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Les compétences du service client : la clé d’une meilleure image de marque

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Table of Contents

Les clients s’impliquent rarement personnellement dans l’entreprise ou comprennent son fonctionnement. Leur perception de ce qu’est l’entreprise, de ce qu’elle représente, de ce qu’elle cherche à réaliser et des pratiques qu’ils suivent sont toutes créées par des points de contact interactifs. Ces points sont des domaines où le client entre en contact avec l’entreprise, et c’est l’aspect qui façonne la perception du client. Puisque, pour toute entreprise, le client est « roi », il en est de la responsabilité de l’entreprise d’améliorer le type d’expérience que les clients ont à ces points. Cela, l’entreprise peut le faire, en se concentrant et en améliorant les caractéristiques internes et externes.

De tous les points de contact multiples, l’interaction la plus personnalisée a lieu grâce au service client. C’est là que le client peut interagir avec l’entreprise par le biais d’une conversation interpersonnelle, ce qui est de loin supérieur à toute interaction automatisée, qui court le risque de laisser le client insatisfait.

En bref, l’entreprise peut assurer de bonnes expériences client, de meilleurs taux de conversion et des revenus accrus en se concentrant sur leurs compétences en service à la clientèle.

 

 

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Que sont les compétences du service à la clientèle ?

Les compétences du service client sont simplement des compétences qu’un bon représentant du service à la clientèle possède, qui, si elles sont appliquées correctement, peuvent générer des expériences client positives et améliorer l’image de l’entreprise.

  1. Être respectueux : Être respectueux et empathique tout en s’adressant au client est un must. Essayez de comprendre ce que le client veut transmettre et d’y répondre de la manière la plus empathique possible. Parler de manière bruyante ou erratique peut ébranler le client, qui peut alors ne pas se sentir à l’aise pour aller de l’avant avec la conversation. Le représentant du service à la clientèle doit garder à l’esprit que chaque client compte, et qu’un traitement de politesse est préférable, pour générer une réponse positive.
  2. Être un bon auditeur : C’est une compétence difficile, qui prend du temps à perfectionner. Il est essentiel de s’assurer que vous êtes patient et que vous vous concentrez sur ce que le client essaie de transmettre. Prendre des notes et les souligner plus tard dans la conversation, fait que le client se sent valorisé. Les représentants du service client devraient éviter d’interrompre les clients pendant qu’ils parlent. Cela donne l’impression de ne pas s’intéresser à ce que le client a à dire, et peut nuire à la relation.
  3. Être bien préparé : Afin de parler au client en toute confiance, vous devez être prêt avec des solutions à tout problème qu’il pourrait avoir. Pour cela, les représentants du service client doivent comprendre l’entreprise et ses produits à fond. Il est encore mieux d’examiner les problèmes précédents des clients et la façon dont ils ont été résolus pour générer des réponses actives.
  4. Établir un rapport : Parler de la question concernée, juste après avoir choisi ou passé des appels, peut sembler une façon impolie d’approcher un client. Il est préférable d’établir d’abord un rapport, en parlant ou en posant des questions qui vous permettent d’en apprendre davantage sur le client. Il devient plus facile de parler lorsque les deux parties engagées dans la conversation se connaissent.
  5. Ne pas avoir peur d’admettre ses erreurs : C’est une qualité que la plupart des entreprises ne parviennent pas à acquérir. Admettre ses erreurs est un signe de transparence et d’ouverture. Les clients se sentent mieux lorsqu’ils savent que l’entreprise avec laquelle ils sont impliqués ne les gardera pas dans l’ignorance s’ils commettent une erreur de leur propre côté. De plus, il est considéré comme un signe de volonté d’amélioration et renforce la confiance.
  6. Être créatif : Mettre les besoins du client avant tout, c’est trouver de meilleures solutions et des moyens de leur faciliter la vie. Une solution standard ne peut pas aider efficacement tous les clients. Essayez de trouver des moyens améliorés de traiter les problèmes des clients et personnalisez-les en fonction des besoins du client.
  7. Utiliser le temps efficacement : Tout le monde accorde une grande importance à son temps. Personne n’aime être en attente ou tenir des conversations prolongées. Autant il est important de générer une bonne conversation, il faut savoir quand aller de l’avant vers des questions plus urgentes. Le manque de patience ou la préoccupation pour d’autres choses, peut rendre les clients en colère ou frustrés. Il est préférable de planifier les choses en termes de temps moyen par appel, de noter les points clés à discuter, de mettre à jour les informations client, etc.
  8. Être auto-contrôlé : Les représentants du service à la clientèle doivent savoir que les clients peuvent s’en prendre à eux en pointant les erreurs et ne pas avoir la patience d’écouter, mais ils doivent garder leur sang-froid à tout moment. Réagir de manière impatiente, peut aggraver les situations et nuire à la réputation de l’entreprise. Le personnel du service à la clientèle doit se rappeler qu’il incarne l’image de l’entreprise pour le client, et toute action irréfléchie pourrait avoir un impact négatif sur l’entreprise.
  9. Être persévérant et persuasif : Chaque client doit être convaincu de la nécessité d’adopter et d’utiliser les produits et services d’une marque particulière par rapport aux autres. La solution étant efficace pour résoudre les problèmes des clients est que l’entreprise valorise les besoins et les avantages des clients par rapport à toute autre chose. Ce n’est pas un jeu d’enfant de simplement parler en suivant un script et d’espérer que le client se sente satisfait. Les représentants du service client doivent être persévérants dans leur approche et faire sentir au client qu’il y a un besoin, que seule l’entreprise peut satisfaire pour eux. Être convaincant et avoir de la persévérance sont les points forts d’un représentant du service client.

