Guide de l'expérience client numérique (DCX) en 2024

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Guide de l'expérience client numérique (DCX) en 2023 expérience client
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Avec la technologie progressant à un rythme exponentiel, les entreprises qui veulent rester compétitives doivent tirer parti des derniers outils technologiques disponibles pour leur offrir une expérience client exceptionnelle. Depuis de nombreuses années, les entreprises utilisent les canaux numériques pour offrir à leurs clients une expérience client innovante et transparente.

Dans cet article, nous allons nous plonger dans l’expérience client numérique pour comprendre de quoi il s’agit et comment les entreprises peuvent l’utiliser à leur avantage. En outre, nous explorerons également les 5 tendances les plus intéressantes en matière d’expérience client numérique pour 2024 et au-delà.

Qu’est-ce que l’expérience client numérique (DCX) ?

L’expérience client numérique, DCX pour Digital Customer Experience, fait référence à la perception que les clients ont de votre marque à la suite de leurs interactions cumulatives qu’ils ont eues avec votre entreprise et exclusivement via les canaux numériques.

Un aspect crucial de l’Expérience Client Numérique est l’opinion qu’ont vos clients à propos de votre marque, en fonction de leurs interactions avec vos plateformes numériques. Les avez-vous laissés avec une expérience agréable, sans friction et satisfaisante ou avec une expérience frustrante et décevante ?

L’expérience client numérique fait référence à la perception qu’ont les clients de votre marque en raison des interactions cumulées qu’ils ont eues avec votre entreprise exclusivement par le biais de canaux numériques.

L’aspect crucial de l’expérience client numérique est l’opinion de vos clients sur votre marque en fonction de leurs interactions avec vos plateformes numériques. Leur avez-vous permis une expérience agréable et satisfaisante ou une expérience frustrante et décevante ?

Expérience client et expérience client digitale - Différences

Lorsque nous parlons d’expérience client, nous faisons référence à la perception qu’ont les clients d’une marque en raison de leur expérience complète avec l’entreprise sur tous les points de contact et canaux. Cependant, lorsque nous parlons d’expérience client numérique, nous faisons spécifiquement référence à la perception qu’ont les clients d’une marque à la suite de toutes les interactions numériques avec l’entreprise.

Par conséquent, alors que l’expérience client est le résultat de toutes les interactions, qu’elles soient numériques ou non, l’expérience client numérique est uniquement  le résultat des interactions numériques. Bien que l’expérience client et l’expérience client digitale ne soient pas identiques, elles sont tout aussi importantes.

Selon une statistique de Forrester, « 69 % des consommateurs américains achètent davantage auprès de marques qui offrent des expériences cohérentes en magasin et en ligne ». Des statistiques comme celle-ci soulignent à quel point il est important pour les marques d’offrir des expériences transparentes sur tous leurs canaux, qu’ils soient numériques ou non.

Regardez la vidéo ci-dessous pour découvrir comment Voxco peut vous aider à améliorer votre expérience client globale.

Expérience client digitale vs. expérience client

DCX (en anglais seulement)

·        Site web/application mobile

·        Chat en direct

·        Médias sociaux

·        Courriels

·        Communications de marketing en ligne

·        Service à la clientèle en ligne

L’expérience client

·        Site web/application mobile

·        Marketing

·        Ventes

·        Service client

·        Soutien

·        Livraison du produit

Examinons de près les différences.

Expérience client :

1        Les canaux d’interaction de l’expérience client comprennent les interactions en personne, les appels téléphoniques, les magasins physiques et d’autres points de contact.

2       Il s’agit d’offrir une expérience positive à tous les points de contact du parcours client.

3       Les marques recueillent des données sur les besoins et les préférences des clients pour fournir des solutions et des approches personnalisées.

4       L’objectif est d’assurer un service efficace, de réduire les temps d’attente, de réduire les points de frictions et de résoudre rapidement les problèmes des clients.

