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Pourquoi mettre l’accent sur l’engagement des membres donne de meilleurs résultats

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Pour toute organisation associée au secteur de la santé, il est essentiel de garder ses patients et ses membres satisfaits pour stimuler la croissance et améliorer ses résultats financiers. Mettre l’accent sur l’engagement des membres peut aider à accroître l’adoption des membres. L’engagement renforce les défenseurs de votre marque et mène à une communauté plus avertie et plus saine.

Qu’est-ce que l’engagement des membres?

L’engagement des membres ou des patients peut être décrit comme une série d’interactions continues entre une personne et une organisation de soins de santé. L’engagement des membres exige d’établir des relations positives avec vos clients, ce qui est alors la base de bonnes relations au sein de votre organisation, vous permettant de garder vos membres.

L’élaboration d’une relation positive aide à capter l’attention de votre membre suffisamment longtemps pour s’assurer qu’il se souvient du rôle positif que jouent vos services dans sa santé. L’engagement efficace des patients et des membres exige une communication à deux sens et implique une approche holistique construite à l’aide des données sur la santé des patients. 

Pourquoi l’engagement des membres est-il nécessaire?

L’engagement des membres et des patients peut aider à : 

  • Améliorer l’expérience des patients (y compris la qualité des soins ainsi que la satisfaction des patients)
  • Réduire le coût global des soins
  • Améliorer l’ensemble des soins de santé dans les collectivités.

Les hôpitaux et les fournisseurs de régimes de soins de santé peuvent envisager d’investir dans des programmes d’expérience ainsi que des programmes de sensibilisation des membres pour stimuler l’engagement de ces derniers.

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Comment élaborer un plan d’engagement des membres qui fonctionne ?

Bien que cela puisse sembler intimidant au début, offrir la meilleure expérience de soins de santé possible à vos membres n’est pas sorcier. Les lignes directrices suivantes peuvent vous aider à établir un plan d’engagement des membres qui vous aidera à atteindre vos objectifs organisationnels.

Sensibilisation

Un fournisseur de soins de santé voit généralement plus de 2000 patients sur un an. Cependant, ils doivent avoir les ressources qui aident à maintenir leur connexion avec leurs patients au-delà de leurs rendez-vous. Les portails pour les patients peuvent aider à maintenir cette conversation et donner aux patients l’accès à des données précieuses sur les soins.

Malheureusement, les patients n’utilisent pas encore pleinement ces portails dans toute leur mesure, et les médecins les utilisent bien plus fréquemment que leurs patients. La nécessité d’autres méthodes pour tendre la main aux patients est claire, afin de les garder engagés.

La sensibilisation par engagement omnicanal est la voie à suivre

À partir de maintenant, les portails des patients sont le mécanisme de sensibilisation standard de l’industrie pour les organismes de soins de santé et les fournisseurs de régime de soins de santé. Les organisations de soins de santé doivent augmenter les portails de patients avec des plateformes de rétroaction au plan d’engagement omnicanal pour développer une relation avec leurs clients. 

Les outils d’enquête sur les soins de santé comme Voxco aident les entreprises de soins de santé à rejoindre leurs patients et leurs membres par l’intermédiaire du CATI/IVR, des enquêtes en ligne et des mécanismes en face à face (tablettes ou canaux basés sur smartphone) pour obtenir des commentaires.

Avec la pandémie assurant que le monde prend les solutions de santé numérique plus au sérieux, il est plus facile que jamais de tendre la main à ses membres avec un certain succès. 

CATI/IVR, en ligne, hors ligne sur mobile - tous ont un public cible unique

Chaque canal a la capacité d’habiliter les fournisseurs de régime de soins de santé à engager une population différente. Les rapports montrent que 81% des Américains sont en ligne tous les jours, et que 1 sur 3 est en ligne tout au long de la journée. Cela fait de tendre la main aux patients en ligne une option viable pour la plupart des données démographiques. 

Toutefois, lorsqu’il s’agit de sondages en ligne, en particulier ceux partagés sur les médias sociaux ou par le biais de notifications push, les chercheurs doivent être prudents quant à la durée de l’enquête. Bien que les gens puissent être en ligne, ils n’ont peut-être pas le temps de participer à un long sondage. Les courriels sont plus efficaces pour les longues enquêtes et les messages peuvent être plus descriptifs.

Les enquêtes de l’IVR et de l’IATI sont une technique fiable pour approcher des patients pour obtenir de la rétroaction, et leur utilité n’a été amplifiée que pendant la pandémie. Les enquêtes de l’ACSA se sont avérées inestimables pour les chercheurs pendant la pandémie.

