Le NPS® (Net Promoter Score®) est un indicateur utilisé pour mesurer la fidélité des clients à un produit, un service ou une marque. Il est généralement mesuré sur une échelle de 11 points (0-10). Les clients qui attribuent à votre produit/service ou à votre marque une note supérieure à 8 sont appelés « promoteurs ». Ils sont amoureux de vos produits/services et recommanderaient également votre entreprise à d’autres acheteurs potentiels. Ceux qui vous notent en dessous de « 7 » sont considérés comme vos « détracteurs ». Ces clients ne sont pas satisfaits de vos produits/services et répandraient des commentaires négatifs sur votre entreprise. Ceux qui se situent entre ces deux extrêmes (qui vous donnent une note de 7 ou 8) sont qualifiés de « passifs ». Ils sont plus ou moins satisfaits de vos produits et services, mais pourraient à tout moment se tourner vers un concurrent.
Votre NPS® est calculé en fonction de la différence entre le pourcentage de promoteurs et de détracteurs. Il s’agit d’un nombre absolu et non d’un pourcentage. Par exemple, si votre entreprise compte 30 % de promoteurs, 50 % de passifs et 20 % de détracteurs, votre NPS® sera de 10, ce qui peut être considéré comme un bon score. Un logiciel de NPS® permet aux chercheurs de créer des enquêtes basées sur une question simple : « A quels points recommanderiez-vous l’entreprise A à un ami ou un collègue ». La réponse à cette question peut aller de « Extrêmement probable » à son opposé absolu, « Extrêmement improbable ».
Pour commencer, le NPS® aide les entreprises à identifier facilement les promoteurs et les détracteurs, puis les interroge sur leurs points faibles vis-à-vis du produit ou du service. Vous pouvez ensuite tirer de ces données des enseignements qui vous permettront d’apporter des changements en fonction des difficultés de vos détracteurs. Les promoteurs, en tant qu’acheteurs réguliers, contribuent à la fidélité à la marque. Ils jouent un rôle essentiel dans le renforcement de la notoriété de celle-ci et dans l’augmentation des recommandations. Les détracteurs peuvent vous dire ce qui manque dans votre offre et ce qui doit être amélioré. Si leurs problèmes ne sont pas résolus, ils risquent de passer à une autre marque, ce qui diminuera directement et indirectement la fidélisation de votre clientèle. L’amélioration des mesures de l’expérience client, comme le NPS®, peut contribuer à la croissance de l’entreprise. Voici l’impact sur les revenus des différents secteurs :
* Forrester a testé le niveau de la corrélation entre la qualité de l’expérience client – comme mesuré par notre indice d’expérience client – et le NPS® et a trouvé une corrélation modérée à élevée, selon le secteur d’activité.
En cette ère numérique, le bouche-à-oreille est incroyablement important pour les entreprises. Comme la plupart des entreprises sont aujourd’hui présentes dans les médias sociaux, elles sont vulnérables aux critiques du public. Si les médias sociaux ne se limitent pas aux seules critiques, le nombre d’appréciations, de suivis, de retweets et d’étoiles de vos détracteurs ou promoteurs peut avoir une influence importante sur les connexions. Une fois que vous avez identifié et traité les problèmes sur la base des réponses recueillies par un logiciel d’enquête NPS®, vous pouvez faire connaître vos détracteurs et les transformer en promoteurs de votre marque. Un Net Promoter Score® élevé reflète une entreprise saine, tandis qu’un NPS® faible indique la nécessité de traiter les problèmes de satisfaction et de fidélité des clients. C’est pourquoi les enquêtes NPS® jouent un rôle important dans le développement de votre produit au fil du temps.
Source – The Top 10 NPS® Questions Answered by Forrester Research, November 7, 2019
Prenons l’exemple de la société A. Pour que la société A réussisse, elle a besoin d’informations impartiales de la part de ses clients pour vérifier ses performances. La société A a été confrontée à un problème : les clients n’abordent rarement directement leur mauvaise expérience mais commencent plutôt par partager les commentaires négatifs sur la société A avec leur famille et leurs amis. Cela peut se faire sur les médias sociaux ou en personne.Puisqu’il n’est pas possible d’avoir 100% d’interaction positive avec tous ses clients, la société A a décidé de recueillir les réactions de tous ses anciens clients (ceux qu’elle a pu joindre) et de le faire d’une manière quantifiable. L’entreprise A avait également besoin que ses répondants donnent unretour d’information subjectif.
C’est là qu’intervient le logiciel d’enquête NPS® : il peut aider l’entreprise A à recueillir un retour d’information impartial auprès des répondants et à quantifier leur position sous la forme d’un score NPS®. L’utilisation d’une enquête NPS® complète peut permettre à l’entreprise A d’obtenir des informations efficaces, notamment sur les domaines dans lesquels ses services doivent être traités rapidement.
