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La voix du client est votre billet direct vers la meilleure expérience client. De nos jours, de nombreuses entreprises ont réalisé l’importance de réglementer un programme de voix du client dans leur entreprise.
La première chose à retenir à propos du programme de voix du client est qu’il n’y a pas UN seul plan pour tous vos objectifs. Chaque voix de la recherche client a son propre objectif prédéfini et son but à remplir. Et pour chaque objectif, vous aurez une voix différente des programmes clients.
Pour que votre programme de voix du client réussisse, il doit bien remplir son objectif. Ce n’est qu’alors que vous pourrez dire que votre programme a été un succès. Pour que cela se produise, dans cet article, nous discuterons des 7 meilleures pratiques en matière de voix des clients que vous devez suivre dans votre prochain programme de voix du client.
Créez un processus de collecte de commentaires exploitable.
La façon dont vos clients interagissent avec vous va bien au-delà d’un simple sondage de rétroaction. En tant que marque, vous serez présent sur divers canaux en ligne et hors ligne. Votre marque peut avoir son site Web, ses pages de médias sociaux, son service client sur appel et ses produits à acheter sur différentes applications d’achat. La vérité est que plus votre présence est distribuée sur différents canaux, plus vous devrez rechercher des retours indirects.
Les clients donnent leurs commentaires sur l’application d’achat, publient leurs problèmes sur le site Web et appellent le service client pour les problèmes. Ce sont les retours indirects que vous devrez étudier en dehors de la voix des enquêtes clients.
Lorsque les clients donnent leurs commentaires, la plupart d’entre eux garderont une trace de si l’entreprise apporte les modifications respectives ou non. Cela peut être le tournant pour leur fidélité. Lorsqu’ils constatent des améliorations, ils restent fidèles à votre marque. Par conséquent, il est important non seulement de recueillir les commentaires, mais aussi de les analyser et d’apporter les changements pertinents à votre produit ou service.
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C’est la voix des meilleures pratiques du client qui établit un lien entre le client et la marque. Il est important de garder une trace de l’endroit où se trouvent vos clients. Surtout lors de certains changements en cours, comme vous avez déployé un nouveau produit ou démarré un nouveau service, vous devez explicitement diriger votre enquête sur la voix des clients vers ce sujet spécifique. Cela aidera vos clients à mettre régulièrement à jour leurs problèmes et à rester connectés à votre marque.
Pour une organisation centrée sur le client, il est évident que chaque personne qui y travaille, qui est connectée au client d’une manière ou d’une autre. Il est important que chacun d’entre eux sache ce que les clients ont à dire sur leur service.
Cela permettra à tous les employés de se mettre à niveau et d’améliorer leurs performances individuelles.
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Investir suffisamment dans la voix des clients vous achètera en retour leur satisfaction et leur fidélité. Cela aide votre marque à avoir une meilleure image sur le marché. Vous pouvez également mesurer le retour sur investissement en examinant comment votre NPS® augmente. Plus vos clients envisagent de référer votre marque à leur cercle, plus vos impressions sont construites. Cela vous aidera à convertir vos détracteurs et passifs en promoteurs.
Les clients aiment l’attention. Surtout quand ils l’obtiennent de la marque à laquelle ils envisagent toujours de s’en tenir, ils considèrent cela comme un point positif. Ce que vous pouvez faire de votre part, c’est que vous pouvez personnaliser vos sondages de rétroaction. Exemple : disons qu’un client vient d’acheter votre produit aujourd’hui. Vous pouvez envoyer un message de commentaires à leur nom, en leur demandant leur expérience avec le produit jusqu’à présent. Concentrez vos questions afin qu’elles semblent plus personnelles aux clients.
Il est vrai que la voix du client se concentre sur les clients qui sont déjà engagés avec vous. Mais il est tout aussi important de faire attention à la clientèle potentielle.
Dans de tels programmes, les plateformes de médias sociaux sont le meilleur choix car elles vous permettent de vous connecter à des clients potentiels sur un large éventail. De cette façon, vous pouvez entendre la voix des clients au-delà de ceux qui sont déjà vos clients.
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