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Les points de contact avec les clients sont un facteur clé de chaque entreprise ou marque qui la fait interagir avec les clients. Il peut s’agir de résoudre les problèmes, de présenter des offres de valeur et de recueillir des commentaires. C’est un fait bien connu que les marques n’existent pas de manière isolée et qu’elles ont constamment besoin d’interagir avec leur environnement pour prospérer.
Les clients apprécient ces interactions dans le cadre d’une activité de construction et de renforcement des relations, qui permet aux marques de favoriser des intérêts communs en gardant la satisfaction client comme priorité absolue. C’est cette valeur perçue par les clients qui incite les marques à s’intéresser à l’amélioration du processus de communication à tous les points de contact identifiés.
Les points de contact avec les clients sont les interactions entre un client et une marque.
Chaque fois qu’un client interagit avec votre marque, que ce soit par le biais d’une publicité en ligne ou par votre compte de médias sociaux, cela devient un point de contact avec lui.
Par exemple, un client qui voit une affiche de la nouvelle ligne de soins pour la peau d’une marque est le point de contact n° 1. Lorsque le client visite le site Web de la marque et se retrouve dans la liste des produits de cette nouvelle ligne de soins de la peau, c’est le point de contact n° 2. L’achat du produit dont il a besoin est le point de contact n° 3 et la réception d’un courriel de suivi lors de l’achat est le point de contact n° 4.
Il existe un large éventail de points de contact, identifiés et non identifiés, qui comprennent la communication avant-achat, durant l’achat et après l’achat. À chacune de ces étapes, le type ainsi que le moyen de communication varient.
« La plateforme renforce notre capacité à gérer de manière productive nos projets d’enquête d’interception et la confiance nécessaire pour soutenir de nouveaux clients majeurs. »
Laura Ruvalcaba, présidente et chef de la direction, Brain Research
Les points de contact pour chaque entreprise sont différents. Par exemple, pour une société de logiciels B2B, les points de contact peuvent inclure une publicité en ligne, une campagne marketing, un appel téléphonique de vente, une équipe d’intégration et une assistance technique. Alors que pour une entreprise de vente au détail, il peut s’agir de publicités sur les réseaux sociaux, de visites en magasin, d’achats en magasin, d’opérations de déballage et des avis sur les médias sociaux.
Voici trois façons de catégoriser les points de contact avec les clients.
L’interaction avant l’achat, par un client potentiel, peut concerner la disponibilité d’un produit particulier, le prix, les options de paiement de livraison, etc., et peut être publiée dans la section FAQ d’un site Web d’achat en ligne tel qu’Amazon, Flipkart, etc.
D’autre part, ces demandes de renseignements, avant l’achat, peuvent se traduire par des comparaisons de produits d’une marque particulière, lors du passage à l’étape des interactions spécifiques à l’achat. Cela se fait généralement lorsque le client potentiel a parcouru les offres de plusieurs marques, de multiples sites Web, d’avis de clients et a décidé d’acheter le produit d’une marque en particulier.
Ils est possible qu’ils ne puissent « s’y retrouver », notamment entre deux modèles d’un même produit proposé par la marque, qui peuvent varier sur des aspects tels que la durée de vie utile, la garantie, l’emballage, etc. Ils peuvent demander de l’aide supplémentaire à des vendeurs de la marque pour prendre la meilleure décision possible.
Enfin, les interactions post-achat comprennent généralement des retours d’expérience et des services après-vente. Il peut s’agir d’une procédure d’installation à effectuer ou de la présence d’un défaut de fabrication du produit qui doit être réparé par l’entreprise pendant la période de garantie.
L’identification des points de contact avec les clients exige que la marque réfléchisse en se plaçant du point de vue du client. Cependant, il est important de comprendre qu’il ne suffit pas d’identifier ces points de contact, mais que vous devez également cartographier ces interactions.
La cartographie du parcours client, basée sur les points de contact identifiés, vous aide à comprendre la cause sous-jacente d’une baisse de satisfaction. Ceci vous aide à dévoiler vos lacunes en matière de fourniture d’une expérience adéquate.
Une entreprise peut recueillir un taux de satisfaction plus élevé sur plusieurs points de contact, mais constater une baisse de la conversion. La cartographie des points de contact vous permet de découvrir quelles interactions sont à l’origine de l’insatisfaction.
Cela permet de savoir si les points de contact se traduisent par une expérience globalement positive ou simplement par des interactions satisfaites qui finissent par faire fuir les clients.
Vous pouvez identifier efficacement les points de contact critiques en vous posant des questions telles que :
Cela peut être aussi simple que de connaître ce que la marque propose ou de résoudre un problème. Les gens utilisent différents canaux de communication en fonction du type de raison qu’ils ont pour entrer en contact avec la marque et de l’endroit où cette raison sera traitée rapidement et efficacement.
Les personnes découvrent la marque par le biais de panneaux d’affichage, de médias sociaux, de publicité dans des publications, par le bouche à oreille et les sites Web, entre autres canaux. Le média qui commercialise une marque et la fait connaître prescrit également des moyens d’entrer en contact avec la marque pour en savoir plus à son sujet. Ces canaux de marketing servent généralement de guide pour le parcours du client potentiel, de la prise de conscience de la présence de la marque, jusqu’à l’achat de produits ou jusqu’à la prestation de services auprès d’elle.