Vous devez tenir compte du fait que les détracteurs peuvent avoir un réel ressentiment à l’égard de votre produit/service. En les contactant pour trouver une solution, vous pourrez non seulement résoudre les problèmes de vos offres et fidéliser vos clients, mais aussi créer des défenseurs de votre marque. Selon Forrester, parmi les clients qui se sentent déçus, seuls 19 % défendront la marque. Le NPS® vous permet d’obtenir des informations utiles sur les exigences de vos clients ainsi que sur les forces et faiblesses de votre produit/service.
Il n’est pas facile d’obtenir un retour d’information pertinent de la part des clients. Les clients sont généralement très occupés et n’ont pas le temps de vous donner leur avis, qu’il soit positif ou négatif. Vous devez donc faire preuve de stratégie en approchant vos clients pour obtenir un retour d’information tout en vous assurant d’obtenir toutes les données dont vous avez besoin. En interrogeant vos clients à un stade précoce pour connaître leur avis sur le NPS®, vous risquez d’obtenir des scores incorrects sur la base de leurs premières impressions. Même si le retour d’information est positif, il peut ne pas refléter leur expérience à long terme.
Le NPS® peut servir de base à une série de questions plus complètes. Son intégration à une plate-forme d’enquête peut vous aider à obtenir un retour d’information plus détaillé. Il est possible d’organiser les scores et d’analyser le comportement des clients. L’utilisation de données basées sur le NPS®, avec vos ressources internes, peut vous aider à comprendre pourquoi les clients utilisent vos offres comme ils le font, et comment vous pouvez les satisfaire dans un avenir proche. L’un de ces outils est Voxco Analytics – un moyen simple de transformer vos données NPS® en informations tangibles.
Il est peut-être facile d’oublier les clients qui sont déjà de votre côté, mais ce serait une erreur. En tendant la main aux personnes qui vous ont attribué une note de 8 ou plus et en leur demandant leur avis, vous leur donnerez le sentiment d’être appréciés et vous vous assurerez ainsi leur fidélité. Vous pourriez leur demander de recommander vos services à d’autres personnes, et peut-être même les inciter à le faire. Parmi les clients qui sont satisfaits, 82 % prévoient de rester fidèles à la marque, 80 % défendront la marque, et 80 % d’entre eux prévoient de dépenser davantage pour la marque (selon un rapport de Forrester) ; il est bénéfique de les remercier pour leur temps et leurs efforts. Faites-leur savoir que leurs opinions permettent de créer un changement significatif et tangible.
Source – The Canada Digital Retailers Customer Experience Index, 2019 by Forrester Research, January 21, 2020
Avec une question de recommandation suivie d’une ou deux questions de retour d’information, le NPS® vous donne toutes les informations nécessaires en un temps réduit. Comme la plupart des clients ont du mal à répondre à des questionnaires longs, son format court vous offrira une manière intelligente de poser les questions.
En vous donnant un score qui indique l’expérience du client, le NPS® vous aide à fixer des objectifs pour votre entreprise. Au lieu d’utiliser plusieurs mesures pour évaluer l’expérience client, le NPS® vous permet de vous concentrer sur les domaines d’amélioration adéquates.
Utilisé par les entreprises qui accordent une réelle valeur à leurs clients, le NPS® explique où elles se situent en termes de fidélité de la clientèle. Aussi, et bien qu’il existe des benchmarks standards, vous devez être prudent car le contexte de l’enquête a une incidence sur le niveau de la mesure.
Considéré comme une partie importante du NPS®, le retour d’information des verbatims est une source importante d’informations sur l’expérience du client. Le fait de demander aux clients la raison pour laquelle ils ont donné cette note en particulier souligne ouvertement leurs préoccupations concernant votre produit ou service. Cela permet d’analyser les principaux facteurs qui déterminent le comportement des clients.
Il s’agit d’une méthode qui, ayant largement fait ses preuves, permet d’obtenir des informations utiles sur la fidélité des clients et permet de prévoir leur comportement avec précision. En vous permettant de mesurer et d’améliorer les notes données par les clients, elle vous permet aussi de limiter le risque d’un changement de marque de la part de vos clients dans un futur proche.
L’utilisation des enquêtes NPS peut vous aider à comprendre si vos clients recommanderont votre marque et les raisons pour lesquelles ils ne la recommanderont pas. Le NPS n’est qu’un chiffre s’il ne tient pas compte des réactions des clients. Solliciter les réactions de ceux-ci vous permet de travailler sur les améliorations à apporter à votre produit/service.
Comme le NPS est une enquête conçue pour encourager un retour d’information approfondi de la part des clients, son approche rapide et simple en fait une méthode efficace de collecte de données. De plus, aucune formule ou analyse complexe n’est utilisée pour calculer vos résultats, ce qui explique qu’il soit très prisé par les entreprises.
