Fermer la boucle de rétroaction fait partie de la stratégie CX, qui implique un suivi auprès des clients pour s’assurer que leurs problèmes ou préoccupations ont été entièrement pris en compte. Les commentaires des clients sont une mine d’or pour les entreprises qui s’efforcent d’améliorer leurs produits, d’élargir leur clientèle et d’augmenter leurs revenus.
Cet acte apparemment simple de répondre aux clients peut avoir un impact sur l’expérience client et la fidélité. Comme nous le savons, un client heureux est susceptible d’être un client fidèle. La meilleure stratégie pour vous assurer que vos clients sont heureux et satisfaits est de montrer votre engagement à fournir un service de qualité en tout temps.
Dans cet article, explorons l’impact d’une boucle de rétroaction fermée sur l’expérience client et la fidélité.
La rétroaction en boucle fermée est une pratique de service à la clientèle qui consiste à répondre aux personnes qui partagent leurs commentaires.
Cela ne se limite pas à une réponse automatisée qui dit : « Merci pour vos commentaires. «
La fermeture de la boucle de rétroaction peut impliquer diverses actions, telles que le suivi pour mieux comprendre le point douloureux, la mise à jour des clients sur la façon dont vous prévoyez d’utiliser les informations pour apporter des améliorations ou leur faire savoir comment le problème a été résolu.
La fermeture de la boucle de rétroaction vous aide à démontrer les éléments suivants :
→ vous avez reçu leur réponse→ vous appréciez leurs commentaires→ leurs commentaires / opinions sont utilisés pour prendre des mesures.
→ comment vous utilisez leurs commentaires pour apporter des améliorations.
La boucle de rétroaction des clients vise à s’assurer que vos clients se sentent entendus. Ils doivent savoir que vous utilisez continuellement leurs commentaires pour améliorer vos produits ou services.
Les entreprises peuvent améliorer la satisfaction de la clientèle et renforcer la confiance dans les relations client-marque.
Des moyens simples de fermer une boucle de rétroaction client :
Il existe de nombreuses façons pour vous et vos équipes de service client de boucler la boucle avec les clients.
Lecture supplémentaire : Comment créer une boucle de rétroaction client.
Saviez-vous que parmi les 95% d’entreprises qui recueillent les commentaires des clients, seulement 10% utilisent ces commentaires collectés pour s’améliorer ? Pourtant, seulement 5% informent les clients de ce qu’ils font en réponse à ce qu’ils ont entendu. – Gartner.
Les commentaires des clients sont essentiels pour améliorer la qualité de votre produit ou service. Cependant, si les clients pensent que les efforts qu’ils ont déployés pour partager leurs commentaires avec vous vont être gaspillés, ils cesseront de répondre.
Fermer la boucle de rétroaction vous aide à influencer positivement l’expérience client. Il vous aide à augmenter la satisfaction, à renforcer la confiance et à augmenter la valeur à vie de vos clients.
L’intégration de la boucle de rétroaction client dans vos stratégies CX vous aidera à être conscient de tous les aspects d’un parcours client. Cela vous aidera à identifier et à approfondir les points douloureux pour développer des résolutions efficaces.
Tenir les clients informés de l’état de leurs préoccupations et ouvrir des conversations avec eux peut aider à établir la confiance et conduire à une meilleure expérience. Tirez parti d’une plateforme d’expérience client pour recueillir des commentaires et identifier ce qui empêche les clients de devenir les promoteurs de votre marque.
Lorsque vous faites un suivi auprès de votre client pour vous assurer que son problème a été résolu, cela montre que vous l’appréciez et que vous êtes prêt à faire un effort supplémentaire pour résoudre ses problèmes. Cela conduit à une confiance accrue des clients, ce qui est crucial pour établir des relations solides avec les clients.
Lorsque vous demandez des commentaires ou des suggestions aux clients, ils s’attendent à ce que vous preniez des mesures. Lorsque vous ne parvenez pas à répondre à leurs commentaires, vous risquez de perdre leur confiance.
Fermer la boucle de rétroaction leur donne l’impression de faire partie de l’entreprise, ce qui établit leur confiance dans la marque et influence l’expérience client.
Les clients sont susceptibles de graviter vers des entreprises ayant une bonne réputation en matière d’expérience client.
