Call Centre Management Software Voxco CATI cvr

Logiciel pour interview téléphonique assistée par ordinateur (ITAO)

Le guide Voxco des enquêtes CATI (ITAO)

Plongez dans notre guide pour en savoir plus et mener des enquêtes CATI (ITAO) transparentes

PARTAGER L’ARTICLE SUR

Table of Contents

La recherche est l’aspect le plus important par lequel une entreprise peut recueillir des données pertinentes, nécessaires à la prise de décisions éclairées. De nombreux modèles de recherche présents sur le marché ont rendu ce processus de collecte de données plus facile et plus efficace.

Ces modèles de recherche se concentrent sur le choix du bon sujet, en choisissant le bon public, avec la base de connaissances pertinente qui le qualifie comme un répondant approprié et en posant les bonnes questions à analyser et à prédire avec précision.

Avec le développement de l’apprentissage informatisé et de l’intelligence artificielle, le processus de collecte de données, à l’aide de l’IA, est devenu plus facile et bien plus simplifié au fil des ans.

Les marques passent leur temps et leurs ressources à utiliser plusieurs méthodologies de recherche et à mener des études de faisabilité, afin de valider si la méthode qu’elles choisissent est suffisamment viable pour être mise en œuvre.

L’une de ces méthodes est le CATI, Computer Assisted Telephone Interviewing, ou logiciel pour interview téléphonique assistée par ordinateur, (ITAO).

Regardons-le d’un point de vue plus approfondi.

Qu’est-ce que l’ITAO ?

En termes simples, ITAO est une méthode qui effectue des recherches par sondage, de manière téléphonique, guidée par un ordinateur. L’opérateur appelle le répondant et effectue toute la recherche par téléphone en utilisant un script qui est affiché sur un ordinateur au lieu d’utiliser un sondage imprimé sur papier traditionnel.

ITAO simplifie ainsi la collecte de données, tout en permettant aux agents et aux opérateurs de prendre des notes sur les réponses du répondant, directement dans l’ordinateur. Les fonctions logiques utilisées par l’ordinateur aident à rendre le processus d’entretien dynamique, en utilisant la randomisation et la répétition des questions en fonction du type de réponses fournies par un répondant particulier. Le processus est donc personnalisé dans ce sens.

En outre, les techniques de « piping » (qui peut se traduire par un tube d’information) et de « branching » (branches) permettent d’accéder aux questions, puis si nécessaire, de les sauter, en fonction de ce qui est pertinent pour un participant.

L’ITAO offre une alternative meilleure quant à la collecte traditionnelle de données, en mélangeant le contact interpersonnel généré par une interaction avec le personnel d’une entreprise et un répondant. C’est également un moyen plus facile de recueillir et de trier les données qui aident l’opérateur à recueillir des informations pertinentes sans aucun compromis sur la qualité. De plus, cet ITAO permet à l’opérateur de se concentrer sur l’interaction, tout en laissant le travail complexe de la gestion des données à l’ordinateur. De cette façon, l’opérateur peut établir une conversation de qualité avec le répondant et l’efficacité de la collecte de données s’améliore grandement. C’est gagnant-gagnant !

Pour répondre à la grande question :

Commencez à créer des enquêtes CATI-ITAO

Évolutif

L’ITAO est un outil très utile lorsqu’il s’agit de recueillir les réponses des répondants qui ne sont pas facilement accessibles. Cela élimine les barrières géographiques, afin de permettre aux opérateurs et agents de recueillir aisément des données auprès d’un répondant, n’importe où, simplement en passant un appel téléphonique. Cet avantage particulier de l’ITAO en fait un meilleur choix par rapport à l’entrevue personnelle où une interaction en face-à-face a lieu entre le répondant et l’opérateur. Cela facilite la réalisation d’études à grande échelle, dans un court laps de temps, sans investissement significatif.

Personnalisable

Les répondants présentent une pléthore de points de vue, qui se diversifient au fur et à mesure que le nombre de répondants augmente. L’utilisation d’un logiciel intelligent, qui permet de personnaliser l’enquête en fonction du type de réponses des personnes interrogées, est donc indispensable pour recueillir le nombre requis de réponses dans un délai donné. Cela offre l’avantage de collecter des données précises et d’éliminer toute question ou aspect qui ne s’applique pas à la personne interrogée.

Surveillance en temps réel

Le logiciel ITAO (CATI) permet la synchronisation et le suivi en temps réel des données, au fur et à mesure que les entretiens se terminent. Cet avantage facilite la mise en évidence et la correction des erreurs, ainsi que la surveillance des progrès, en temps réel, pour voir si l’étude progresse dans la bonne direction.

Certains logiciels d’enquête omnicanal tels que Voxco permettent aux données en temps réel d’apparaître de manière présentable, dans un tableau de bord, et d’intégrer les données de plusieurs recherches pour fournir une image plus holistique.

Excellent service à la clientèle

Pour tout répondant ou client, l’opérateur représente l’entreprise pour la période et durée de l’entretien. La façon dont un opérateur converse, sa façon de parler ainsi que son ton, peuvent avoir un impact important sur la façon dont le client perçoit l’image de l’entreprise.

En permettant à l’opérateur de se concentrer uniquement sur son interaction avec le client, CATI-ITAO offre à celui-ci la liberté de prêter attention à la construction d’une conversation de qualité avec les clients, sans être dérouté par la collecte et la gestion des données. L’ordinateur fait tout le travail, tandis que l’opérateur peut se concentrer sur les activités d’établissement de relations.

