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La fidélisation de la clientèle peut être un défi pour de nombreuses entreprises, mais avec les bons outils, les entreprises affichant un NPS élevé ont relevé ce défi. Il s’agit d’un attribut essentiel pour les entreprises en quête de croissance, car l’acquisition de nouveaux clients n’est qu’une partie d’une stratégie de croissance durable.
La fidélisation des clients coûte bien moins cher que l’acquisition de nouveaux, et les enquêtes NPS® sont un outil efficace pour mesurer la fidélité de la clientèle et vous fournir des informations sur la fidélisation de la clientèle pour votre marque.
Certes, vous pourriez penser que vous offrez d’excellents services et un bon rapport qualité-prix à vos clients, mais ils pourraient ne pas partager le même avis. Vos intentions ne correspondent pas toujours à l’expérience de vos clients, et le NPS® est un bon moyen de découvrir où vous faites des erreurs (ou ce que vous faites bien !).
Les entreprises telles qu’Amazon, Apple, Netflix et Tesla maintiennent depuis un certain temps des scores NPS® élevés, ce qui a contribué à bâtir leur marque en de véritables géants. Que font-elles pour que leurs clients ne souhaitent pas passer à d’autres marques ?
Apple, Amazon, Netflix, Lexus et Tesla sont quelques-unes des entreprises affichant un NPS® élevé. Toutes ces entreprises opèrent dans des secteurs réputés pour des clients exigeants, ce qui rend leurs scores d’autant plus impressionnants. Gardez à l’esprit que la moyenne du Net Promoter Score® varie d’une industrie à l’autre. Un score de 40 peut avoir une signification plus grande dans un secteur que 60 dans un autre.
Qu’est-ce que de bons scores NPS® signifient pour une entreprise ? Un score Net Promoter Score® élevé signifie généralement que les clients (les répondants) sont satisfaits de votre marque et souhaitent continuer à utiliser vos produits ou services.
Un bon produit ou service peut être évalué selon plusieurs paramètres, mais pour inspirer la fidélité aux clients, certaines caractéristiques doivent être intégrées par une entreprise.
Les entreprises affichant un NPS® élevé ont généralement certaines, voire toutes, les caractéristiques suivantes :
Netflix, Amazon, etc. sont fiers de la rapidité de leur service. Il peut s’agir de vous donner un accès instantané à une émission que vous souhaitez regarder ou de vous fournir la PlayStation 5 dès le lendemain de votre commande. En somme, toute interaction avec leur marque doit se faire sans effort.
Cela peut être réalisé en collectant des commentaires à travers plusieurs points de contact tout au long du parcours client habituel avec votre marque, et en tirant parti des informations que l’on peut obtenir de ces commentaires pour développer de meilleurs services.
Netflix illustre cette caractéristique : vous pouvez utiliser un seul compte Netflix sur tous vos appareils, avec la possibilité de regarder jusqu’à 4 contenus différents en même temps. Cet attribut simple facilite grandement la recommandation de Netflix par les clients à leurs amis ou à leur famille, contribuant ainsi à des scores NPS® élevés.
Le logiciel d’enquête Voxco offre une plateforme omnicanale pour mener des enquêtes de rétroaction client via téléphone, mobile, web et canaux hors ligne. A l’aide d’une démonstration, découvrez comment vous pouvez reproduire les stratégies d’expérience client des leaders en matière de CX (expérience client).
Les leaders du NPS® offrent un service client exemplaire. Apple, Amazon et Lexus ne lésinent pas sur les moyens pour que leurs clients aient l’impression d’être une priorité. De plus, leur support est disponible sur divers canaux, ce qui leur permet de répondre le plus rapidement possible aux préoccupations des clients.
Les entreprises qui adoptent une approche omnicanale pour l’interaction avec la clientèle affichent des taux de fidélisation des clients supérieurs de 91 % par rapport à celles qui ne le font pas.
Amazon emploie un grand nombre de représentants du service client à travers le monde pour s’assurer qu’ils sont équipés pour maintenir un haut niveau de satisfaction client. (Réalisez votre étude de satisfaction de la clientèle à l’aide de notre modèle d’enquête de satisfaction de la clientèle)
Netflix adopte une approche plus « humaine » de son expérience client, avec des représentants en direct disponibles pour résoudre les problèmes de service client.
