L’avenir de l’expérience client est à 360° - Êtes-vous prêt ?
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Saviez-vous que 86% des acheteurs sont prêts à payer plus cher pour une expérience client (CX) exceptionnelle ?
Non seulement cela, 32% des clients quitteront une marque avec laquelle ils achètent après une seule mauvaise expérience. Le même ensemble est prêt à payer plus cher pour une expérience client personnalisée.
L’expérience client était et reste l’une des principales priorités des entreprises et nous nous attendons à ce que cette tendance progresse encore en 2022 et dans les années futures.
De plus, les attentes et les besoins des clients évoluant rapidement, une pression énorme s’exerce sur les entreprises pour qu’elles donnent la priorité à l’expérience client afin de cultiver une relation de fidélité avec leur clientèle.
Pour rester à la pointe de leurs connaissances de leur expérience client, les marques et entreprises doivent comprendre leurs clients à chaque point de contact. C’est la seule façon pour elles d’être prêtes à répondre aux attentes croissantes.
Le seul défi est que le comportement des clients change plus rapidement que jamais et qu’il est difficile de savoir ce qu’ils veulent.
Comment surmontez-vous ce défi en tant que marque ? La clé réside dans l’obtention d’une vue à 360° de votre client.
Dans la suite de ce billet, nous allons voir comment le « 360° du client » aide les entreprises à suivre le rythme des actions de leurs clients, en créant une source unique de véracité pour segmenter les données, surmonter les conditions imprévisibles du marché et offrir une expérience client sans faille.
Commençons par comprendre ce qu’est le « 360° du client »
Guide de recherche exploratoire
Mener des recherches exploratoires semble délicat, mais un guide efficace peut aider.
Qu’est-ce que la vision client 360° ?
La vision client 360° fait référence à « une vue unique et unifiée du client ». Cela inclut chaque interaction qu’il a eue avec une marque, de la consultation d’un site Web à l’achat d’un produit, en passant par la création d’un ticket de support client. Chaque groupe de l’entreprise a accès à la même vue du client.
Mais pourquoi une entreprise a-t-elle vraiment besoin d’une vue unifiée et unique du client ? Découvrons-le dans la section suivante.
Pourquoi la vision client 360° ?
Les clients interagissent avec une marque de différentes manières et pour différentes raisons. Le plus que souvent, les entreprises semblent passer à côté des données cruciales qui peuvent les aider à prédire les actions futures de leurs clients.
Et il est tout à fait compréhensible, il est impossible de garder une trace des actions et des interactions des clients sur plusieurs canaux, y compris les sites Web, les applications, les transactions en ligne, etc.
En moyenne, la mauvaise qualité des données coûte aux entreprises environ 10 à 14 millions de dollars chaque année, car la grande majorité des données générées par les entreprises sont cloisonnées et/ou non structurées.
La difficulté d’accès aux données associée à un manque d’expertise interne, la plupart des entreprises peinent à synthétiser les données en une vue à 360 degrés de leurs clients.
En fait, assurer la qualité des données et l’accès à partir d’une variété de sources sont les deux principales préoccupations des professionnels de l’analyse et de la mesure.
Forrester / Burtch Works Q3 2019 Global State of Customer Analytics Survey).
Ce dont ils ont besoin, c’est d’un logiciel plus rapide et automatisé capable d’extraire les données de tous les points de contact importants, de les analyser et de les unifier pour former une vue partagée et unique du client.
C’est exactement ce que fait le client 360° ! Fondamentalement, il vous aide à découvrir les informations les plus critiques sur les clients qui se cachent dans vos données, telles que :
- Ce qu’ils achètent.
- Comment ils magasinent.
- Où ils passent leur temps.
- Ce qu’ils apprécient.
Vous pouvez consolider les processus et la technologie pour connecter les données de manière significative. Par exemple, associez votre équipe de marketing par e-mail avec les opérations de vente pour intégrer l’historique client dans les campagnes d’e-mailing pour des interactions plus personnalisées. Les deux équipes pourraient alors accéder à une source unique de vérité pour mieux répondre aux demandes changeantes des clients.