5       Les marques recueillent souvent des commentaires par le biais d’enquêtes, d’entretiens avec les scores CSAT pour mesurer la satisfaction globale des clients à l’égard de l’expérience.

Expérience client digitale :

1        Les canaux de DCX comprennent les canaux numériques tels que les médias sociaux, les e-mails, les chatbots, les applications mobiles et les sites web.

2       Il s’agit de se concentrer sur la commodité et l’accessibilité grâce à des interactions numériques personnalisées et à des options en libre-service.

3       Les marques personnalisent les expériences en fonction des données des clients pour offrir des recommandations personnalisées, du contenu dynamique et un marketing ciblé.

4       Il s’agit de donner la priorité à la vitesse et à l’efficacité en tirant parti des processus automatisés, des mises à jour en temps réel et des flux de travail rationalisés.

5       Les marques utilisent les données et les analyses pour évaluer les modèles de comportement des clients, les taux de conversion et d’autres mesures numériques.

Stratégies pour offrir une expérience client numérique exceptionnelle

Jetons un coup d’œil à ce qui fait une bonne expérience client numérique :

  •       Offrez d’excellentes interactions aux utilisateurs.
  •       Offrez aux utilisateurs un moyen de laisser des commentaires.
  •       Offrez une expérience utilisateur cohérente.
  •       Personnalisez la messagerie.
  •       Plongez au cœur du parcours client.

Explorons ces stratégies pour améliorer le DCX.

1. Offrez d’excellentes interactions avec les utilisateurs

Les clients veulent que leur expérience numérique soit fluide, quel que soit le canal ou l’appareil qu’ils utilisent pendant l’interaction. Ils sont également peu indulgents envers  un site lent ou sur lequel ils ont eu une mauvaise expérience et il est peu probable qu’ils reviennent après une seule expérience négative.

Afin d’offrir d’excellentes interactions utilisateur sur toutes les plateformes, vous devez d’abord cartographier le parcours client et développer une compréhension de leur comportement. La cartographie de leur parcours vous permettra d’identifier les points de contact clés où se forment les perceptions et la fidélité à la marque afin que ces points de contact puissent être optimisés pour offrir une excellente expérience.

2. Offrez aux utilisateurs un moyen de laisser des commentaires

Il est pratiquement impossible que votre parcours client numérique soit parfait dès le départ. En offrant aux clients un endroit où ils peuvent donner leur avis, vous apprenez de leurs critiques et optimisez le parcours en fonction de leurs besoins. De plus, lorsque vous prenez en compte leurs commentaires et que vous les utilisez pour améliorer leur expérience, vos clients savent que vous vous souciez d’eux.

3. Offrez une expérience utilisateur cohérente

Les clients se connectent avec les marques par le biais de plusieurs canaux numériques différents, qu’il s’agisse des médias sociaux, des e-mails, des téléphones portables, etc. Ils s’attendent à ce que ces marques mettent à jour leurs informations lorsqu’elles passent d’un canal à l’autre et peuvent être déroutés lorsqu’elles ne le font pas.

Les marques doivent développer une approche omnicanale transparente qui leur permette d’offrir des expériences cohérentes sur tous les canaux.

4. Messagerie personnalisée

Les clients aiment les messages personnalisés des marques, car ils ont l’impression qu’elles se soucient d’eux. Un rapport d’Accenture montre que les consommateurs sont plus susceptibles de faire affaire avec des marques qui se souviennent de leur nom, de leur historique d’achat et de leur recommandation de produits basée sur leur historique d’achat/de recherche.

Avec la technologie d’aujourd’hui, les entreprises disposent d’un afflux de données sur les consommateurs qui peuvent être exploitées pour offrir des expériences personnalisées à chaque consommateur, et elles doivent utiliser ces données pour envoyer le bon type de messages à leurs clients.