Processus plus rapide

Étant donné que la moitié du travail est géré par le logiciel, le processus de collecte de données par le biais de CATI-ITAO est plus rapide que les autres méthodes, manuelles. S’en tenir au script et être concis offre l’avantage supplémentaire de toucher tous les points douloureux ou délicats, de manière opportune et structurée, afin que les réponses requises soient collectées et que les délais soient respectés.

Élaboration

Les répondants peuvent ne pas comprendre certaines questions ou peuvent avoir l’impression que les choix offerts sont ambigus. De tels doutes quant à la clarté de l’enquête peuvent facilement être résolus grâce à l’élaboration offerte par l’opérateur lors de son appel. Une telle clarification n’est pas fournie par le biais de sondages en ligne courants, ce qui place l’ITAO comme un meilleur choix.

Plus la compréhension des questions par le répondant est bonne, plus la qualité des réponses fournies sera élevée.

Inconvénients de l’utilisation de CATI-ITAO

La conception prend du temps

Le processus de collecte pour la recherche peut être efficace, mais la conception d’un questionnaire et sa saisie dans le logiciel peuvent prendre beaucoup de temps. À cela s’ajoute la vitesse de frappe et l’exactitude de l’opérateur. Celui-ci doit être rapide lors de sa saisie des réponses du client, tout en s’assurant qu’il ne manque aucun mot-clé essentiel qui permette d’atteindre l’objectif affiché de la recherche.  

Les modifications sont difficiles à intégrer

Étant donné que le piping / tube d’information et le branching / branche, s’exécutent via le logiciel, il devient difficile d’intégrer les modifications et de mettre à jour les réponses, si les répondants se souviennent d’une partie de la réponse plus tard.

Défis auxquels l’ITAO s’attaque

Absence de corrélation

La question de ne pas pouvoir établir de corrélation entre deux sujets de recherche différents entrave la qualité de la prise de décision qui a lieu à l’aide des données recueillies. En permettant la surveillance, en temps réel, ainsi que l’inclusion de tableaux de bord, les chercheurs peuvent combiner deux résultats de recherche, voire plus, afin d’examiner la situation dans son ensemble et peuvent ainsi établir une relation entre plusieurs études de recherche.

Répondants insatisfaits

Les répondants peuvent ne pas répondre aux sondages en ligne en raison d’un manque de contact humain ou de la longueur de l’enquête trop importante, ce qui entraîne un biais de non-réponse. En permettant à l’opérateur de se concentrer sur l’interaction avec le répondant, le répondant se sent valorisé et respecté. Tout autant l’opérateur d’ailleurs, qui peut s’assurer que les questions sont répondues au maximum.

Barrières géographiques

Trouver le bon répondant peut être facile, mais il est difficile d’entrer en contact avec lui. C’est la raison pour laquelle la plupart des chercheurs optent pour un échantillonnage de commodité dans lequel les répondants sont sélectionnés en fonction de la facilité avec laquelle ils se révèlent disponibles. Avec l’ITAO, les chercheurs n’ont pas besoin de s’appuyer sur une telle méthode et peuvent mener des recherches nuancées, sans se soucier de l’accessibilité.

Le nombre de répondants

Les chercheurs essaient de restreindre le nombre de répondants qu’ils interrogent, en raison des contraintes de temps, du manque de ressources et des problèmes d’accessibilité. Avec l’ITAO, des données précises sont recueillies, l’accessibilité des répondants n’est pas un problème et le nombre de répondants de l’échantillon peut être maximisé. Des échantillons plus restreints peuvent conduire à des résultats inexacts en raison d’un biais d’échantillonnage. Cette possibilité est éliminée grâce au CATI-ITAO.

Des relations à long terme se construisent

Vos clients terminent le processus de recherche en étant satisfaits et contents de l’interaction qu’ils ont eue, tout cela parce que leurs opinions sont considérées comme importantes. CATI-ITAO apporte une bonne expérience client de manière à ce que des relations à long terme soient établies et que la satisfaction du client soit maintenue au plus haut niveau.

Pourquoi Voxco est le bon choix pour vous ?

ITAO est un outil de recherche de valeur, qui peut aider à collecter les résultats finaux souhaités, mais l’acte même de choisir le bon logiciel qui répond à vos besoins peut être peu difficile à trouver. Voici comment Voxco plaide en faveur de l’échelle et de la nature de l’étude que vous cherchez à mener :

  • Une plate-forme omnicanale : trouvez tout ce dont vous avez besoin en un seul endroit en combinant notre puissant mode Voxco CATI avec le Cloud Dialer et le Voxco IVR, Interactive Voice Response, de Voxco, créez un système d’enquête téléphonique intégré d’une efficacité inégalée.
  • Outils dynamiques de conception d’enquêtes : la partie fastidieuse de l’ITAO est facilitée par la création d’enquêtes très complexes comportant des types de questions avancées et des conditions multiples.
  • La liberté pour les opérateurs de passer d’une langue à l’autre donne une touche personnelle au processus d’entretien.
  • Outils sophistiqués de gestion du travail sur le terrain : maximisez les taux de réponse avec des outils de travail sur le terrain tels que la gestion des fuseaux horaires, les rôles des opérateurs et les fonctions de lissage.
  • Voxco CATI peut être intégré de manière transparente à l’ensemble du système de téléphonie de votre choix :

 

  • Voxco Dialer offre des modes de numérotation automatisés, manuels ou hybrides pour maximiser la productivité de la numérotation.
  • Optimisez les ressources disponibles pour les entretiens en combinant les appels entrants et sortants, et améliorez les taux de réponse en utilisant le système IVR de Voxco pour traiter les appels en retour.

Read more