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Avec 88% des clients d’assurance exigeant plus de personnalisation de leurs fournisseurs et seulement 15% des clients satisfaits avec l’expérience numérique existante, les assureurs doivent mettre l’expérience client au centre de leur stratégie d’affaires. Dans ce blog, nous discutons de l’impact de CX sur l’assurance. Continuez à lire pour en savoir plus
Nous vivons dans un monde nouveau – un monde où la proximité digitale est devenue la norme à cause de la distanciation sociale. À mesure que les entreprises se préparent à minimiser leurs contacts après la pandémie de COVID-19, il est devenu impératif pour les marques de réinventer leur expérience client.
La pandémie a bouleversé le fonctionnement de nombreuses industries et le secteur de l’assurance ne fait pas exception. Avec de faibles ventes et peu de réclamations, les compagnies d’assurance ont maintenant compris la nécessité d’accélérer la numérisation et d’approfondir les processus de base au-delà de l’automatisation. Bien que de nombreux consommateurs achètent des produits d’assurance en ligne, seuls15 % d’entre eux sont satisfaits de l’expérience digitale avec leurs assureurs. Depuis que le ralentissement économique a eu un impact profond sur la vie des gens et a changé la perception du risque, les relations entre les clients et les assureurs sont devenues essentielles.
Selon KPMG, la COVID-19 pourrait encourager l’innovation dans le secteur de l’assurance, ce qui permettrait d’offrir une meilleure expérience client. Ainsi, les compagnies d’assurance qui se concentrent sur la communication et la satisfaction des clients seront à l’abri de toute perturbation systémique inattendue.
Le scénario actuel peut être à la fois un défi et une opportunité pour les assureurs.Si les assureurs adoptent dès maintenant la bonne stratégie, ils peuvent connaître une augmentation de leurs ventes, même en cas de ralentissement économique. Par exemple, après la crise financière de 2008, les actionnaires ont obtenu des bénéfices jusqu’à 3 foissupérieurs dans les entreprises axées sur l’expérience client.
Il est important d’innover et de s’améliorer dans le monde de l’expérience client,mais ce n’est pas toujours facile. Les assureurs doivent identifier le comportement de leurs clients en ligne. Pour assurer une communication efficace, les assureurs doivent créer des parcours clients en utilisant des informations historiques en temps réel. Il faut notamment exploiter les informations existantes et en tirer le maximum.
Alors, comment offrir aux clients une meilleure expérience grâce à l’innovation autour des processus clés de l’assurance ?
Comme plus de 30% des clients changent d’assureur dans l’année qui suit une mauvaise expérience de réclamation, il est devenu nécessaire d’amplifier l’expérience client afin de gagner leur confiance. C’est l’élément essentiel qui permet à la marque de développer un lien émotionnel et de mieux attirer leur attention. Etablir une relation solide et durable avec vos clients dépendra en grande partie de la façon dont vous vous occupez d’eux tout au long de leur parcourset de la qualité du soutien que vous leur apportez.
Pour établir ce lien de confiance avec les assurés, vous devez leur garantir que leurs réclamations seront satisfaites.Lors de cette période difficile, les clients ont fait face à certaines anomalies étant donné que les pandémies ne sont pas couvertes par les régimes d’assurance. Les clients ont donc besoin d’une source deréconfortet de se sentir entendus.
Un service rapide, un suivi assidu et une expérience personnalisée sont les principales exigences des clients.Les temps sont durs et les assurés s’attendent à une expérience un peu plus humaine. Commemoins d’un tiers (29%)des clients des compagnies d’assurance sont satisfaits de leurs fournisseurs actuels, les assureurs doivent adopter une approche plus axée sur le client. Depuis l’interaction initiale jusqu’aux termes de la réclamation, les assureurs doivent offrir une expérience convaincante qui correspond aux besoins et aux désirs des clients. Bien que tous les processus soient maintenant numérisés, certains éléments comme la planification des directives ou le traitement des réclamations nécessitent encore l’intervention d’un personnel empathique et patient.
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Nous avons bien vu comment l’économie a été affectée par la COVID-19, les petites et moyennes entreprises en ont fait les frais. Elles ont du mal à trouver leur rythme et ont besoin de stratégies performantes qui les aident à atténuer les risques. Le savoir-faire de l’industrie a été crucial pour les assureurs commerciaux jusqu’à maintenant, il est temps pour eux de montrer ce qu’ils apportent aux clients, à leurs entreprises et à l’économie locale. Les connaissances et les compétences en affaires des assureurs peuvent aider les clients à optimiser leurs charges de travail et également à stabiliser leur propre secteur d’activité.
En offrant un service client de qualité, les assureurs peuvent établir avec leurs clients une relation de confiance qui perdurera, même après la fin de la pandémie.
Nul doute que les points de contact avec les clients font partie de l’approche commerciale transactionnelle de la plupart des assureurs.Pour ne plus avoir l’impression que l’assurance est un « mal nécessaire », les entreprises doivent adopter un modèle qui favorise un écosystèmedépassant celui des « simples » accidents. En agissantde la sorte, elles contribueront à apporter une valeur ajoutée en ces temps difficiles.
Comme 21% des clientsestiment que les fournisseurs n’adaptent pas du tout leurs expériences, les assureurs doivent faire en sorte que leur marque soit synonyme d’attention à chaque étape du parcours client.Par exemple, le remboursement des primes d’assuranceautomobile en raisonde la forte réduction de la conduite, la suppression des franchises pour les personnes touchées par la COVID-19, ou même le traitement accéléré des demandes d’indemnisation peuvent jouer un rôle crucial pour faire preuve de compassion et d’empathie. De telles actions peuvent alors permettre aux assureurs de garder une longueur d’avance.
L’apparition de la pandémie de coronavirus a exposé les vulnérabilités et les points de tension des clients et des assureurs. Toutefois, cette pandémie est aussi l’occasiond’apporter les changements nécessairesdont ce secteur avait besoin. Vous souhaitez repenser vos activités actuelles avec une expérience client améliorée ? Voxcopeut vous aider à prendre le plein contrôle de l’expérience client avec des informations sur les retours clients, la satisfaction par rapport au processus de réclamation, et plus encore.
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Sahaj Sharma est un spécialiste du marketing de contenu chez Voxco. Titulaire d'un baccalauréat en génie informatique, il aime explorer les tendances de l'industrie numérique et créer du contenu pour aider les entreprises à façonner leur présence sur le marché. Outre la création de contenu, les trois autres choses qui lui tiennent à cœur sont la mode, la nourriture et les voyages.
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