflues dont nous n’avons pas besoin. 

  • Commencez avec une feuille blanche est l’une des tâches les plus difficiles dans n’importe quel scénario. Cependant, une fois que nous aurons suivi la procédure plusieurs fois, nous commencerons à remarquer des tendances. Si nous sommes un artiste en développement, nous aurons élaboré la structure fondamentale d’un visage après avoir dessiné quelques figures en bâton. Il en va de même pour les cartes de parcours client. Nous finirons par déterminer le cadre général de notre parcours client.  À partir de ce moment, il est logique de développer un modèle à partir de ce voyage afin que nous n’ayons pas à le reproduire sans cesse. 

Un modèle nous permet de nous concentrer sur le contenu de notre carte de parcours client plutôt que sur la quantité de structure de l’information. 

Ne pas utiliser la carte de parcours client 

  • Ne copiez pas et ne collez pas la recette exacte 

Considérez ce scénario : nous suivons avec diligence la recette précise pour créer les plus délicieuses pâtes bolognaises… seulement pour découvrir que notre invité est allergique aux tomates. Aussi improbable que cela puisse paraître, c’est la faille la plus répandue dans la conception des cartes de parcours client. Nous localisons le modèle de carte de parcours client idéal en ligne et commençons à le remplir avec zèle. Nous parvenons également à créer une carte de voyage exceptionnelle. Mais une fois que nous avons distribué la carte au sein de l’organisation, nous réalisons qu’elle ne répondait pas aux problèmes qui devaient être résolus. 

Faites attention aux éléments de notre modèle de carte de parcours à tout moment. 

  • Ne pas être déterminé par les aspects visuels 

Jusqu’à présent, les cartes de parcours étaient créées à l’aide de diverses technologies allant de PowerPoint à InDesign. Par conséquent, plusieurs cartes de voyage sont disponibles, chacune ayant son propre design et sa propre sensation. 

Nous croyons que pour qu’une carte de voyage ait de la valeur, elle ne doit être rien de moins qu’une œuvre d’art. 

Le fait est que la plupart de ces modèles ont les mêmes caractéristiques de base à leur fondement. Ils sont simplement présentés différemment. Il est facile de se laisser distraire et de se perdre dans le processus de création de notre carte de voyage. Faites simplement un effort pour maintenir les graphiques cohérents et clairs. 

  • Ne créez pas une carte juste pour en réaliser une. 

Quelle est la méthode la plus efficace pour créer une carte de parcours client ? Ne la créez que si elle est nécessaire. 

Ne soyez pas la personne qui crée une carte de parcours client simplement pour le plaisir. Nous en avons déjà assez. Soyez un professionnel en cartographie en le faisant pour les bonnes raisons. Nos efforts doivent apporter une valeur réelle à l’organisation. 

Utiliser un modèle de carte de parcours client sans connaître au préalable les questions auxquelles il doit répondre est un moyen sûr de perdre notre temps. À moins, bien sûr, que nous voulions simplement être un artiste qui crée de belles images sous la forme d’une carte de parcours client.   

Modèles dans les outils en ligne

MIRO 

Miro est une application en ligne de tableau blanc simple et polyvalente. 

Miro propose une pléthore de modèles utiles, dont une carte du parcours client et un plan de service. 

Il s’agit du modèle de carte de parcours client le plus basique, ce qui est utile lorsque nous devons uniquement nous concentrer sur l’expérience client dans le parcours. 

Quand utiliserions-nous ce modèle ? 

Dans un atelier avec un temps limité, le modèle de carte de parcours client de Miro est utilisé comme amorce de conversation. 

Avantages 

  • Le modèle est très simple, ce qui signifie qu’il n’y a pas de distractions et que n’importe qui peut facilement se concentrer sur le processus de cartographie du parcours. 
  • Il n’y a pas de perturbations liées à d’autres canaux d’information. 
  • Une vidéo avec des instructions étape par étape sur l’utilisation de ce modèle est disponible, ainsi qu’un long article de blog qui vaut la peine d’être lu. 

