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Les avis des clients sont un domaine où les clients peuvent s’exprimer de manière élaborée. Les avis des clients relatent des histoires sur les clients précédents qui ont interagi avec une marque en ce qui concerne la qualité de leur expérience, leurs problèmes et leurs préoccupations.
Les mauvais commentaires des clients sont le résultat d’un service client de qualité médiocre. C’est lorsque le client s’engage avec une entreprise ou une marque avec l’espoir de recevoir un certain niveau et une certaine qualité d’expérience, mais qu’il finit par être déçu.
Chaque entreprise cherche à éviter les mauvaises critiques car cela se répercute sur les autres clients potentiels qui perçoivent la réputation de la marque sur la base de ces commentaires.
Les entreprises doivent considérer ce retour d’information comme une occasion de mettre en évidence les points faibles de leur fonctionnement actuel et de les améliorer afin de perfectionner l’expérience future des clients et d’éviter leur mécontentement dans le même sens. C’est l’occasion de comprendre clairement ce qui dérange les clients et de s’efforcer à y remédier rapidement.
Vous trouverez ci-dessous quelques moyens efficaces permettant aux entreprises de gérer les mauvaises critiques des clients et d’en faire une opportunité d’apprentissage.
Créez un processus exploitable de collecte de commentaires.
Les commentaires négatifs des clients ne décrivent pas l’ensemble de votre entreprise. Il s’agit simplement du résultat d’une mauvaise expérience client et donc d’un cas spécifique. Les entreprises devraient considérer ces commentaires négatifs comme une opportunité de travailler sur leurs points faibles afin d’éviter de répéter les mêmes erreurs.
Les commentaires des clients sont une représentation authentique de leur opinion sur l’entreprise. Ils mettent en évidence les problèmes et permettent d’apporter des améliorations. Les commentaires des clients, qu’ils soient négatifs ou positifs, doivent être accueillis favorablement par les entreprises. Répondre efficacement aux avis négatifs des clients est une compétence que de nombreuses entreprises ne parviennent pas à développer, ce qui donne une mauvaise image de l’approche adoptée par les entreprises envers leurs clients.
C’est un moyen simple d’attirer l’attention des clients. S’excuser aide à attribuer la responsabilité de l’erreur à l’origine de la mauvaise critique. Dans de nombreux cas, ce n’est peut-être pas la faute de l’entreprise en premier lieu, mais néanmoins, s’excuser aide à résoudre la situation plus rapidement. Vous pouvez penser que le client vous accuse à tort de quelque chose, mais souligner son erreur en réponse à un mauvais avis client ne serait pas une stratégie judicieuse.
Un simple « désolé » permet de trouver des solutions facilement, sans créer d’histoires. Cela calme le client et montre que l’entreprise est suffisamment audacieuse pour admettre publiquement ses erreurs. Cela permet même à l’entreprise d’apporter des éclaircissements et de se concentrer sur la zone exacte qui a dérangé le client.
Votre ton et le contenu de votre message ont une grande importance lorsqu’il s’agit de répondre à un client mécontent. L’impolitesse ne fera qu’aggraver la colère du client. Il est très important de faire savoir au client que vous comprenez son point de vue et que vous avez de la sympathie pour lui. Faites attention aux mots et à la structure des phrases lorsque vous répondez à un commentaire négatif. Mettez le client à l’aise en lui disant qu’il a bien fait d’exprimer son inquiétude.
Adopter un ton poli peut être une tâche difficile, mais il est essentiel que l’entreprise se place du point de vue du client. Même une petite erreur peut avoir un impact énorme sur la perception du client au niveau du service de la marque, en particulier lorsque celle-ci est réputée bien connue pour offrir une expérience client haut de gamme.
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Assurez-vous que le client qui a rédigé l’avis a mentionné le point qui l’a dérangé. Il peut s’agir du ton impoli du personnel de vente, du manque de disponibilité des produits, des prix exorbitants, de la médiocrité du service après-vente, pour n’en citer que quelques-uns.
Essayez d’obtenir tous les détails nécessaires pour trouver une solution optimale, soit par le biais de l’examen, soit en contactant le client. Cela vous aidera à trouver une solution directe au problème du client.
Assurez-vous d’indiquer ce que vous avez fait pour résoudre le problème du client et en quoi cela lui a été utile. Répondre publiquement à un avis négatif en proposant une solution permet de montrer que l’entreprise accorde de l’importance à l’avis de ses clients et qu’elle s’efforce de les satisfaire.
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Lorsque vous répondez à des commentaires négatifs des clients, veillez à mentionner le nom de la personne à laquelle vous répondez. De cette façon, l’auteur de l’évaluation peut retrouver ses réponses spécifiques et la réponse devient facile à lire pour toute tierce personne. Il s’agit d’une façon plus interpersonnelle de converser et d’envoyer un message positif aux clients qui sentent qu’une personne dévouée s’occupe de leur problème et qu’ils ne sont pas soumis à l’ignorance de l’entreprise. C’est beaucoup plus efficace que de fournir une réponse automatisée générique qui n’abordera pas le problème spécifique du client.
Essayez de compenser le problème rencontré par le client en lui offrant des cadeaux ou des incitations. Il s’agit d’un effort pour compenser la perte émotionnelle, physique ou financière subie par le client en raison des actions de l’entreprise. Cela montre que l’entreprise regrette vraiment son incapacité à répondre aux attentes du client et qu’elle est prête à faire un effort supplémentaire pour se rattraper.
Si le client n’a pas été livré à temps, annulez les frais de livraison ; Offrez une remise supplémentaire, ainsi qu’un remplacement gratuit en cas d’un produit défectueux. Ces petits gestes ont un impact positif énorme sur les évaluateurs.
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