Les clients ont tendance à accorder plus d’importance à certains supports ou observations, tels que les avis des clients, les interactions individuelles, les promotions par courriel, etc., en tant que source fiable de collecte d’informations, avant de faire confiance à une marque et d’acheter auprès d’elle.
Identifier ces points de contact clés et travailler à leur amélioration peut considérablement accroître la portée des marques et encourager les achats. Il est également important de savoir où le client a effectué ses achats pour déterminer s’il préfère les achats en ligne ou hors ligne, les achats automatisés ou interactifs, ainsi qu’un site Web d’entreprise ou bien une plateforme d’achat en ligne.
Après l’achat, les clients contactent la marque afin de bénéficier des services de vente ou pour obtenir réparation de leurs griefs. La plupart des gens recherchent des interactions actives par le biais d’appels téléphoniques, lorsqu’ils peuvent parler à un représentant de la marque et obtenir des solutions « sur le champ », par opposition aux interactions automatisées par courriel ou sur des sites Web où la procédure de recours peut prendre un certain temps.
Au vu de tout ceci, les marques devraient suivre les activités d’engagement au long de ces interactions et travailler à l’amélioration constante de la qualité de la communication pour accroître la satisfaction des clients. Les clients doivent être tenus informés des nouveaux efforts de développement de la marque en générant du contenu visuellement attrayant tel que des vidéos et des billets de blog. Cela crée un sentiment d’appartenance et incite les clients à rester à l’affût et à rechercher de nouveaux contenus sponsorisés par la marque.
Pour accroître l’engagement, il est nécessaire d’assurer une bonne expérience client sur tous les points de contact avec eux. Des réponses rapides, de promptes solutions qui soient pratiques pour les problèmes des clients, un partage constant et une transparence maximale sont des approches respectueuses qui sont les piliers d’une bonne interaction avec les clients.
Comme le dit le célèbre auteur Kevin Stirtz :
« Chaque contact que nous avons avec un client influence le fait qu’il revienne ou non. »
Les marques doivent considérer les points de contact comme des zones d’influence de l’approche du client. En effet, pour chaque client, ces points sont une concrétisation de ce que la marque représente et de la façon dont elle traite ses clients. Pour s’assurer que chaque client quitte ces points de contact avec la bonne impression, les marques doivent surveiller tout cela et mettre à jour activement tous leurs canaux de communication.
Explorez : le guide de Voxco sur l’expérience client.
L’identification des points de contact clés qui stimulent la satisfaction des clients peut vous aider à améliorer l’expérience client et à renforcer et entretenir la confiance.
L’identification des points de contact permet de cartographier l’ensemble du parcours client, ce qui vous autorise à comprendre chaque étape franchie par le client, de l’interaction initiale à l’interaction post-achat. Ces informations vous aident à découvrir les moments clés qui ont un véritable impact sur leur prise de décision d’achat et vous aident à créer une expérience transparente.
Connaître les facteurs déterminants peut vous aider à optimiser chaque interaction en fonction des préférences et du comportement des clients.
En identifiant les points de contact avec vos clients, vous pouvez déterminer quels sont les canaux les plus utiles pour les engager. Ces données peuvent vous permettre d’élaborer des stratégies de marketing et de vente pour avoir le plus d’impact possible.
Une expérience positive à chaque point de contact conduit à la satisfaction globale du client, ce qui conduit à la satisfaction et à la fidélisation de la clientèle. Des interactions positives constantes vécues tout au long du parcours favorisent la confiance et encouragent les clients à revenir.
En cartographiant chaque interaction avec le client, vous pouvez identifier les points faibles de douleur potentielle et les raisons de la perte de la clientèle. Cela vous permet d’optimiser les points de contact et de proposer une solution proactive, évitant ainsi l’insatisfaction des clients.
Chaque marque a la nécessité de comprendre ce que ses clients pensent de leur interaction avec elle sur les différents points de contact. L’un des moyens efficaces pour les marques d’identifier ces points de contact est de permettre aux clients de donner leur avis sur des enquêtes telles que CSAT, CES et NPS®. Cela aide grandement les marques à comprendre leurs lacunes et à les combler.
Pour citer un exemple, un client qui a déposé une réclamation concernant un produit acquis sur le site Web de la marque, peut être interrogé sur ce qu’il pense de la conversation téléphonique qu’il a eue avec le représentant de la marque.
Y avait-il quelque chose de troublant dans le ton du représentant ou sa manière de s’adresser à vous ?
Avez-vous trouvé la solution à votre plainte ou y a-t-il eu un retard ?
De telles questions mettent en évidence les domaines dans lesquels la marque doit être améliorée. Ce type de retour d’information peut être effectué à l’aide d’enquêtes en ligne, d’entretiens F2F, en face-à-face, d’entretiens téléphoniques ou de groupes de discussion. Les données recueillies dans le cadre de ces études de rétroaction et de retour d’information peuvent accroître la rétention et la fidélisation des clients tout en améliorant l’expérience client.
En gardant un œil attentif sur chaque interaction et en créant des points de contact avec les clients grâce aux commentaires de ces derniers, les marques peuvent établir des liens fructueux et significatifs avec chaque client.
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