Les clients ne veulent pas avoir à répéter leurs coordonnées, l’historique de leurs commandes ou leurs plaintes à plusieurs reprises à différents services. Ils veulent que leurs informations voyagent avec eux dans toute l’entreprise pour une communication et des expériences numériques transparentes et connectées.
Les points de contact client intégrés permettent à plusieurs équipes au sein de votre organisation de travailler à partir des mêmes données historiques, de partager l’accès à la technologie et de collaborer pour prendre les meilleures mesures pertinentes et appropriées.
Des logiciels comme Adaptify peuvent extraire des données de différentes sources, les synchroniser et aider à distiller des informations significatives pour les équipes de l’organisation.
Regardez cette vidéo pour en savoir plus sur son fonctionnement :
Découvrez le logiciel d’enquête Voxco en action avec une démonstration gratuite.
Avantages de la vision client 360°
Même s’il existe de nombreuses façons d’obtenir une vue unique et partagée de vos clients, voici les meilleures :
1. Intelligence client
En assurant un processus complet de collecte de données qui suit tous les points de contact qu’un client utilise pour communiquer avec votre entreprise, vous pouvez avoir une vision holistique du client. Les données comprenant les communications, les données démographiques, l’historique des achats, les commentaires des clients et les demandes de service client, permettent de découvrir les tendances et d’améliorer l’expérience client.
2. Analyse prédictive
En rassemblant toutes les données des clients en un seul endroit, vous pouvez obtenir une image claire du comportement des clients et faire des prévisions plus précises sur leurs besoins futurs.
Lorsque vous examinez toutes les informations client telles que les achats, les comptes, les interactions entre les points de contact, les demandes de service, les préférences, les mentions sur les réseaux sociaux vous permettent de prédire les préférences des clients et les produits et services dont ils auront besoin à l’avenir.
Une vue client 360° aide également les commerciaux à trouver des opportunités de vente croisée et à les présenter au bon moment. Cela conduit à une meilleure satisfaction des clients et ils sont susceptibles de faire des achats répétés.
3. Fidélisation des clients
Les entreprises sont en mesure d’offrir une meilleure expérience client avec une vue client 360 degrés, car elles sont mieux à même comprendre le comportement d’achat de leurs clients, leurs préférences, leurs besoins futurs, etc.
Les entreprises peuvent offrir des expériences client personnalisées en se basant sur les données d’informations client collectées à travers différents canaux que les clients utilisent pour interagir avec la marque. Recommander les bons produits ou services au bon moment contribue à renforcer la fidélité à la marque.
4. Collaboration améliorée
Un autre avantage important d’avoir une vue client à 360 degrés est que les équipes de vente, de marketing et de service peuvent avoir une meilleure collaboration. En ayant la même vue client 360 degrés, ces équipes peuvent partager de manière transparente les dernières informations client entre elles.
La recherche indique que l’alignement des ventes et du marketing peut augmenter considérablement les revenus d’une entreprise et fidéliser davantage de clients.
5. Expérience client personnalisée
La vue client 360 degrés peut être utilisée pour personnaliser les services offerts en fonction des préférences des clients.
En ayant une vue globale du client et de ses informations, telles que l’historique et les habitudes d’achat, les préférences, les canaux de communication préférés, vous êtes mieux équipé pour recommander des produits (vente incitative et vente croisée) en fonction des besoins des clients. Cela contribue à l’amélioration de l’expérience et la satisfaction des clients, ce qui entraîne une rétention et des bénéfices plus élevés.
Êtes-vous prêt pour l’avenir ?
Une vue client 360 degrés et une expérience client exceptionnelle vont de pair. Les clients s’attendent à ce que votre organisation anticipe leurs besoins, personnalise votre communication avec eux et résolve leurs problèmes rapidement.
L’environnement actuel exige de fournir de la valeur via des expériences client personnalisées à partir de canaux numériques tels que les applications mobiles, les applications de messagerie, les médias sociaux, ainsi que la livraison physique (soutenue par les communications numériques).
De multiples sources de données doivent être connectées pour offrir une expérience client personnalisée permettant à un client de se déplacer de manière transparente tout au long d’un parcours sur mesure.
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