La disponibilité de représentants sur les médias sociaux, les chatbots, le téléphone, en personne ou par e-mail sont des indicateurs des entreprises affichant un NPS® élevé, et une approche omnicanale est excellente pour obtenir des commentaires précis afin de favoriser la croissance.
Découvrez la plateforme d’enquête omnicanale de Voxco. Tentez une démonstration gratuite.
Ces entreprises n’ont peut-être pas réinventé la roue, mais elles ont innové de manière à faciliter la vie des clients d’une manière telle qu’elles n’auraient jamais pu anticiper.
L’idée d’avoir un téléphone entièrement tactile sans stylet semblait folle en 2007, mais cela a fonctionné, et le monde des smartphones n’a plus jamais été le même depuis l’iPhone. Les voitures électriques ne sont pas une idée nouvelle, mais Tesla les a rendues adaptées à un usage quotidien, notamment grâce à leur réseau de superchargeurs, ce qui les a rendues fiables. Amazon, Netflix et Airbnb – tous offrent des propositions de valeur uniques aux clients, ce qui les aide à obtenir des scores NPS® élevés.
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Les clients aiment savoir qu’ils peuvent compter sur votre marque. La plupart d’entre nous ont utilisé les facilités de remboursement et de retour d’Amazon. Elles sont fluides, et Amazon ne fait que rarement des histoires quand il s’agit de reconnaître qu’il y a eu un problème avec la livraison.
Les serveurs de Netflix sont incroyablement bien organisés, avec un temps d’arrêt minimal. Lorsque vous rentrez chez vous après une longue journée de travail et que vous voulez reprendre l’épisode de Daredevil que vous aviez commencé à regarder précédemment, vous savez qu’il sera là, exactement là où vous l’avez laissé.
Lorsque les consommateurs savent qu’ils peuvent compter sur vos services et sur vos mécanismes de résolution d’incidents, ils ont tendance à rester fidèles à votre marque.
La simplicité est un atout indéniable, comme le démontre Apple. Il en va de même pour Netflix et Spotify. Les fans d’Apple ne cessent de vanter la « facilité » et la « convenance » d’utilisation de leurs appareils et services.
Les produits et services simples sont extrêmement faciles à recommander, et c’est une caractéristique que la plupart des entreprises affichant un NPS® élevé possèdent.
Un monde de plus en plus numérique a rendu possible la personnalisation des moindres attributs d’un produit ou d’un service, y compris l’expérience globale de la clientèle. Le contenu personnellement pertinent provenant des marques tend à obtenir une meilleure réponse des clients, car 78 % des consommateurs affirment que le contenu personnellement pertinent accroît leur intention d’achat. Cela aide les clients à avoir l’impression de recevoir une expérience client individualisée.
Examinons trois leaders du secteur pour comprendre comment ils sont non seulement devenus les entreprises ayant les scores NPS les plus élevés, mais ont également créé une base de clients très fidèles.
La société la plus précieuse au monde a bien mérité sa position. La quête de la perfection d’Apple imprègne tous les aspects de son organisation. Qu’il s’agisse de produits, de services à la clientèle ou d’événements – tout doit fonctionner sans accroc.
Cela se manifeste dans la fidélisation de la clientèle d’Apple.
Des décisions apparemment contraires aux intérêts des consommateurs, telles que la suppression de la prise jack 3,5 mm ou l’expédition de leurs téléphones sans chargeur inclus dans la boîte, n’ont guère influencé la fidélité de leurs clients envers la marque. Leurs produits sont devenus plus coûteux, mais cela a eu un impact négligeable sur leurs chiffres de vente.
Les scores NPS® d’Apple demeurent constamment élevés par rapport à l’industrie dans laquelle elle opère, et ses fidèles s’assurent qu’Apple dispose d’une base solide à partir de laquelle elle peut relever de nouveaux défis.
Étant l’une des entreprises affichant un score NPS élevé, Amazon se vante d’être « la société la plus centrée du monde sur le client « , une affirmation difficile à contester. Après tout, ce géant de la logistique est une figure clé dans presque toutes les industries qu’il cible, de l’automatisation domestique aux services de streaming/OTT, en passant par les services cloud pour les entreprises, et bien d’autres encore.