 

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Point de vue organisationnel pour développer les compétences du service client

Il est de la responsabilité de l’organisation de s’assurer que chaque client s’éloigne d’une interaction après avoir expérimenté le meilleur service client. Aider un client, résoudre les problèmes des clients, développer des relations à long terme avec le client, faire en sorte que les clients se sentent valorisés et respectés : tous ces aspects se réunissent pour former une expérience client idéale. L’organisation peut prendre des mesures pour construire cette expérience client idéale en affinant ce qu’elle offre au client.

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Appuyer sur chaque point de contact

Ce n’est pas seulement par les appels que les clients interagissent avec l’entreprise. Les courriels, le site Web, les SMS, les médias sociaux et l’application de l’entreprise sont quelques-uns des moyens par lesquels les clients entrent en contact avec l’organisation. Les organisations doivent s’assurer qu’elles génèrent des réponses rapides et efficaces dans chacun de ces domaines. Être accessible est une caractéristique de l’entreprise, que chaque client apprécie. Quelle que soit la quantité de réponse du client que chacun de ces points génère, ils doivent être traités avec la même considération et développés en conséquence. L’entreprise doit se concentrer sur la façon dont ces interactions peuvent être améliorées sur chacune des platesformes grâce à une réponse rapide, des solutions multiples, une assistance supplémentaire et des actions de suivi.

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Concentrez-vous sur le bonheur des employés

Les représentants du service client peuvent rendre le client heureux et satisfait, lorsqu’ils jouissent eux-mêmes du même état d’esprit et en travaillant avec l’entreprise. Les entreprises doivent s’assurer que les employés sont à l’aise de travailler dans leurs environnements respectifs. Ils doivent trouver des solutions à tout inconvénient que les représentants du service à la clientèle pourraient avoir. Si les employés ne se sentent pas bien au lieu de travail, ils ne pourront pas le projeter aux clients. La formation et les consultations, les rétroactions opportunes des employés, le bon fonctionnement, la reconnaissance des efforts, l’assistance et l’évaluation des performances sont quelques-uns des moyens par lesquels les entreprises peuvent forger une meilleure culture de travail.

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Élaborer une stratégie de service à la clientèle

Essayez d’apporter des moyens nouveaux et innovants pour améliorer l’expérience client. Établissez un certain protocole à suivre par tous les représentants du service à la clientèle et mettez-le à niveau pour mieux répondre aux besoins des clients. L’utilisation de stratégies telles que la méthode L.A.S.T peut avoir un impact très important pour comprendre la façon de traiter les problèmes des clients. Il est basé sur les valeurs simples, mais importantes que tout service client doit avoir :

Être à l’écoute : Soyez attentif pendant que le client parle. Répétez leurs points, posez des questions, prenez des notes et hochez la tête pour leur affirmer que vous écoutez et que leur discours n’est pas vain. Les clients ne doivent pas avoir l’impression d’interrompre votre journée en s’exprimant.

Savoir s’excuser : Assumez la responsabilité des erreurs, même si elles ne sont peut-être pas entièrement de votre faute. Soyez humble et montrez au client que même si une erreur a été commise, vous êtes là pour la réparer pour lui.

