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Mesures de fidélisation de la clientèle

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Table des matières

En tant qu’entreprise, vous ne pouvez pas être contents de perdre vos clients. Vous voudriez empêcher vos clients d’aller chez vos concurrents. La fidélisation de la clientèle joue un rôle essentiel dans le succès de l’entreprise. Avec une augmentation de 5% de la fidélisation de la clientèle, le bénéfice de l’entreprise passe de 25% à 95%. La plupart des entreprises prospères pensent que la fidélisation de la clientèle est la clé de la croissance des revenus et de l’entreprise.

Une stratégie de fidélisation de la clientèle, lorsqu’elle est utilisée efficacement, peut vous aider à établir une relation durable avec les clients. Les clients fidèles sont vos défenseurs et promoteurs. Ils diffusent des mots sur votre marque à leurs pairs, influençant leur décision d’achat. Cela vous aide systématiquement à gagner des clients potentiels, ce qui entraîne une augmentation des revenus.

Calculez votre taux de fidélisation de la clientèle

Le taux de fidélisation de la clientèle indique le pourcentage de consommateurs que vous avez réussi à fidéliser au cours d’une période donnée.

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TFC = [(E-N)/ S] X 100

TFC : Taux de fidélisation de la clientèle

E : Nombre de clients à la fin d’une période donnée

N : Nombre de nouveaux clients acquis

S :Nombre de clients au début de la période donnée

Par exemple, si pour le mois de juin, le 1er juin vous aviez 1500 clients. À la fin du mois, c’est-à-dire le 30 juin, vous avez acquis 500 clients, mais vous avez également perdu 300 clients.

Pour le nombre total de clients à la fin de la période, c’est-à-dire au mois de juin, il vous reste 1700 clients.

TFC = (1700 – 500)/ 1500 X 100

TFC = 80 %

Outre la mesure du taux de fidélisation de la clientèle, il existe de nombreuses autres mesures qui peuvent vous aider à recueillir des informations pour une stratégie client réussie. Ces mesures peuvent vous aider à suivre la santé de votre entreprise.

Quelques exemples de mesures de fidélisation de la clientèle

Coût de fidélisation de la clientèle :

Le coût de fidélisation de la clientèle fait référence au montant total dépensé pour fidéliser les clients actuels. C’est une somme de toutes sortes de ressources utilisées pour s’assurer qu’un consommateur existant achète à nouveau un produit de votre marque à l’avenir.

Coût de fidélisation de la clientèle = coût S de (ERC, ERGC, PEAC, SEAC, SPF, MC)

ERC : équipes de réussite client

ERGC : équipes de renouvellement et de gestion de compte

PAEC : programmes d’engagement et d’adoption des clients

SEAC : systèmes d’engagement et d’adoption des clients

SPF: services professionnels et formation

MC : marketing client

Pour calculer le coût de fidélisation de la clientèle par client (CFCC), vous pouvez simplement diviser le TFC par le nombre total de clients que vous avez retenus.

CFCC = TFC / Nombre total de clients retenus

Disons que vous avez dépensé un total (TFC) de 80 000 $ et que vous avez conservé 4000 clients en un mois. Votre taux de fidélisation de la clientèle par client sera

CFCC = 80 000 $ / 4000 = 20 $

Le calcul du TFC aide les marques à optimiser leur stratégie afin de maintenir le CFCC plus bas. Un faible CFCC implique que le processus de fidélisation de la clientèle a été facile. Cela indique également que le taux de rétention est plus élevé pour l’entreprise, ce qui signifie plus de clients fidèles et plus de bénéfice.

Valeur vie du client :

La VVC mesure le profit généré par une entreprise à partir d’un seul client. La VVC est une mesure qui doit être surveillée régulièrement. La métrique aide à déterminer et à segmenter les clients qui valent la peine d’être retenus et ceux qui ne sont pas une priorité. Une VVCfaible ou en baisse implique que vous ciblez des clients de faible valeur. cela peut également signifier que vous perdez des clients à un rythme rapide par rapport au passé.