Une boucle de rétroaction fermée permet d’améliorer la satisfaction des clients à l’égard de l’entreprise. Ceci, à son tour, incite les clients à rester avec votre marque plus longtemps.
Les commentaires des clients vous aident à identifier les lacunes concernant votre expérience dont vous ne seriez peut-être pas conscient autrement. Recueillir régulièrement des commentaires et fermer la boucle de rétroaction des clients peut améliorer le sentiment et optimiser le parcours client.
Un sentiment client plus positif aide à établir une relation plus forte. Cela signifie une valeur vie client plus élevée et une plus grande fidélité.
Lecture supplémentaire : Fermez la boucle de rétroaction des clients avec les enquêtes NPS.
Vos clients font affaire avec de nombreuses autres marques. De plus, dans ce marché saturé, ils ont plus de marques à choisir avec des prix compétitifs et une offre de produits / services similaires. Cela fait de la fidélisation des clients un véritable défi pour les marques.
Fermer la boucle de rétroaction avec une interaction significative peut vous aider à offrir une expérience positive. Une intervention opportune peut les motiver à continuer à faire affaire avec votre marque et à renforcer la fidélité.
41% des clients pensent que les marques qui répondent aux avis des clients se soucient d’eux.
Le système de rétroaction en boucle fermée vous aide à améliorer la communication avec vos clients. En répondant à leurs commentaires – positifs et négatifs – et en les informant sur les actions et leur impact, vous pouvez aider à fidéliser les clients à risque.
Utilisez la boucle de rétroaction des clients pour comprendre pourquoi les clients risquent de baratter. En prenant des mesures pour résoudre les problèmes et en communiquant avec vos clients, vous pouvez transformer une expérience négative en une expérience positive.
70% des clients disent qu’ils sont susceptibles de répéter les affaires avec une organisation si leur plainte est résolue la première fois.
Vous pouvez répondre directement à vos clients et résoudre leurs problèmes pour les fidéliser. Lorsque les clients sentent que vous prenez leurs préoccupations au sérieux et que vous y répondez rapidement, ils sont plus susceptibles de poursuivre leurs affaires avec vous.
De plus, nous savons que les clients satisfaits sont plus susceptibles de recommander votre marque à leurs amis et à leurs familles.
En conséquence, une communication ouverte peut conduire à des clients encore plus fidèles.
Que vous recueilliez ou non les commentaires des clients, ils partageront leurs opinions avec les autres sur les médias sociaux ou les avis en ligne. Ce que les clients disent de votre marque en ligne peut influencer la réputation de votre marque. Un examen public peut avoir une incidence sur la décision des clients potentiels de faire affaire avec vous.
Fermer la boucle de rétroaction peut vous aider à convertir les avis négatifs en avis positifs. 45% des clients déclarent qu’ils sont plus susceptibles de faire affaire avec une entreprise qui répond à leurs avis négatifs.
Répondre à un avis négatif montre que vous vous souciez de l’expérience de vos clients. Cela aide à mettre en valeur votre marque. Une marque qui se donne beaucoup de mal pour aider un client, a gagné une réputation positive parmi sa clientèle.
Lecture supplémentaire : Top 10 des logiciels d’expérience client.
Dans le cadre de votre initiative Voice of Customer, la fermeture de la boucle de rétroaction vous permet de vous familiariser avec l’expérience client. Cela vous aidera à identifier si les commentaires proviennent d’un problème ponctuel ou s’ils sont profondément enracinés dans quelque chose qui peut avoir un impact sur l’entreprise à long terme.
Intégrez le feedback en boucle fermée à votre stratégie CX. Tirez parti d’un logiciel qui vous permet de déclencher des alertes automatisées. Par exemple, le logiciel doit créer automatiquement un ticket de suivi si un client laisse une note de 9 sur votre enquête NPS ou une note de 5.
Tout comme vos clients prennent le temps de répondre à votre sondage, vous devez également leur répondre avec le même enthousiasme pour qu’ils se sentent appréciés. Approfondissez les préoccupations des clients et effectuez une analyse des causes profondes pour comprendre les points douloureux.
Suivez les commentaires des clients et établissez de solides relations avec Close the Loop de Voxco. Notre puissante plateforme d’informations vous permet de collecter et d’analyser des données en temps réel afin de pouvoir les traiter rapidement et améliorer les expériences à chaque point de contact.
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