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FrenchGuide de l’expérience client numérique (DCX) en 2022
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Avec l’évolution exponentielle des technologies, les entreprises qui souhaitent rester compétitives doivent arriver à tirer parti des derniers outils technologiques à leur disposition afin d’offrir une expérience client exceptionnelle. Depuis de nombreuses années, les entreprises utilisent les canaux numériques pour offrir à leurs clients une expérience innovante et transparente.
Lorsque la pandémie de Covid-19 a frappé en 2020, elle a encore accéléré le passage des interactions client-marque, se déroulant alors hors ligne, vers des interactions se déroulant principalement en ligne. Cela est dû au fait que la plupart des pays du monde étaient en confinement, de sorte que les marques ont dû remodeler l’ensemble de leur parcours client pour permettre à chaque point de contact de pouvoir se faire numériquement.
Dans cet article, nous allons plonger en profondeur dans l’expérience client numérique. Vous comprendrez ce que c’est et comment les entreprises peuvent utiliser ceci à leur avantage. En outre, vous explorerez également les cinq tendances les plus fascinantes en matière d’expérience client numérique à surveiller en 2022.
Qu’est-ce que l’expérience client numérique (DCX) ?
L’expérience client numérique, DCX pour Digital Customer Experience, fait référence à la perception que les clients ont de votre marque à la suite de leurs interactions cumulatives qu’ils ont eues avec votre entreprise et exclusivement via les canaux numériques.
Un aspect crucial de l’Expérience Client Numérique est l’opinion qu’ont vos clients à propos de votre marque, en fonction de leurs interactions avec vos plateformes numériques. Les avez-vous laissés avec une expérience agréable, sans friction et satisfaisante ou avec une expérience frustrante et décevante ?
Différence entre l’expérience client et l’expérience client numérique.
Lorsqu’il est parlé d’expérience client, il est fait référence à la perception qu’ont les clients d’une marque à la suite de leur expérience complète avec l’entreprise, sur tous les points de contact et canaux.
Cependant, dans le cas d’expérience client numérique, nous faisons spécifiquement référence à la perception des clients d’une marque, à la suite de toutes les interactions numériques avec l’entreprise.
Par conséquent, alors que l’expérience client est le résultat de toutes les interactions, numériques et non numériques, l’expérience client numérique est le résultat d’interactions uniquement numériques.
Bien que l’expérience client et l’expérience client numérique ne soient pas la même chose, elles sont tout aussi importantes. Selon une statistique de Forrester, « 69% des consommateurs américains achètent davantage avec des marques qui offrent des expériences cohérentes en magasin et en ligne ». Des statistiques comme celle-ci soulignent à quel point il est important pour les entreprises de fournir des expériences transparentes sur tous leurs canaux, qu’ils soient numériques ou non numériques.
Stratégies pour offrir une expérience client numérique exceptionnelle
Voici en détail ce qui aboutit à une excellente expérience client numérique :
Offrez d’excellentes interactions avec les utilisateurs
Vos clients veulent que leur expérience numérique soit fluide et sans accrocs, quel que soit le canal ou l’appareil qu’ils utilisent durant l’interaction. Ils sont également beaucoup moins indulgents à l’égard des retards de fonctionnement d’un site ou des mauvaises expériences sur les sites Web et il est peu probable qu’ils reviennent après une seule expérience négative.
Afin d’offrir d’excellentes interactions avec vos utilisateurs, sur toutes les plateformes, vous devez d’abord cartographier le parcours client et développer une compréhension du comportement client. Cartographier ce parcours vous permettra d’identifier les points de contact clés où se forment les perceptions et la fidélité à la marque, afin que ces points de contact puissent être optimisés pour offrir une excellente expérience.
Fournir aux utilisateurs un moyen de laisser des commentaires
Il n’est pas possible de faire en sorte que votre parcours client numérique soit parfait dès le départ. En fournissant aux clients un lieu spécifique leur permettant de laisser des commentaires, vous pouvez apprendre de leur critique et optimiser le parcours client numérique en fonction de leurs besoins. De plus, lorsque vous observez les commentaires des clients et que vous les utilisez pour améliorer leur expérience, les clients comprennent que vous vous souciez d’eux.