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VVC = T X VMC X MBM X MCA / Nombre total de clients pour la période

T: total no. de transaction/année

VMC: valeur moyenne de la commande

MBM: % marge brute moyenne

MCA : durée de vie moyenne du client en années

Supposons que votre entreprise fabrique des appareils photo Polaroid et qu’en 2020, vous ayez vendu 1 million d’appareils photo.

Votre VMC est de 200 $, et sur chaque vente, vous avez une marge brute de 8%. Après avoir vendu 100 000 appareils, vous avez attiré 80 000 clients (nouveaux et conservés). La durée de vie moyenne de votre appareil photo Polaroid est de 1,5 an. Cela signifie que votre client répétera ses achats dans la même catégorie de produits après 1,5 an.

Donc, votre VVC est

VVC = (100 000 X 200 X 0,08 X 1,5)/ 80 000 = 30 $

Dans ce scénario, votre VVC est de 30 $.

Taux de désabonnement des revenus :

Le taux de désabonnement des revenus indique le pourcentage des revenus que votre entreprise a perdus de vos clients existants au cours d’une certaine période. Le calcul de votre taux de désabonnement des revenus peut vous aider à déterminer quels produits ou services ne fonctionnent pas bien sur le marché.

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Taux de désabonnement des revenus = (chiffre d’affaires de la période précédente – chiffre d’affaires de la période en cours) / chiffre d’affaires de la période précédente) X 100

Les revenus sont principalement calculés tous les trimestres plutôt que tous les mois, car les données mensuelles sur les revenus peuvent ne pas montrer beaucoup de différence.

Par exemple, pour un trimestre précédent, le chiffre d’affaires était de 90 000 $ et pour ce trimestre, il est de 85 000 $.

Alors, le taux de désabonnement des revenus = (90 000 – 85 000) / 90 000 X 100 = 5,5 %

Le taux de désabonnement des revenus est différent du taux de désabonnement des clients, comme nous l’apprendrons ensuite. La formule peut sembler similaire, mais les idées que vous recueillez sont différentes.

Taux de désabonnement des clients :

Le taux de désabonnement des clients indique le pourcentage de clients que vous avez perdus au cours d’une période donnée. Vous pouvez calculer votre taux de désabonnement des clients pour un mois, un trimestre ou un an. Généralement, la métrique est utilisée pour mesurer la perte de clients en un mois.

Taux de désabonnement des clients = [1 – (no. des clients à la fin de la période – nombre de nouveaux clients/ nombre d’utilisateurs au début de la période)] X 100

Par exemple, vous aviez 10 000 clients au début de ce mois et vous avez gagné 1200 clients de plus. Mais à la fin du mois, vous avez perdu 700 clients.

Taux de désabonnement des clients = [1 – (10500 – 1200)/ 10000] X 100 = 7 %

Si votre taux de désabonnement des clients est de 7%, cela signifie que votre taux de fidélisation de la clientèle est de 93%. Ainsi, en calculant votre taux de désabonnement des clients, vous pouvez également comprendre à quel point vous réussissez à fidéliser vos clients existants.

Taux de croissance de la clientèle :

Le taux de croissance de la clientèle, comme le terme l’indique déjà, est le pourcentage par lequel votre clientèle augmente au fil des semaines, des mois, des trimestres ou des années.

Avec le TCC, vous pouvez apprendre comment votre entreprise fonctionne. Cela montre également à quel point les efforts de marketing et de vente sont efficaces pour augmenter votre clientèle.

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TCC = (Nombre de clients acquis X taux de rétention / Nombre de clients au début de la période) X 100

Par exemple, votre commerce de détail en ligne comptait 2000 clients au début de ce mois et vous avez gagné 500 nouveaux clients. Votre taux de rétention est de 70%.