 

Inconvénients 

  • Les points de contact sont affichés en tant que tracé principal dans le modèle, mais il est important de comprendre les comportements et les scénarios des clients. En nous concentrant uniquement sur les points de contact, nous imaginons le point de vue de l’organisation et risquons de négliger les moments critiques en contact direct avec les clients. 
  • Il est tentant de remplir ce formulaire avec des hypothèses sans faire davantage de recherche. Il serait avantageux d’avoir un espace pour inclure les résultats de la recherche sur les utilisateurs et sur le terrain. 
  • Nous ne pourrons identifier les douleurs pertinentes et gagner des points que si nous comprenons les besoins de nos clients. Nous devrions commencer par quelque chose de simple comme une carte d’empathie. 

MURAL 

Mural est un autre programme de tableau blanc en ligne populaire, tout comme Miro. 

Il propose un modèle de plan de service unique qui répond à nos exigences, et ce modèle a été créé en collaboration avec la communauté Practical Service Design. 

Quand utiliserions-nous ce modèle ? 

D’une part, il est beaucoup trop détaillé pour être rempli pendant une session. La structure et la technique de codage couleur, en revanche, ne seraient pas la meilleure option pour y parvenir avec une équipe en dehors d’un atelier. 

Avantages 

  • Il existe trois versions : un modèle vierge, un qui a été rempli à titre d’exemple et un qui inclut des instructions sur la manière d’utiliser ce modèle. 
  • Le modèle, qui comprend un exemple réel, comporte des questions très utiles et constitue une grande source d’inspiration. 

Inconvénients 

  • Le modèle s’intègre rapidement aux opérations et aux systèmes d’un service. Plus d’attention sur le parcours et l’expérience client serait bénéfique. 
  • L’utilisation d’un code couleur pour les voies d’information constitue un visuel fascinant, mais qui peut rapidement devenir déroutant. 
  • Les voies d’information choisies sont importantes, mais elles ne respectent pas les règles de base pour structurer un plan de services. Cela pourrait conduire à un malentendu. 

SMAPLY 

Smaply est probablement un outil que nous avons envisagé. C’est l’un des seuls outils de planification de voyage en ligne dédiés aux experts en expérience client. 

Smaply propose quatre modèles de cartographie de parcours : 

  • Stratégie de service 
  • Diagramme du parcours de communication 
  • Cheminement vers l’empathie 
  • Diagramme de parcours de comparaison 

Quand utiliserions-nous ce modèle ? 

  • Dans les situations où il est nécessaire de sortir les parties prenantes de leur cadre de référence interne vers l’extérieur et de les amener à se mettre à la place de nos clients, notamment lorsqu’il s’agit de parties prenantes de services de support qui ne sont pas en contact régulier avec les clients. 
  • Poser les fondations pour tous les futurs travaux de cartographie de parcours et de planification de service. 

Avantages 

  • Ce modèle se concentre principalement sur nos clients et leurs besoins. Avoir une connaissance approfondie facilite la création de toutes les cartes de voyage ultérieures. 
  • Les étapes sont basées sur les questions d’une carte d’empathie. Si nous savons comment cela fonctionne, nous aurons un avantage ici. Sinon, elles sont soigneusement documentées. 

Inconvénients 

  • Selon le service offert, l’expérience peut éventuellement présenter plus de similitudes que de différences. Par conséquent, il se peut que nous ayons à répéter certaines informations dans plusieurs domaines. Si cela se produit, essayez d’identifier et de cartographier les cas où l’expérience est significativement différente. 

CUSTELLENCE 

Custellence est l’outil de cartographie de parcours en ligne le plus populaire. Il est également recommandé à toute personne souhaitant promouvoir des cartes de parcours pour promouvoir une transformation à long terme centrée sur le client au sein de son entreprise. 

