customer experience trends for 2021

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Les tendances de l’expérience client à suivre en 2021

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L’année 2020 a été une année décisive pour la plupart des entreprises, celles qui disposaient d’une bonne base d’expérience client en sont ressorties plus fortes ; ce qui leur a permis de bénéficier d’une clientèle plus fidèle ainsi que de meilleurs résultats. Avec le lancement par le gouvernement fédéral américain d’un programme sur l’expérience client pour ses 25 agences publiques, l’importance de celle-ci ne peut être niée.

Selon Forrester, 25%des marques réaliseront des progrès statistiquement significatifs en matière de qualité d’expérience client en 2021.

Alors, quelles sont les meilleures tendances de l’expérience client qui vous aideront à gagner le cœur (et la fidélité) de vos clients en 2021 ?Regardons ensemble :

L’approche omnicanale sera (toujours) la clé du succès

Les programmes d’expérience client se complexifient de jour en jour, 51% des entreprises utilisant au moins huit canaux pour leur expérience client.Alors que de nombreux magasins physiques se sont lancés dans la vente en ligne en 2020, certains d’entre eux ont encore du mal à offrir un service clientdigital.

Pour stimuler les ventes et promouvoir votre image de marque en 2021, il sera essentiel de fournir une expérience client fluide et omnicanale.En intégrant les canaux de communication en ligne et hors ligne, une expérience client omnicanale efficace est essentielle pour offrir une expérience complète tout au long du parcours client.

Comment intégrer une stratégie omnicanale peut vous aider ?

Découvrez les bons canaux –Cela vous aide à identifier les canaux idéaux que vos clients préfèrent afin de prendre contact avec votre marque.En restant actif sur ces canaux spécifiques, vous pouvez offrir une expérience stimulante en temps réel.

Créez une feuille de route du parcours client– En gagnant en visibilité sur vos types de clients, il devient plus facile de créer une feuille de route complète de leurs parcours, digitale ou non.Cela permet aux clients d’interagir avec votre marque à plusieurs niveaux, et de vivre une expérience qui a du sens.

Offrez une expérience complète –Quel que soit le lieu où se trouve votre client, que ce soit en magasin, sur un téléphone portable ou sur votre site web, cela vous permet d’offrir une expérience cohérente à vos clients tout au long du parcours.

customer experience trends for 2021

La personnalisation est plus importante que jamais

Il est évident que les clients préfèrent une expérience conviviale et hautement personnalisée, adaptée à leurs besoins. En 2021, les entreprises doivent davantage se concentrer sur l’hyper-personnalisation de l’expérience client.
Les clients ont besoin d’une stratégie de communication proactive et pertinente, ils veulent se sentir valorisés tout au long duparcours client. Par ailleurs, 60% des clients s’attendent à recevoir des offres personnalisées ainsi que des remises en fonction des articles qu’ils ont achetés.

Comment débuter avec la personnalisation ?

Unifiez et segmentez bien vos données – Assurez-vous que les agents de votre service client peuvent accéder à vos données sur les clients. Segmentez les données de votre baseclient pour adapter les informations à chacun de leur profil. Etant donné quelesprofils clients peuvent changer rapidement, il est crucial d’utiliser un logiciel qui vous permet d’utiliser les données en temps réel.

L’analyse fait la différence–L’analyse doit être facile à comprendre, instantanément accessible et générer des informations pertinentes et exploitables pour justifier le retour sur investissement (ROI).Si vos analyses ne fournissent aucun conseil exploitable,c’est une perte de temps !

Puisque70%des expériences d’achat sont basées sur le ressenti du client en interagissant avec une marque, le prix ou l’aspect pratique ne sont plus des facteurs cruciaux pour influencer les décisions d’achat.

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    L’Intelligence Artificielle vientenrichir l’expérience client

    L’intelligence artificielle (IA) a complètement restructuré la manière dont les marques communiquent avec leurs clients. D’aprèsMicrosoft,95 % des interactions avec les clients se feront au moyen de l’IA d’ici 2025. En ayant recours à l’IA, les entreprises peuvent mieux comprendre leurs clients, ce qui contribue à augmenter les bénéfices et à améliorer leurs fidélisations.Cette tendance de l’expérience client gagnera en popularité à mesure que l’utilisation des chatbots et des assistants virtuels augmentera en 2021.

    Comment les Chatbots permettent de faire une différencedans l’expérience client ?

    Les chatbots fonctionnant avec l’IA sont autodidactes et jouent un rôle crucial dans la création d’un lien avec le client.

    En comprenant les besoins des clients, ils sont capables de répondre instantanément à leurs demandes, ce qui permet d’établir de meilleures relations.

    En automatisant l’assistance la plus basique, les chatbots peuvent aider à réduire la charge de travail de vos agents, en leur permettant de se concentrer davantage sur les demandes plus complexes.