Les principes de leadership axés sur le client d’Amazon lui permettent de performer de manière constante dans les enquêtes NPS®, ce qui se traduit par une excellente fidélisation de la clientèle. De plus, les clients existants d’Amazon sont extrêmement disposés à adhérer à leur écosystème. Bien que les chiffres exacts soient inconnus, Amazon compte entre 70 et 90 millions de membres, il s’agit de l’abonnement Amazon Prime.
L’accent mis par Amazon sur l’expérience client peut expliquer ces chiffres incroyables. Ils ont perfectionné l’expérience sur leur site web, et cela se voit : 85 % des clients Amazon Prime visitent leur site web au moins une fois par semaine. Pour les clients non-Prime, ce chiffre est de 56 %.
De la démocratisation des paiements en ligne avec PayPal à l’obtention d’une acceptation généralisée des véhicules électriques avec Tesla, Elon Musk a été une force motrice derrière de nombreux produits révolutionnaires.
Les propriétaires de Tesla sont incroyablement satisfaits de leurs véhicules, ce qui se reflète dans les scores NPS® élevés de Tesla. Alors qu’auparavant, les propriétaires de voitures devaient s’adapter aux fonctionnalités de leurs véhicules, ils disposent désormais d’un véhicule qui peut être personnalisé comme jamais auparavant. Incroyablement, 91 % des propriétaires de Tesla ont déclaré qu’ils seraient prêts à racheter un véhicule de la marque, démontrant à quel point le score NPS® élevé de Tesla s’est traduit par la fidélité et la fidélisation de la clientèle.
C’est quelque chose que les autres constructeurs automobiles doivent prendre très au sérieux, car détourner les clients de l’attrait électrique de Tesla nécessitera plus qu’un simple bon produit.
Les entreprises affichant des scores NPS® élevés ont démontré les avantages de travailler à l’amélioration de leur Net Promoter Score®. La fidélisation de la clientèle et des expériences positives du client, ainsi que le parcours client, sont quelques-unes des choses qui sont synonymes de bons résultats NPS®.
Si vous souhaitez mesurer où vous en êtes, le calculateur NPS® de Voxco peut vous aider à calculer votre NPS® et le comparer aux moyennes de l’industrie. Vous trouverez également des liens vers notre guide NPS® et des articles qui peuvent vous aider dans votre parcours de fidélisation de la clientèle.
Maintenant que nous avons appris ce que les entreprises ayant les scores NPS les plus élevés ont en commun, examinons les trois étapes que vous devriez mettre en œuvre dans votre stratégie de marketing de plaidoyer afin d’augmenter le Net Promoter Score de votre entreprise.
Le marketing de plaidoyer a le potentiel d’être extrêmement rentable et précieux pour votre entreprise, ainsi que pour sa valeur de marque et sa position. Cependant, au lieu d’offrir simplement de bons produits et services en espérant le meilleur, il est beaucoup plus productif d’identifier les promoteurs, les détracteurs et les passifs.
Les enquêtes NPS® sont un outil efficace pour identifier vos promoteurs, détracteurs et passifs. Elles vous permettent de découvrir de manière pratique quels sont vos clients susceptibles de devenir des avocats de votre marque et pourquoi. Les scores NPS® peuvent vous aider à mieux profiler vos clients et à les inciter à faire du marketing par le bouche-à-oreille.
Le « pourquoi » dans les enquêtes de rétroaction peut vous fournir des informations sur les facteurs qui rendent les clients fidèles à votre marque et peut être une étape importante pour une stratégie de marketing par le bouche-à-oreille.
Les enquêtes NPS® permettent aux chercheurs d’ajouter une autre question à la question d’ouverture initiale. Vous pouvez demander à vos répondants pourquoi ils vous ont attribué la note qu’ils vous ont donnée. Ces commentaires peuvent jouer un rôle essentiel pour vous aider à améliorer vos produits et services et peuvent souvent mettre en lumière des obstacles moins connus dans votre structure organisationnelle ou dans le parcours client.
Après avoir recueilli des informations via les enquêtes NPS®, vous devez mettre en œuvre ces commentaires dans les parcours de vos employés et de vos clients. Après tout, ces deux entités sont capables de promouvoir naturellement votre marque et sont des outils efficaces pour le marketing par le bouche-à-oreille.