TCC = (500 X 0,7)/ 2000) X 100 = 17,5 %

La croissance de la clientèle vous aide à contrôler le flux de votre entreprise. En tant que petite entreprise, si votre taux de croissance de la clientèle est plus élevé, vous pouvez vous retrouver avec peu de ressources pour fournir vos nouveaux clients. Si la croissance est lente, les dépenses de l’entreprise continueront de croître ainsi que le TCC, ce qui aide ainsi à allouer les ressources de votre entreprise.

Taux de réachat:

Lorsqu’un client achète plus d’une fois auprès de votre marque, cela s’appelle le taux de réachat. La métrique aide les spécialistes du marketing à en apprendre davantage sur le comportement d’achat et le modèle des clients après le premier achat. Vous pouvez ajuster vos clients cibles après avoir identifié le type de clients qui effectuent des achats répétés avec votre marque.

La métrique aide les équipes de vente et de marketing à déterminer le succès de leurs stratégies de fidélisation de la clientèle. Le taux de réachat met en évidence la fidélité des clients. Cette mesure peut également être appliquée pour les services qui nécessitent le renouvellement de l’abonnement.

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Taux de réachat = Nombre de clients qui ont acheté plus d’une fois / Nombre total de clients X 100

Disons que vous possédez un site web de films qui nécessite un abonnement trimestriel. Pour le 1er trimestre, vous aviez 6000 clients abonnés à votre chaîne. Au 2e trimestre, vous aviez 5000 clients qui renouvellaient leur abonnement.

Taux de réachat = 5000/ 6000 X 100 = 83,3%

Taux de retour du produit :

Comme le terme le suggère, le taux de retour des produits indique le pourcentage de produits renvoyés à votre entreprise sur le nombre total de produits vendus (en unités). Le retour de produit n’est bon pour aucune entreprise. Cela peut arriver si le produit ne répond pas aux attentes du client ou si le produit livré est différent du produit annoncé. Quoi qu’il en soit, cela nuit à la relation du client avec l’entreprise.

Taux de retour du produit = (nombre total de produits renvoyés / nombre total de produits vendus) X 100

Supposons que votre entreprise vende des jeux de société. Le mois précédent, vous avez vendu 5000 unités de jeux de société mais 1500 unités ont été retournées. Taux de retour du produit = (1500/ 5000) X 100 = 30%

Net Promoter Score® :

Le Net Promoter Score® est un indicateur de la probabilité d’un client de recommander votre marque ou vos produits/services à d’autres personnes. On pose aux clients la question de la probabilité de recommandation sur une échelle de 0 à 10. Sur la base de la note donnée par les clients, ils sont classés en Promoteurs (9 ou 10), Passifs (7 ou 8) et Détracteurs (0 à 6).

NPS® = % de promoteurs – % de détracteurs

Si votre sondage 2000 répondants dont 800 sont des promoteurs, 800 sont des passifs et 400 sont des détracteurs.

NPS® = [(800/2000) – (400/2000)] X 100 = 20

Délai entre les achats :

Cette mesure indique le temps qu’il faut à un client avant de revenir faire ses achats avec votre marque. C’est aussi un indicateur de fidélisation de la clientèle. Un délai plus long entre les achats peut résulter de deux causes :

La qualité de votre produit est bonne, de sorte que les clients n’ont pas besoin d’acheter à nouveau chez vous, ou votre produit / service ne se démarque pas sur le marché

Pour calculer la métrique, vous devez segmenter vos clients en deux catégories : les acheteurs ponctuels et les acheteurs réguliers.

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Temps entre l’achat = période de référence / fréquence d’achat. La période de référence est généralement considérée comme une année, c’est-à-dire 365 jours. Cela dépend de l’industrie ou de la catégorie de produits dont votre entreprise fait partie.

