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Offrez-vous des expériences d’achat différenciées à vos clients ? Quelle est votre stratégie pour comprendre les canaux et les points de contact les plus influents dans le parcours de votre client ?
N’oubliez pas que vous ne pouvez avoir un impact sur ces points de contact qu’après les avoir compris, c’est-à-dire avoir compris le parcours du client.
Avec 9 entreprises sur 10, en concurrence principalement sur l’expérience client, il n’est pas facile de se démarquer.
Ce sont les organisations et les entreprises qui prennent l’expérience client au sérieux qui, en fin de compte, gagnent des clients fidèles.
Pour offrir une expérience positive qui se démarque du bruit, vous devez connaître vos clients mieux que jamais. Pour cela, vous devrez créer des profils clients détaillés, qui incluent le comportement de vos clients sur plusieurs canaux. Une façon de le faire est l’utilisation d’outils de cartographie du parcours client. Lisez cet article détaillé sur les outils modernes de cartographie de l’expérience client.
Le parcours de vos clients ne s’arrête pas à l’intégration. Du moins pas dans la carte du parcours de l’expérience client moderne. Une carte de parcours d’expérience client est une carte qui comprend les étapes que les clients subissent au cours de leurs interactions avec votre entreprise, ce que nous nommons le cycle de vie du client. C’est une technique puissante pour comprendre les motivations, les besoins, les hésitations et les préoccupations de vos clients.
Bien que la plupart des organisations collectent des données sur leurs clients, les données seules ne permettent pas de mesurer leurs expériences avec votre entreprise à chaque point de contact. Les données seules ne communiqueront pas les frustrations et les préoccupations que votre client a vécues, tout au long de son parcours d’achat. C’est ici que la carte du parcours client – un excellent outil de narration – entre en jeu. Il s’agit d’une stratégie de réussite client, qui vous aide à gérer vos clients, tout au long de leur cycle de vie, avec votre produit ou service.
Une carte du parcours client vous permet d’optimiser chaque étape de ce processus et de tracer le chemin idéal pour améliorer l’expérience client. Le résultat est une activité répétée, une augmentation de revenus et une réduction du taux de désabonnement des clients.
Selon un rapport intitulé « Part of marketeers mapping the customer journey in the Netherlands » publié par Statista, il y a quelques années, plus de 45 % des spécialistes du marketing prévoient de cartographier le parcours de leurs clients aux Pays-Bas. Il ne fait aucun doute que les Pays-Bas, l’une des superpuissances de l’Europe, sont une plaque tournante des spécialistes du marketing numérique à succès.
Une carte du parcours de l’expérience client peut vous aider à mieux comprendre ce que vos clients traversent, tout au long de leur parcours d’achat. Ces informations permettent d’améliorer l’expérience client à tous les points de contact et sur tous les canaux et de stimuler la fidélité des clients.
Cartographier votre parcours client peut vous aider, par ailleurs, à comprendre comment les différentes étapes du cycle de vie du client se déroulent pour vos clients. Après avoir compris vos parcours client détaillés avec votre entreprise, vous pouvez améliorer considérablement l’expérience client.
Comment créer une carte de parcours client ?
Vous pouvez créer cette carte en identifiant tout en cartographiant les jalons qui marquent les progrès de votre client dans sa relation avec vous.
L’identification et la cartographie de ces jalons vous aideront à rendre votre stratégie d’engagement client plus réussie que jamais. Bien que les cartes de parcours d’expérience client puissent avoir des formes différentes, leur objectif final reste toujours le même : identifier et résoudre les problèmes du client.
Le client-persona est un outil stratégique important qui aide à fournir une compréhension approfondie de vos clients, de leurs besoins et de leur comportement tout au long du parcours d’achat. Une grande partie des informations permettant de créer une carte de parcours d’expérience client provient des persona de vos clients (comme leurs objectifs, leurs motivations et leurs points faibles). Ainsi, il est préférable de créer d’abord les persona du client.
Pour ce faire, décidez d’abord quel voyage vous souhaitez cartographier. S’agit-il d’un type de client spécifique ? S’agit-il d’un segment particulier de vos clients ? Ou d’un autre groupe cible ? Créez des persona distincts autour de votre groupe de clients cible. Vous pouvez ensuite les utiliser pour créer des cartes de parcours client, décrivant les expériences du groupe au cours de son cycle de vie client.
Sur la base de vos persona définis, vous devez identifier les étapes ou les phases du parcours du client. Cette étape doit inclure comment, quand et où vos clients découvrent votre entreprise, recherchent vos offres de produits, achètent chez vous et vous choisissent constamment par rapport à vos concurrents.
Les cartes de parcours d’expérience client sont généralement organisées par ces étapes client, représentant un objectif client important dans le parcours d’achat global du client. Les étapes, cependant, doivent définir les objectifs de votre client plutôt que les étapes de votre processus interne.
Il existe une longue liste de points de contact à travers lesquels vos clients trouvent votre entreprise et entrent en contact avec vous. Il peut s’agir d’annonces, d’évaluations, d’avis, de votre site Web ou d’un magasin de détail, entre autres.
Ces points de contact sont le point de contact client de votre marque, tout au long de son parcours d’achat. Les identifier est une étape essentielle vers la création d’une carte de parcours de l’expérience client, qui satisfera les clients à chaque étape du processus.
Vous n’avez pas toujours besoin d’offrir des incitations pour encourager les clients à donner leur avis sur leur expérience de parcours. Bien que vous deviez parfois le faire, la plupart des gens seront prêts à vous aider s’ils croient que vous êtes vraiment intéressé à améliorer leur expérience.
À l’heure actuelle, vous avez les objectifs de votre persona à tous leurs points de contact. Il est maintenant temps d’examiner la situation dans son ensemble, c’est-à-dire toute leur expérience avec votre entreprise et vos offres de produits et de services. À cette étape, vous devez parcourir chacune des étapes du parcours, avec votre équipe, afin d’identifier les points critiques de friction, au sein de l’expérience client, par exemple, le manque de visibilité des stocks, le contenu minimal des produits, la recherche dysfonctionnelle, etc.
Ces points de friction empêchent le client d’acheter votre produit. Vous pouvez améliorer les expériences en identifiant et en supprimant ces points de friction.
Les cartes de parcours de l’expérience client ne sont pas censées être purement illustratives. Leur objectif principal est de comprendre les besoins des clients et d’identifier les opportunités ainsi que les points de friction, pour résoudre les problèmes et améliorer le parcours client. Votre carte de parcours client doit donc être « revisitée » régulièrement et mise à jour, au besoin.
Enfin, n’oubliez pas de partager ce document, en direct, avec toutes les parties prenantes concernées.
Ne laissez pas le risque d’un mauvais parcours client vous empêcher de dormir la nuit. Avec la puissante carte de parcours de l’expérience client, vous pouvez visualiser comment les clients vivent votre entreprise, votre produit ou votre service et comment ils se sentent en cours de route, du début à la fin.
Les outils de cartographie du parcours client de Voxco peuvent aider votre entreprise à maximiser la valeur de votre carte de parcours d’expérience client, en vous permettant de surveiller les parcours et les signaux d’achat des clients.
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