5. Plongez au cœur du parcours client

Recueillez les commentaires des clients à différents points de contact afin d’identifier les points faibles et les interactions cruciales qui influencent la perception et la fidélité des clients. Cela vous aidera à définir les domaines du parcours client que vous devez optimiser afin d’ améliorer l’expérience client numérique et de fournir des interactions fluides.

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Tendances en matière d'expérience client numérique à surveiller en 2024

Jetons un coup d’œil à trois tendances clés de l’expérience client numérique susceptibles d’affecter toutes les entreprises cette année :

  •       Augmentation de la personnalisation.
  •       L’accent est mis sur la sécurité des données.
  •       Technologie pilotée par l’IA.

Jetons un coup d’œil à ces trois tendances en matière d’expérience client numérique.

1. Augmentation de la personnalisation

Les entreprises utilisent la personnalisation comme stratégie pour améliorer l’expérience client depuis quelques années maintenant. En raison des excellents résultats obtenus en matière de satisfaction et de fidélité des clients, les entreprises réfléchissent constamment à de nouvelles façons de personnaliser leurs expériences.

Le contenu personnalisé aide les clients à se connecter à votre marque sur le plan personnel et émotionnel. Cela leur montre qu’ils sont uniques et qu’ils sont appréciés.

2. Accent accru sur la sécurité des données

Les entreprises ont aujourd’hui accès à une quantité étonnante de données clients. Il est important qu’elles mettent davantage l’accent sur la sécurité des données afin d’éviter tout risque de violation. Toute compromission des données clients coûtera cher à une entreprise et les clients n’auront plus confiance dans l’entreprise.

La confidentialité des données des clients doit donc être traitée avec le plus grand soin afin de maintenir la confiance et la relation entre les clients et la marque.

3. Technologie pilotée par l’IA

Au cours des dernières années, la technologie basée sur l’IA a commencé à jouer un rôle plus important pour la collecte et l’analyse des données. La technologie infusée d’IA peut aider les entreprises à recueillir et à analyser les données des clients d’une manière plus précise et incroyablement rapide.

L’intelligence artificielle prédictive peut également être utilisée pour créer des modèles capables de prédire le taux de désabonnement afin que les entreprises puissent prendre des mesures immédiates pour fidéliser les clients.

 

Conclusion

Alors que le nombre de canaux numériques ne cesse d’augmenter et que les clients continuent d’adopter facilement ces canaux, les entreprises doivent également s’efforcer d’offrir une expérience client numérique de qualité et fiable.

Pour créer un DCX transparent, vous devez vous assurer que vous :

  •       Mettez en place une équipe dédiée composée de personnes issues de différents services pour assumer la responsabilité de l’expérience client numérique.
  •       Tirez parti d’un logiciel qui vous permet d’obtenir une vue unique des données clients.
  •       Utilisez un logiciel d’enquête omnicanal pour recueillir des commentaires après chaque interaction avec les clients sur le canal numérique préféré.

L’avantage d’adopter l’expérience client numérique entraînera une augmentation de la valeur à vie, de la fidélité et de la rétention des clients en cette période précaire.

FAQ sur l’Expérience Client Numérique

L’expérience client numérique fait référence à la perception qu’ont les clients d’une marque à la suite de leurs interactions numériques cumulatives avec l’organisation tout au long de leur parcours client.

Voici quelques stratégies clés qui peuvent aider les organisations à offrir une excellente expérience client numérique :

  1. Fournir aux utilisateurs un moyen de laisser des commentaires
  2. Créer des expériences personnalisées
  3. Fournir une expérience utilisateur cohérente

Alors que l’expérience client est façonnée par les interactions d’un client avec une marque, une expérience client numérique est façonnée par les interactions d’un client avec une marque via ses canaux numériques exclusivement.

Bien que les interactions avec les clients aient de plus en plus lieu sur les plateformes numériques, les plateformes non numériques ne doivent pas être ignorées car elles restent tout aussi importantes. Les clients veulent une expérience transparente sur tous types de canaux, qu’ils soient numériques ou non numériques.

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