Par exemple, si vos clients ont une fréquence d’achat de 7 fois par an pour votre produit, alors votre temps entre les achats est TEA = 365 / 7 = 52,14 jours

Part de portefeuille:

La part de portefeuille est un indicateur de l’argent total qu’un client moyen dépense pour votre entreprise pour une catégorie de produits plutôt que pour une entreprise concurrente dans la même catégorie. La vente incitative ou la vente croisée sont deux techniques majeures utilisées par les entreprises pour augmenter la part de portefeuille d’un client afin d’augmenter les revenus de l’entreprise.

Pour calculer la part de portefeuille d’un client pour votre marque, vous devez d’abord répertorier tous vos concurrents dans une catégorie de produits spécifique. Ensuite, vous devez demander à votre client de classer toutes les marques, y compris la vôtre en fonction de sa préférence (1 étant la préférence la plus élevée).

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Supposons qu’un répondant ait le choix entre 5 marques et qu’il classe votre marque au 3e rang.

PDP = (1 – 3/6) X 2/5 = 10 %

Délai moyen de recouvrement des créances:

Le DMRC informe le marketeur de la période moyenne de recouvrement pour une entreprise afin de convertir les ventes à crédit en espèces. Les métriques vous fournissent le nombre de jours où les créances sont en souffrance.

En règle générale, le délai moyen de recouvrement des créances est calculé sur la base d’un montant mensuel, trimestriel ou annuel.

DMRC = (total des créances/total des ventes à crédit) X Nombre de jours

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Par exemple, votre entreprise au cours des 90 derniers jours a vu une vente à crédit de 150 000 $. Vous avez été en mesure de récupérer 50 000 $ au cours de la même période, ce qui vous laisse avec des créances totales de 100 000 $.

DMRC = (100 000/ 150 000) X 90 = 60 jours

Taux de fidélisation de la clientèle :

Un taux de clientèle fidèle vous donne le nombre de clients qui ont acheté plus d’une fois auprès de votre marque au cours d’une période spécifique. La métrique est un indicateur clé de qui sont vos clients fidèles. Elle identifie les clients qui contribuent le plus à votre entreprise.

Ces clients ne génèrent peut-être pas beaucoup de ventes, mais ils sont les fidèles défenseurs de votre marque. Ces clients sont satisfaits de votre marque et n’attendent pas trop de vous. En identifiant ces clients fidèles, vous pouvez obtenir des témoignages de leur part pour promouvoir votre entreprise.

Taux de clients fidèles = nombre total de clients  qui ont acheté plus d’une fois / Nombre total de clients au cours de la période donnée

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Par exemple, vous avez eu 10 000 clients au mois de janvier, dont 6 000 clients ont effectué plusieurs achats.

Taux de fidélisation de la clientèle = 6000/10 000 = 60 %

Vous pouvez utiliser l’une de ces mesures ou une combinaison d’entre elles pour mieux comprendre les performances de votre programme de fidélisation de la clientèle. La collecte et la quantification de ces valeurs métriques ne sont pas la fin de la tâche. Vous devez les enregistrer et les partager avec différents services pour recueillir l’opinion de chacun sur la façon d’améliorer la fidélisation de la clientèle.

Foire aux questions (FAQ)

La fidélisation de la clientèle implique la capacité d’une entreprise à convertir les clients en acheteurs réguliers. L’entreprise développe des stratégies pour empêcher un client de quitter l’entreprise pour un concurrent. La fidélisation de la clientèle indique si les clients sont satisfaits de la marque, des produits ou des services.

Voici quelques exemples de mesures de fidélisation de la clientèle :

  • Coût de fidélisation de la clientèle
  • Valeur vie du client
  • Taux de désabonnement des revenus
  • Taux de désabonnement des clients
  • Taux de croissance de la clientèle
  • Taux de réachat
  • Taux de retour des produits
  • Net Promoter Score
  • Temps entre les achats
  • Part de portefeuille
  • Délai moyen de recouvrement des créances
  • Taux de fidélisation de la clientèle

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