Custellence dispose actuellement de sept modèles de cartes de voyage, répartis en catégories de modèles génériques et spécialisés : 

  • Modèle de carte de parcours client d’idéation (PDF) 
  • Modèle de plan directeur de service (PDF) 
  • Modèle de plan directeur pour la conception de services pratiques (PDF) 
  • Modèle de plan directeur pour le parcours et le service client de vente au détail en ligne/hors ligne (PDF) 
  • Carte du parcours client pour la commande et la livraison de nourriture dans les restaurants (PDF) 
  • Modèle de carte de parcours client pour répondre aux besoins des personnes âgées (PDF) 
  • Modèle de carte de parcours client pour les voyages de vacances (PDF) 

Quand utiliserions-nous ce modèle ? 

Ce modèle est un excellent exemple de carte de parcours utilisée pour promouvoir un changement à long terme centré sur le client, plutôt qu’une description ponctuelle. Ce modèle est utilisé lorsque l’objectif est d’élaborer une carte de parcours centrale qui nous aidera à prendre de meilleures décisions concernant les projets et les initiatives dans lesquels investir. 

Avantages 

  • Il est pratique que les actions client du modèle soient pré-remplies. Cela nous permet d’expliquer notre expérience personnelle de manière appropriée et dans la langue adéquate. 
  • Grâce au formulaire, nous pouvons capitaliser sur l’expérience de nos clients et fournir des « preuves perspicaces ». Nous sommes invités à engager une discussion sur ce que nous savons de nos clients en fonction de la recherche et de nos propres hypothèses. 
  • La division des points de contact en canaux montre comment nous pouvons représenter notre organisation interne sur la feuille de route et assigner des parties prenantes internes à chaque voie de la carte. 

Inconvénients 

  • Selon nos objectifs, ce modèle peut être très exhaustif et complet. 

UXPRESSIA 

La bibliothèque de modèles et d’exemples de cartographie de parcours d’UXPressia est extrêmement impressionnante. Au moment de la rédaction de cet article, elle comprend environ 40 modèles organisés par industrie. 

Chaque modèle est basé sur une carte de parcours client « réelle » découverte sur internet par l’équipe UXPressia. Ils ont inclus un lien vers la source originale dans les articles d’accompagnement afin que nous puissions voir comment cette carte de parcours a été créée. 

Quand utiliserions-nous ce modèle ? 

  • Cela semble être un excellent point de départ pour un atelier de cartographie de parcours de haut niveau. La quantité et la variété des modèles permettent d’atteindre un bon équilibre entre la profondeur et la largeur des informations. 
  • Le modèle fournit également un flux très naturel de questions allant de ce que le consommateur fait et attend, aux difficultés qu’il rencontre dans le service et aux solutions proposées. 

Avantages 

  • Ce modèle met l’accent sur le point de vue du client.   
  • Le modèle comprend également une histoire qui aide à déterminer quel type d’informations et à quel niveau elles doivent être incluses sur la carte. 
  • La piste du storyboard nous encourage à considérer le parcours client, une fonctionnalité cruciale qui est souvent négligée dans d’autres modèles. 

Inconvénients 

  • La méthode et la voie des canaux sont un peu complexes. Les informations contenues dans cette voie se recoupent avec celles de la voie des points de contact. 
  • L’introduction de composants non linéaires (dans le processus et la voie) peut causer des malentendus. 

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Modèles dans le livre, les blogs et les présentations

C’est le Service Design Thinking 

Ce modèle a une structure distincte des autres et a été inclus dans l’édition 2010 de « This Is Service Design Thinking ». Bien de nombreuses choses aient changé depuis, ce modèle est toujours utile car il est l’un des plus anciens. 

En conséquence, il ressemble davantage à un canevas (dans l’esprit du canevas du modèle d’affaires) (dans l’esprit du Business Model Canvas) qu’à un modèle. Cela peut sembler être une distinction mineure, mais elle a des implications substantielles dans la pratique. 

Quand utiliserions-nous ce modèle ? 