Les sondages téléphoniques sont excellents lorsque vous voulez obtenir des commentaires approfondis et qui peuvent donner de riches aperçus sur la façon dont vos programmes d’engagement des membres se font dans le monde réel.

Engagement

Pour les fournisseurs de services de soins de santé, engager vos clients dépend grandement de votre messagerie. Le produit final est un client plus sain. Être en bonne santé ou travailler pour une bonne santé est un scénario gagnant pour les patients, les payeurs ainsi que les fournisseurs. 

Les attributs sociaux comme la géographie, l’éducation, le statut d’emploi et les niveaux de revenu jouent un rôle clé dans l’importance qu’un patient attribue à sa santé. En s’engageant auprès de votre public cible, les avantages pour la communauté en général ont tendance à rester à long terme.

Les patients engagés sont des patients plus compétents et en meilleure santé

L’habilitation des patients ou des membres est la capacité de vos clients à comprendre et à traiter efficacement leur maladie après avoir consulté leur fournisseur de soins primaires. En maintenant des niveaux d’engagement des membres élevés, vous vous assurez également que l’habilitation de votre patient est à un niveau élevé. Les patients engagés sont donc mieux informés et peuvent gérer leurs soins plus efficacement. Cela se traduit par une diminution des chances qu’ils nécessitent des soins urgents coûteux. 

Sonder les membres aux points de contact clés est un bon moyen de les éduquer sur la façon de gérer plus efficacement leurs soins et d’obtenir de meilleurs résultats en matière de santé. L’engagement des membres se traduit également par une réduction des coûts pour les fournisseurs de régime de soins de santé. Les patients en meilleure santé sont moins susceptibles d’avoir besoin d’un traitement coûteux, tout en étant plus heureux.

Tirer parti de Voxco pour engager les patients

Afin d’assurer une expérience positive aux membres, les fournisseurs de régime de soins de santé doivent mettre en place un système complet pour suivre les commentaires des clients à plusieurs points de contact. La plateforme d’enquête omnicanal de Voxco a aidé plusieurs organisations opérant dans le secteur de la santé à recueillir des idées et à évaluer leur expérience client, patiente ou membre. 

Les organisations de soins de santé doivent mettre en place un système holistique pour évaluer les expériences et établir des paramètres pour des résultats positifs. Ceux-ci aideront à augmenter les niveaux d’engagement des membres.

Écouter

Identifiez les principaux points d’écoute du parcours de vos membres avec votre organisation et intégrez les commentaires sollicités et non sollicités dans votre ensemble de données.

Interpréter

Les équipes de gestion de l’expérience au sein de votre organisation doivent analyser les commentaires pour découvrir des idées. Ces informations doivent ensuite être rendues accessibles aux parties prenantes concernées au sein de votre organisation. L’analyse peut aider à déterminer quels clients sont à risque de désabonnement.

Réagir

Identifiez les principaux points problématiques dans le parcours de vos membres et travaillez à les rectifier. Il peut s’agir de changements systémiques ou même de réponse à des plaintes individuelles.

Moniteur

Une fois que des changements clés ont été apportés, les équipes de gestion de l’expérience doivent surveiller les résultats et voir si l’engagement des membres s’est amélioré dans les paramètres précédemment décidés.

Satisfaction

Les patients et les membres qui sont satisfaits de leur expérience au sein d’une organisation de soins de santé sont enclins à rester au sein de l’organisation à long terme. Bien que la satisfaction soit un terme subjectif, elle peut être quantifiée. Des mesures comme le CSAT, le CES et le SNP aident à suivre la satisfaction et l’expérience des membres aux points de contact clés de votre organisation.

Meilleurs taux de rétention et de réinscription des membres

Des études montrent que 6 % de membres en plus ont renouvelé leur adhésion à une organisation après que cette organisation ait mis en œuvre un plan d’engagement des membres. Ces améliorations n’ont aucune dépendance à l’égard de la taille de l’organisation, du budget et du type d’organisation. Les résultats sont clairs : lorsque les membres voient un effort se faire, ils sont susceptibles de rester dans leur zone de confort, c’est-à-dire votre organisation.

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Sidhant

Sidhant Shori is a Content Marketer at Voxco. He's got a Bachelor's degree in Computer Science Engineering and leverages his interest in market trends as well as his experience in creating content. He's also a Sci-Fi geek and enjoys video games and movies and also likes reading thrillers.

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