    On estime que la taille du marché des chatbots atteindra 4 milliards de dollars d’ici 2024, car de plus en plus d’entreprises les utiliseront pour simplifier leurs processus de service à la clientèle.

    La stratégie de marketing vidéo sera en plein essor

    On ne peut ignorer cette réalité : quelle que soit la qualité de vos produits ou services, il est impossible de maximiser votre impact sans fournir aux clients une bonne raison de choisir votre marque. C’est là qu’intervient la stratégie de marketing vidéo, qui permet d’impliquer les clients à chaque étape de leur parcours. En effet, 97% des spécialistes du marketingestiment que la vidéo peut jouer un rôle essentiel pour aider les clients à comprendre les produits (ce qui en fait une tendance très répandue dans le domaine de l’expérience client).

    Pourquoi une stratégie de marketing vidéo est cruciale ?

    Pour démontrer les problèmes – Chaque vidéo a un but. En adressant facilement les problèmes rencontrés par les clients, cela peut facilement améliorer leur expérience. Dans le cas des promotions vidéo, il faut idéalement inclure un angle émotionnel pour susciter l’intérêt de clients potentiels.La vidéo doit les interpeller et aussi offrir quelque chose d’utile.

    Pour explorer les facteurs psychologiques – Afin de créer un impact durable sur vos clients, il faut savoir utiliser la psychologie et c’est là que le storytelling vidéo peut vous venir en aide. Pour améliorer de manière efficace l’expérience client digitale, les entreprises peuvent utiliser nos émotions comme déclencheurs psychologiques pour nous encourager à franchir le pas.

    Pour identifier les canaux préférés des clients –Vous pouvez repérer vos clients cibles à travers les réseaux sociaux ou les outils analytiques. Une fois cette étape franchie, vous pourrez facilement vous concentrer sur divers types de vidéos (format, instructions, durée, live, mode d’emploi, etc.) et leurs performances respectives sur les canaux.

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    Les événements virtuels occuperont le devant de la scène

    L’épidémie de COVID a rapidement transformé les événements, les faisant passer de la réalité à la réalité numérique. En effet, la plupart des entreprises sont susceptibles d’organiser des événements hybrides (mélange de manifestations en personne et de manifestations numériques) dans la perspective d’un monde sans COVID. Ainsi, les événements virtuels sont là pour perdurer. De plus, cette tendance à l’expérience client sera bénéfique pour ceux qui souhaitent cibler un public plus large avec un petit budget.

    Comment renforcer vos événements virtuels ?

    Assurez-vous de proposer du contenu interactif –Tout évènement digital où le vendeur lit simplement des diapos (sans allumer sa webcam) peut vite devenir ennuyeux !Il est important de rendre vos événements numériques plus engageants. Intégrer des sondages en direct, des questions/réponses ou de la« gamification » peut aider à maintenir l’intérêt de vos participants.

    L’image de marque doit être uniforme –Le parcours de mobilisation du client commence uniquement une fois que ce dernier est au courant de votre évènement. L’expérience globale de la marque est donc cruciale.Qu’ils voient une publicité, cliquent sur un formulaire d’inscription ou assistent à l’événement lui-même, vous devez faire passer votre message avec une présentation cohérente.

    Devenez plus sociable –Pour impliquer vos clients, il est important de trouver des moyens aussi bien interactifs qu’informels.Intégrer des jeux virtuels, des happy hours virtuelles, ou des « fireside chats » (débats informels) aideront à offrir une expérience unique et mémorable.

    Plus de transparence dans l'utilisation des données

    Pour comprendre comment une marque est perçue par ses clients, l’un des facteurs importants est sa transparence vis-à-vis de la collecte et de l’utilisation des données. Les clients sont très inquiets concernant les données qu’ils partagent et leur utilisation, à savoir : qui va les utiliser, où et comment.

    Avec le nombre croissant d’arnaques et de fraudes, les clients sont devenus réticents à partager leurs données. Des quantités importantes de données sont échangées lors des conversations et les clients ont besoin de plus de transparence de la part des entreprises à ce sujet.

    Quand vous demandez des informations à vos clients, il n’y a aucune raison de se cacher car ils ont le droit de poser des questions sur leurs données personnelles et ce que vous en faites quand ils les partagent avec vous. Par exemple, si vous collectez des données pour offrir une expérience personnalisée ou à d’autres fins (sans l’intention de les utiliser à mauvais escient), alors il est nécessaire que cela soit fait de manière transparente. Non seulement cela améliorera la communication avec vos clients, mais aussi la crédibilité de votre marque.

    Saviez-vous que32% des clients cesseraient d’interagir avec une marque qu’ils aiment suite à une seule mauvaise expérience ? Alors que les clients s’attendent à une expérience fluide et satisfaisante de la part des marques en 2021,votre entreprise est-elle prête à répondre à ces attentes ? Prenez contact avec Voxco pour tirer le meilleur parti de votre stratégie d’expérience client et explorer de nouvelles pistes pour les approcher.

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