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Les commentaires des clients sont la lignée de toute entreprise. Sans clients, il n’y a pas de ventes ni de revenus. Et sans rétroaction, il n’y a pas de croissance de l’entreprise. Pour améliorer votre stratégie commerciale, vous devez apprendre à gérer efficacement les commentaires de vos clients. Comment utiliser les commentaires des clients ? Et pourquoi est-ce si important ?
Selon un rapport de Zendesk, 84 % des acheteurs affirment que le service client est l’un des facteurs qui affectent leurs décisions d’achat. Par conséquent, le service client peut faire ou défaire la notoriété de votre marque, vos engagements et vos ventes et vos revenus cibles. Si vous voulez savoir quoi faire avec les commentaires des clients et comment les gérer efficacement, lisez ci-dessous.
Dans toute entreprise, il n’y a rien de plus gratifiant que de recevoir des commentaires positifs des clients. Avoir de bons avis d’utilisateurs est une excellente stratégie marketing. Peu importe à quel point vos annonces marketing, vos sites Web et vos publications sur les réseaux sociaux sont accrocheurs, il est peu probable que les clients fassent confiance à votre marque s’ils ne voient aucun engagement.
Comme l’a révélé une étude de BrightLocal, 93 % des consommateurs liront les avis pour déterminer la qualité d’un produit. C’est pourquoi les commentaires des clients sont importants.
Voici quelques façons de vous aider à maintenir un excellent usage des commentaires :
Aucune entreprise n’est parfaite. Autant vous voulez créer des stratégies sans faille, autant les défis se présenteront, venant de tous côtés. L’un de ces obstacles est de recevoir des critiques négatives. Bien que les commentaires négatifs puissent vous faire sentir vaincu, ils pourraient bien être la solution à vos problèmes.
Avoir quelques critiques négatives est bon pour votre entreprise. Ils aident vos clients à prendre des décisions d’achat éclairées. Lorsqu’ils ne voient que des critiques positives, ils peuvent remettre en question l’authenticité de ce que vous vendez. Plus important encore, les mauvaises critiques vous aident à identifier des stratégies infructueuses et vous incite à les modifier pour mieux juger de ce qui fonctionne pour vous et votre marque.
Si vous ne savez pas comment procéder, voici comment gérer les commentaires négatifs des clients :
Sachez qu’ignorer les mauvaises critiques vous donne l’impression que vous ne vous souciez pas de votre entreprise.
L’un des moyens les plus efficaces de créer des relations avec vos clients est de répondre activement à ce qu’ils vous disent. Cela les valorise et les fidélise. Comme le montre la récente enquête de Bazaarvoice, 41 % des clients ont déclaré qu’ils avaient le sentiment que l’entreprise se souciait d’eux, lorsque leurs avis recevaient une réponse. De plus, les clients apprécient les réponses rapides et personnalisées.
À mesure que votre entreprise se développe, il devient plus facile d’utiliser des outils qui automatisent les tâches. L’utilisation de chatbots en est un exemple. Les chatbots sont des programmes informatiques qui simulent des conversations avec des humains, fournissant des informations instantanées et faciles. Cependant, il y a des préoccupations auxquelles cette simple technologie ne peut pas répondre.
Alors, prenez le temps de parler à vos clients de manière conversationnelle. Vous devez comprendre attentivement leurs préoccupations et proposer des solutions réalistes. Lorsque vous résolvez ce qui les dérange, continuez à offrir de l’aide. C’est l’un des meilleurs moyens d’utiliser les commentaires des clients pour améliorer le service.
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Il existe plusieurs méthodes pour vérifier où vous en êtes dans votre entreprise. Lorsque vous essayez d’évaluer les performances de votre entreprise, demander à vos clients des commentaires peut être un moyen perspicace et, pour ne pas dire peu coûteux, de simplement savoir où vous en êtes. Cette approche est également utile lors du lancement de nouveaux produits ou services.
Pour demander des commentaires, vous pouvez faire des tests de concept et envoyer vos produits à des clients sélectionnés. Demandez leur avis sur l’emballage, la qualité et l’utilité de votre produit. Vous pouvez également leur dire d’envoyer les commentaires sur la plateforme de leur choix : e-mail, réseaux sociaux, messagerie texte ou même via des appels. Cette méthode vous donnera l’opportunité de créer quelque chose qui aura un impact sur vos clients existants et potentiels.
Même les entreprises établies comprennent à quel point les commentaires des clients sont importants. Voici quelques-unes d’entre elles qui effectuent régulièrement des tests de produits :
Qui a dit que la stratégie n’est exclusive qu’entre les membres de l’entreprise et les partenaires commerciaux ? Outre le fait que vous pouvez transformer vos clients en défenseurs de votre marque, vous pouvez également collaborer avec eux pour des innovations et des idées de produits. Par exemple, si vous souhaitez créer des produits qui profitent aux personnes diplômées en administration publique, vous pouvez encourager vos clients à partager leurs conceptions et créations.
Ils peuvent le partager sur un formulaire spécial d’enquête sur votre site Web, ou vous pouvez réaliser des vidéos diffusées en direct sur les réseaux sociaux pour recueillir des suggestions en temps réel. Vous pouvez également faire des sondages ou créer une communauté Facebook où vos clients peuvent publier ouvertement des commentaires, des idées et des recommandations.
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Tout comme pour classer vos clients, vous devez également organiser vos commentaires clients selon différentes catégories. De cette façon, vous pouvez bien gérer les avis et répondre en conséquence. Ainsi vous sera-t-il plus facile de vous référer à certains retours d’expérience, lorsque vous lancez un nouveau produit ou développez une nouvelle campagne.
Certaines des catégories que vous pouvez créer pour vos commentaires clients peuvent inclure :
L’objectif des commentaires des clients est d’améliorer vos produits et de développer votre entreprise. Si vous n’agissez à partir des avis, à quoi bon les lire ou prendre le temps de répondre à vos clients ? Même si les consommateurs apprécient que vous répondiez à leurs commentaires, ils seraient plus qu’heureux de voir des changements dans vos produits et certaines de leurs demandes accordées.
Bien sûr, s’engager à changer ne signifie pas nécessairement que vous allez appliquer tous les commentaires et suggestions. Prenez simplement les changements ou les changements les plus constructifs qui soient réalisables ou applicables dans votre entreprise. Parlez des changements possibles, non seulement avec les membres de votre équipe, mais également avec vos partenaires commerciaux et vos parties prenantes.
Que vous débutiez ou que vous soyez dans le secteur des affaires depuis longtemps, vous ne devez jamais négliger l’importance des commentaires des clients. Obtenir des commentaires et des suggestions de votre équipe est formidable, mais rien ne peut battre les critiques honnêtes des consommateurs.
Non seulement la croissance de votre entreprise s’appuie sur les commentaires des clients, mais les utilisateurs fondent également leurs décisions d’achat sur les avis concernant les produits. Vous pouvez même obtenir des récompenses pour être un propriétaire d’entreprise réactif et responsable. Alors, commencez à gérer les commentaires de vos clients et améliorez votre stratégie commerciale globale.
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