Votre score doit être supérieur à zéro. Cela signifie que votre entreprise a plus de promoteurs que de détracteurs.
Votre NPS® actuel devra être supérieur à ce qu’il était auparavant. Grâce au Net Promoter System, vous pouvez facilement vérifier les progrès réalisés en comparant les scores. Cela vous aide à analyser vos efforts vis-à-vis du NPS®.
Les analyses comparatives jouent un rôle important dans le maintien d’un niveau d’exigence élevé. Il est recommandé de maintenir votre objectif de NPS au-dessus de la moyenne pour garder une longueur d’avance sur vos concurrents. Pour ce faire, vous devez connaître les règles du secteur.
Comme les clients sont occupés et n’ont pas le temps de participer aux enquêtes, le taux de réponse des enquêtes traditionnelles auprès des clients est inférieur à 2 %. Voici ce que vous pouvez faire pour obtenir un taux de réponse plus élevé :
Vous envisagez de vous adresser aux clients mais vous n’êtes pas sûr du canal de collecte le plus efficace? Vous vous demandez si vous devez interroger vos clients en leur envoyant un mail ou à l’aide d’un lien sur votre site web? Maximisez votre portée en étant accessible sur tous les canaux. La plate-forme multicanale de Voxco vous permet de recueillir des commentaires par téléphone, sur le web et en face à face.
Pour obtenir des taux de réponse plus élevés, il est essentiel de mettre en avant vos enquêtes, et quoi de mieux qu’une rédaction créative ? Comme le taux de réussite de votre enquête repose sur des détails tels que l’objet de vos courriels, il est important d’inclure un texte persuasif qui captivera vos clients.
Vous pouvez utiliser des récompenses pour convaincre vos clients de vous donner leur avis. Bien que cela puisse sembler tentant, vous devez être prudent car cela pourrait conduire à des résultats biaisés. Voxco a intégré le système automatisé de Rybbon afin d’ajouter des récompenses pour ses répondants.
L’envoi d’enquêtes, juste après que le client a acheté, pourrait vous aider à mesurer l’efficacité de votre site web, mais pas le niveau de satisfaction des clients. Donnez à vos clients le temps d’utiliser le produit reçu et de se forger une opinion. Il est généralement recommandé d’effectuer une enquête NPS® après 15 jours suivant l’achat du client.
Le Net Promoter Score® est un « système » qui vous permet d’établir de véritables relations avec vos clients. Il peut vous aider à suivre les tendances, mais il est tout aussi nécessaire de comprendre pourquoi vos détracteurs sont mécontents ou ce qui fait que vos promoteurs vous aiment. Si la recherche du meilleur score peut être préjudiciable à votre entreprise, le fait de vous concentrer sur les réponses de ce type vous aidera à en tirer le meilleur parti.
Il est crucial de connaître vos détracteurs, mais il est tout aussi important de comprendre pourquoi vos promoteurs vous aiment. S’engager à parts égales avec vos détracteurs et vos promoteurs peut contribuer à faire progresser votre entreprise à grande échelle. Grâce aux résultats de l’enquête NPS, apprenez à communiquer efficacement sur les atouts et les avantages concurrentiels de votre entreprise.
L’ajout d’un NPS® dans une enquête plus importante (traditionnelle) est l’une des plus grandes erreurs à éviter. Comme les enquêtes NPS® ont un taux de réponse élevé (y répondre est rapide et facile), l’intégrer dans une enquête plus importante (qui nécessite un engagement de 15 à 30 minutes) gâche complètement l’objectif.
Mettre en place une campagne de NPS® sans aucun suivi pourrait vous attirer des ennuis. Avant d’envoyer des enquêtes NPS® à vos clients, vous devez élaborer une stratégie pour répondre à chaque possibilité de réponse. La planification du processus de suivi rendra celui-ci plus contrôlable et vous fera gagner du temps.
En utilisant Voxco comme partenaire de CX, vous pouvez offrir les meilleures expériences de votre catégorie, ce qui améliorera le score NPS® de votre entreprise. Exploiter l’intelligence artificielle et l’intelligence humaine pour recueillir des données, mesurer les réactions et découvrir des informations de manière transparente, la solution d’enquête NPS® de Voxco vous permet de mieux comprendre vos clients. En vous aidant à quantifier les performances de votre entreprise, Voxco vous permet d’approfondir les domaines qui doivent être améliorés. Qu’il s’agisse de résoudre un problème lié à votre produit, d’améliorer un service spécifique ou de mettre à niveau le support, nous sommes là pour vous ! Prenez contact avec nos experts afin d’accroître le nombre de promoteurs de votre entreprise.
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Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ and Net Promoter System℠ are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.
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