Résoudre les problèmes : Essayez de trouver des solutions rapides et efficaces aux problèmes des clients. Même si vous n’êtes pas prêt avec la solution, demandez un peu de temps poliment. Par exemple : Un représentant du service à la clientèle peut dire : « Je ne suis pas sûr que les solutions pourront répondre à votre problème au mieux de nos capacités. Permettez-moi de trouver la solution la plus efficace et de vous répondre dans les plus brefs délais. »

Savoir remercier : Il est très important d’exprimer votre gratitude envers le client. Faites-leur savoir que vous appréciez leurs efforts pour signaler un problème et vous espérez qu’ils ne seront plus confrontés à un tel inconvénient. Une phrase simple telle que : « Merci pour votre temps et votre attention » ou « Nous apprécions votre écoute attentive qui suffit à garantir une expérience client agréable. »

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Pourquoi choisir Voxco pour une enquête à l’échelle de Thurstone ?

Voici quelques avantages dont vous pouvez profiter en choisissant Voxco pour créer votre enquête à l’échelle Thurstone :

  • Parfait pour les enquêtes à l’échelle de Thurstone

Le logiciel d’enquête de Voxco  facilite l’utilisation d’une gamme d’échelles, y compris l’échelle de Thurstone. Avec Voxco, vous pouvez non seulement intégrer de manière transparente les échelles Thurstone dans votre enquête, mais vous pouvez également calculer la médiane de vos scores en un seul clic.  

  • Solution d’enquête omnicanal

La plateforme omnicanal de Voxco permet la création centralisée d’enquêtes. Cela permet de gagner du temps en reprogrammant les enquêtes, car il vous suffit de scripter votre enquête une fois, puis de la déployer sur tous vos canaux. De plus, tous les résultats de l’enquête sont stockés et affichés sur une seule plate-forme intégrée.

  • Tableaux de bord puissants

Les puissants tableaux de bord de Voxco créent des histoires de données visuelles en temps réel convaincantes dès que les réponses à l’enquête arrivent.

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Effectuez des suivis

Menez des actions de suivi telles que l’obtention de commentaires sur les performances des produits achetés par un client et s’il rencontre ou non des problèmes, aidez à établir de bonnes relations à long terme. Cela permet au client de se sentir valorisé, ce qui génère à son tour une fidélité à la marque. Cela donne également un indice sur l’approche centrée sur le client. En plus de cela, les marques peuvent également recueillir des informations importantes sur la qualité des produits, la satisfaction des clients, l’emballage, les prix, les offres et d’autres avantages et les utiliser comme données d’entrée pour la prise de décision future.

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Pourquoi Voxco ?

Nous nous concentrons sur les agents qualifiés, la facilité d’utilisation, la rétroaction en temps réel, la recherche approfondie et l’automatisation et la supervision requises. La réponse réside dans la variété des fonctionnalités que Voxco propose à ses clients :

Améliorer la productivité des appels : Voxco Dialer fonctionne de manière dynamique avec le rythme de votre centre d’appels pour améliorer la productivité jusqu’à 50%. La numérotation prédictive ajuste en permanence le rythme des appels pour correspondre automatiquement à la disponibilité prévue des intervieweurs.

Support Premium : Notre équipe constituée de professionnels expérimentés est accessible à tout moment pour vous aider à choisir la configuration qui vous convient le mieux.

Modes de numérotation flexibles et détection automatisée des appels : Voxco Dialer comprend une solution de numérotation 4 en 1 polyvalente qui améliore la qualité et la vitesse de vos connexions d’appels. Ces modes vous permettent d’adapter le modèle de numérotation par projet. La détection intelligente des appels filtre les mauvaises connexions, de sorte que seules les connexions abouties sont distribuées. Les appels entrants sont redirigés vers les professionnels les mieux notés pour assurer un maximum de conversions.

Pour les clients américains, nous proposons Voxco TCPA Connect, avec 4 scénarios de déploiement distincts qui offrent chacun des avantages par rapport aux environnements de numérotation manuelle ou de numérotation automatique uniquement.

Contrôle de la qualité et gestion des processus : Surveillez et enregistrez les appels en direct pour les utiliser lors de futures références et révisions. La fonction d’assurance qualité du numéroteur vous permet d’améliorer les performances de votre centre d’appels. Utilisez les tableaux de bord du numéroteur pour contrôler la productivité des enquêteurs.

Fonctionnalités téléphoniques avancées : Améliorez les performances de votre centre d’appels en intégrant les appels entrants aux opérations sortantes, avec un routage intelligent des appels et des fonctionnalités de transfert et de retour transparentes. Profitez d’une flexibilité accrue grâce à nos fonctions de conférence d’appels, de transfert d’appels et de lecture audio.

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