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Les entreprises parlent souvent d’offrir la meilleure expérience client possible à leurs clients à chaque étape du processus. La plupart d’entre elles déploient également des efforts considérables pour développer des produits et des services efficaces qui plairont aux clients. Mais pour une raison ou une autre, elles ne semblent toujours pas atteindre cet objectif « d’expérience client idéale » qu’elles se sont fixées. La raison en est qu’ils ne se concentrent pas sur l’ingrédient principal d’une expérience client idéale, à savoir un bon service à la clientèle.
Les clients resteront fidèles à votre entreprise non seulement parce qu’ils aiment vos produits, mais aussi parce que vous leur offrez un service à la clientèle de meilleure qualité. Des études ont prouvé que les clients s’éloigneront de votre marque, même après une seule mauvaise expérience de service client. Et cela exclut le fait que vous fournissiez de bons produits.
Alors, qu’est-ce qu’un mauvais service client exactement ? On parle de mauvais service à la clientèle lorsque les besoins et les attentes des clients ne sont pas satisfaits. Et cela se produit généralement lorsqu’ils doivent attendre plus longtemps que leurs questions soient résolues, lorsqu’ils ont affaire à des machines automatisées détraquées qui les font répéter leurs problèmes encore et encore, et pire encore, lorsqu’ils doivent interagir avec un agent de service client tendu.
Les produits et services que vous fournissez ont déjà soumis à une forte concurrence sur le marché. Il y a des tonnes d’entreprises qui fournissent des produits similaires aux vôtres. Ainsi, lorsque c’est le cas, les clients ont tendance à juger les entreprises en fonction de la façon dont elles traitent leurs clients. Honnêtement, aussi bon que soit votre service à la clientèle, il y aura toujours de la concurrence. Il est donc conseillé aux entreprises d’investir dans la fourniture d’un bon service à la clientèle ainsi que de produits exceptionnels si elles veulent fidéliser leurs clients en grand nombre.
Mener une recherche exploratoire semble délicat, mais un guide efficace peut aider.
De nos jours, les clients ne mâchent pas leurs mots pour exprimer leurs opinions et leurs points de vue. Et comme ils disposent de plus en plus de plateformes pour les partager, un seul mauvais mot contre votre entreprise peut se répandre comme un feu de forêt.
Comme l’a tweeté un jour Warren Buffet , « Il faut 20 ans pour construire une réputation et cinq minutes pour la ruiner. Si vous y pensez, vous ferez les choses différemment ». Il est très important de veiller à la direction que prend votre service à la clientèle. Un seul mauvais geste et la réputation de votre marque pourrait être ruinée pour une plus grande période de temps.
Lorsqu’un client appelle le service d’assistance téléphonique pour obtenir des éclaircissements, il entend un message automatisé lui indiquant que le responsable n’est pas disponible pour le moment. Il y a de fortes chances qu’il soit frustré par le temps d’attente, et pire encore s’il a été mis en attente plusieurs fois de suite.
Il a été prouvé statistiquement que l’acquisition de nouveaux clients est 5 à 25% plus coûteuse que la fidélisation des clients existants. Les clients ont tendance à rester fidèles à votre marque en fonction de la qualité du service à la clientèle qu’ils reçoivent. Vos produits seuls ne peuvent pas faire mieux si vous fournissez un mauvais service à la clientèle. Ainsi, même si votre produit est exceptionnel, une mauvaise expérience constante en matière de service client incitera le client à reconsidérer son engagement envers votre marque.
Lorsque vous servez mal les clients, vous les rendez frustrés et furieux. Et un mauvais service à la clientèle a des conséquences non seulement externes mais aussi internes. Vos employés doivent constamment faire face à des clients frustrés et en colère, ce qui les ennuie et les rend mécontents de l’endroit où ils travaillent. Les employés qui sont bons avec les clients devront supporter le travail de ceux qui ne le sont pas. Cela fait peser un fardeau sur un groupe d’employés et diminue le moral de tous.
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Les longs temps d’attente dont nous avons parlé plus haut peuvent être vraiment frustrants, ce qui ne fait qu’ajouter aux mauvais souvenirs du client. Vous pouvez utiliser un logiciel de centre d’appels qui vous aide à gérer tous les appels entrants des clients. Il dirigera l’appel vers un agent du service clientèle compétent, capable de répondre à ce type de demande.
Les clients se sentent privilégiés lorsqu’ils sont écoutés. En tant qu’entreprise qui développe de nouveaux produits et services, veillez à impliquer vos clients dans votre processus. Demandez-leur leurs idées et suggestions sur le nouveau produit, demandez-leur leur avis sur celui qui a été lancé, demandez-leur ce qu’ils pensent de votre service client et s’ils ont besoin d’une mise à jour ou d’un changement.
Cela améliorera votre interaction avec les clients, renforcera vos relations avec eux et vous rapprochera de ce que les clients attendent de vous.
Les clients aiment avoir le choix. Surtout lorsqu’il s’agit de communication. Le support client omnicanal vous permettra de diffuser votre canal de communication sur diverses plateformes, notamment toutes sortes de canaux tels que les appels téléphoniques, les SMS, les visites en personne, les e-mails, les plateformes de médias sociaux, les courriers, etc.
Les clients peuvent vous joindre par n’importe laquelle de ces plateformes et il est de votre responsabilité de les servir de la même manière sur toutes ces plateformes.
Vos agents du service clientèle sont le visage de votre entreprise. La façon dont ils interagissent avec le client en dit long sur votre entreprise. Vous devez donc former vos agents sur leur comportement et leurs compétences générales afin qu’ils soient tous capables de faire face à toutes sortes de clients à tout moment.
Gérer un client frustré et en colère est un véritable tour de force. Mais c’est à ce moment-là que la crédibilité de votre service client est mise à l’épreuve. Parallèlement à la formation aux compétences générales, formez-les à l’utilisation de divers logiciels et outils qui sont au cœur du support du service client.
En plus de corriger votre mauvais service client, veillez à célébrer vos victoires aussi. Incluez vos clients dans votre réussite et utilisez divers canaux de médias sociaux pour la partager avec eux.
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