Les personnes qui ont déjà vu des toiles peuvent reconnaître la structure de la toile, ce qui facilite la transition vers la réflexion sur le parcours. Cependant, à long terme, il est préférable de s’en tenir à la forme traditionnelle d’une carte de parcours. 

Avantages 

  • Les questions du modèle sont de niveau assez élevé. Nous pouvons utiliser ce modèle, même si nous ne sommes pas familiers avec la cartographie de parcours. 

Inconvénients 

  • Il n’est pas clairement organisé en voies, ce qui peut prêter à confusion si nous nous attendons à une carte de parcours client traditionnelle. 
  • Le modèle ne nous incite pas à adopter le point de vue de notre client. 
  • Il est peu probable que l’axe de la manipulation de l’information-crédibilité soit la meilleure source d’informations. Il serait plus logique d’avoir une seule voie de canal et d’utiliser des icônes pour représenter le type de contenu 

Concevez une meilleure entreprise 

Le modèle de cartographie de parcours fourni par Design a Better Business, tout comme celui fourni par This Is Service Design Thinking, est présenté sous forme de canevas. Ce modèle de cartographie de voyage fait partie d’un ensemble plus large de modèles relatifs aux différentes étapes du processus de conception. 

Lorsque nous regardons le modèle de cartographie de parcours, nous pouvons dire immédiatement qu’il est assez simple et de haut niveau. Le modèle ne comporte que trois voies d’information. Sa structure est similaire au modèle de carte de voyage Miro. 

Quand utiliserions-nous ce modèle ? 

  • Après une conférence sur ce qu’est la cartographie du parcours client, ce modèle serait une excellente tâche de suivi. Par exemple, nous pourrions demander à différents groupes de l’atelier de compléter le même parcours, puis de comparer les résultats. 
  • Une autre utilisation de ce modèle serait lorsque nous avons un groupe de personnes de différents horizons et que nous devons les amener à se mettre d’accord sur un concept commun du parcours client. Cela peut inclure des parties prenantes de divers services internes, par exemple. L’utilisation d’un exemple de service, tel que le parcours du café décrit dans les instructions, serait un bon point de départ afin de mettre les gens dans le bon état d’esprit. 
  • Ce modèle peut être utile comme outil pour soulever des questions plutôt que de trouver des solutions. En conséquence, nous cartographions facilement un parcours basé sur des hypothèses, puis nous nous demandons : « Qu’aimerions-nous apprendre sur ce client et son expérience ? » 

Avantages 

  • La structure de base du modèle et le tutoriel étape par étape en font un modèle très convivial pour commencer. 
  • Il n’y a que cinq « moments importants » dans le voyage. Cela nous oblige à nous concentrer sur ce qui est vraiment essentiel pour notre consommateur. 
  • Le modèle nous encourage à visualiser le voyage plutôt que de simplement l’expliquer avec des mots. Il est tout aussi crucial de voir l’expérience à travers les yeux de nos clients que de la comprendre. 

Inconvénients 

  • Les instructions pour créer un personnage client pourraient être améliorées en se concentrant davantage sur les besoins, Nous devrions nous concentrer sur les désirs, l’inconfort, etc. 
  • Les moments cruciaux devraient être axés sur les comportements et les circonstances des clients plutôt que sur les points de contact spécifiques. Si nous ne le faisons pas, nous courons le risque de transformer cet exercice en une carte de processus. 

Guide rapide pour choisir un bon modèle

  • Commencez par le modèle le plus simple qui répond à nos objectifs, avec le moins de composants possible. 
  • Développez- le ensuite en fonction de ce que vous apprenez au fur et à mesure. 
  • Choisissez un modèle qui encourage tous les participants à partager leurs connaissances. Créez une voie pour les procédures internes, par exemple, s’il s’agit de l’informatique. 
  • Ne vous inquiétez pas de l’apparence esthétique d’un modèle. À moins que votre objectif principal ne soit de produire une œuvre d’art, plus d’images peut souvent entraîner à plus de distractions. 
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