Un programme d’expérience client qui intègre efficacement les commentaires des clients et les apprécie visiblement est une caractéristique clé pour le travail de marketing par le bouche-à-oreille de votre entreprise.
Prenons l’exemple de l’exercice « shot on iPhone » d’Apple : il a aidé les clients à se sentir comme des contributeurs au succès d’Apple (et même au développement de produits) et a également fonctionné comme un outil pour promouvoir les capacités de l’appareil photo de l’iPhone.
Le même raisonnement s’applique également aux employés. Lorsque vos employés ne disent que du bien de votre organisation et, en fait, font activement la promotion de vos services, cela a un impact très positif sur la valeur de la marque.
Avec le logiciel d’enquête omnicanale de Voxco, vous pouvez mettre en place des programmes efficaces d’expérience client avec des outils qui intègrent les dernières technologies de recherche (enquêtes NPS®, CSAT, CES, etc.) pour vous aider à développer une stratégie de marketing par le bouche-à-oreille efficace pour votre marque.
→ Identifiez les principaux facteurs de satisfaction des clients.
→ Comblez les lacunes en matière d’expérience.
→Activez les promoteurs
Pour qu’une entreprise réussisse, la fidélité, la satisfaction et la fidélisation de la clientèle jouent un rôle crucial. Le NPS est une mesure importante qui vous aide à obtenir des informations sur la satisfaction de la clientèle et à mesurer le sentiment.
Cette métrique a gagné en popularité parmi les leaders de l’industrie. Dans ce blog, nous avons discuté des caractéristiques qui servent de fil conducteur parmi les entreprises affichant un NPS élevé. En comprenant et en adoptant ces facteurs, vous pouvez également viser à obtenir le Net Promoter Score le plus élevé et à favoriser des relations solides avec les clients.
Cependant, il est important de réaliser que les méthodes suggérées dans le blog ne sont pas une approche universelle. Vous devez adapter ce principe en fonction de votre industrie, de vos objectifs commerciaux et de votre public cible.
En intégrant ces éléments dans votre entreprise, vous pouvez améliorer l’expérience client, renforcer la fidélité et stimuler la croissance dans le marché concurrentiel d’aujourd’hui.
Que signifie le NPS pour les entreprises ?
Le NPS fait référence au Net Promoteur Score, une mesure que les entreprises de toutes les industries utilisent pour évaluer la fidélité et la satisfaction de la clientèle. Cette métrique offre une approche quantifiable pour mesurer le sentiment et la fidélité des clients.
L’idée derrière cette mesure est de catégoriser les répondants en promoteurs, passifs et détracteurs en fonction de leur propension à recommander l’organisation et ses offres.
Qu’est-ce qu’un bon NPS pour une entreprise
Tout score supérieur à 0 (zéro) est considéré comme un bon score NPS. En général, les scores supérieurs à 50 sont excellents, et ceux supérieurs à 70 sont exceptionnels. Cependant, la référence peut varier d’une industrie à l’autre. Il est donc important de comparer le score NPS de l’entreprise au sein de la même industrie pour obtenir une évaluation plus précise.
Est-ce que 70% est un bon Net Promoter Score ?
Un Net Promoteur Score de 70 % est considéré comme exceptionnel, car il indique un niveau plus élevé de satisfaction et de fidélité de la clientèle.
Quelles sont les entreprises qui peuvent utiliser le NPS ?
Cette mesure est applicable à diverses tailles d’entreprises et industries. Des petites entreprises aux grandes entreprises, toutes peuvent bénéficier de la mise en œuvre de cette métrique pour mesurer la fidélité et favoriser la réussite commerciale.
Pourquoi le Net Promoter Score est-il important ?
Le NPS vous aide à comprendre à quel point les clients sont susceptibles de recommander votre marque à d’autres. Cela offre des informations précieuses sur le sentiment et la fidélité des clients. Vous pouvez utiliser cette métrique pour suivre le ressenti des clients à l’égard de votre marque, votre position par rapport à la concurrence, et identifier les domaines à améliorer.
Comment les entreprises peuvent-elles améliorer leur score NPS ?
Bien que vous ne puissiez pas utiliser une approche universelle pour améliorer les scores NPS, voici un processus général pour augmenter le score :
Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ and Net Promoter System℠ are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.
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