Fournir une expérience utilisateur cohérente
Les clients se connectent avec les marques et entreprises via plusieurs canaux numériques différents, qu’il s’agisse des médias sociaux, des e-mails, des téléphones mobiles, etc. Ils s’attendent à ce que ces marques et entreprises mettent à jour leurs informations lorsqu’elles passent d’un canal à l’autre. Ils risquent d’être frustrés lorsqu’elles ne le font pas. Les entreprises doivent donc développer une approche omnicanal transparente qui leur permette de fournir des expériences cohérentes sur tous les canaux.
Messagerie personnalisée
Les clients aiment les messages personnalisés des entreprises et des marques, car ils reçoivent l’impression que ces marques se soucient vraiment d’eux. Un rapport d’Accenture montre en effet que les clients sont plus susceptibles de faire leurs achats auprès de marques qui se souviennent de leur nom, de leur historique d’achat et leur recommandent des produits en fonction de leur historique d’achat ainsi que de leur historique de recherches.
Avec la technologie d’aujourd’hui, les entreprises disposent d’un afflux de données sur leurs consommateurs qui peuvent être exploitées afin de fournir des expériences personnalisées à chaque consommateur, et les entreprises doivent utiliser ces données pour envoyer le bon type de messages à leurs clients.
Plonger profondément dans le parcours client
Recueillir les commentaires des clients à différents niveaux de points de contact pour identifier les points faibles et les interactions cruciales qui influencent la perception et la fidélité des clients reste primordial. Cela vous aidera à définir les domaines du parcours client sur lesquels il convient de vous concentrer et d’optimiser celui-ci afin d’améliorer l’expérience client numérique et de fournir des interactions sans friction.
Tendances de l’expérience client numérique à surveiller en 2022
Voici trois tendances clés de l’expérience client numérique qui sont susceptibles d’affecter toutes les entreprises cette année :
Augmentation de la personnalisation
Désormais, les entreprises utilisent la personnalisation comme véritable stratégie afin d’améliorer l’expérience client et depuis plusieurs années. Cependant, en raison des excellents résultats obtenus pour stimuler la satisfaction et la fidélité de la clientèle, les entreprises réfléchissent constamment à de nouvelles façons de personnaliser les expériences clients.
Ainsi, du contenu personnalisé aide vos clients à se connecter avec votre marque sur le plan personnel et émotionnel. Cela leur montre qu’ils sont uniques et qu’ils sont appréciés.
Accent accru sur la sécurité des données
Les entreprises ont aujourd’hui accès à une quantité étonnante de données clients. Il est important que celles-ci mettent davantage l’accent sur la sécurité des données qu’elles détiennent pour éviter le risque de violation des données. Tout compromis avec le traitement des données des clients risque de coûter cher à une entreprise. Cela fera perdre complètement aux clients leur confiance en l’entreprise en question. La confidentialité des données des clients doit donc être traitée avec le plus grand soin afin de maintenir la confiance et la relation entre les clients et la marque.
Technologie axée sur les Intelligences Artificielles, IA
Au cours des dernières années, la technologie basée sur l’IA a commencé à jouer un rôle plus important dans les entreprises en ce qui concerne la collecte et l’analyse des données. La technologie infusée par l’Intelligence Artificielle peut aider les entreprises à collecter et à analyser les données des clients d’une manière plus précise et incroyablement rapide. L’Intelligence Artificielle prédictive peut également être utilisée pour créer des modèles capables de prédire le taux de désabonnement afin que les entreprises puissent prendre des mesures immédiates pour fidéliser leurs clients.
FAQ sur l’Expérience Client Numérique
L’expérience client numérique fait référence à la perception qu’ont les clients d’une marque à la suite de leurs interactions numériques cumulatives avec l’organisation tout au long de leur parcours client.
Voici quelques stratégies clés qui peuvent aider les organisations à offrir une excellente expérience client numérique :
- Fournir aux utilisateurs un moyen de laisser des commentaires
- Créer des expériences personnalisées
- Fournir une expérience utilisateur cohérente
Alors que l’expérience client est façonnée par les interactions d’un client avec une marque, une expérience client numérique est façonnée par les interactions d’un client avec une marque via ses canaux numériques exclusivement.
Bien que les interactions avec les clients aient de plus en plus lieu sur les plateformes numériques, les plateformes non numériques ne doivent pas être ignorées car elles restent tout aussi importantes. Les clients veulent une expérience transparente sur tous types de canaux, qu’ils soient numériques ou non numériques.
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