Fidélisation de la clientèle : définition, stratégies et exemples

Fidélisation de la clientèle : définition, stratégies et exemples

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Qu’est-ce que la fidélisation de la clientèle ?

Comme toute entreprise centrée sur le client, l’expérience client est cruciale. Il serait tout à fait logique de vouloir que les clients restent avec la marque. Eh bien, c’est exactement ce qu’est la fidélisation de la clientèle.

La fidélisation de la clientèle consiste essentiellement à GARDER les clients et à les transformer en acheteurs réguliers de la marque. La fidélisation de la clientèle vous indique la façon dont les clients sont servis et s’ils en sont satisfaits. Donc, si vous êtes une entreprise basée sur un abonnement ou un service, la fidélisation de la clientèle vous aidera grandement.

Une chose à laquelle il faut prêter attention ici est que la fidélisation de la clientèle est différente de l’acquisition de la clientèle. En fidélisant les clients, vous n’en cherchez pas de nouveaux, mais vous fournissez des efforts pour conserver ceux qui existent déjà. De clients occasionnels, ils deviennent des consommateurs fidèles à votre marque. La clé pour fidéliser les clients de manière efficace est de développer une relation amicale avec eux. Les clients se sentent plus proches de la marque lorsqu’ils savent qu’ils sont entendus et servis.

Vous devez vous assurer que les acheteurs ont confiance en votre marque et continuent à revenir pour en savoir plus. Cela inclut également la concurrence et empêcher les clients de se partir de leur côté.

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Pourquoi la fidélisation de la clientèle est-elle importante ?

  • La fidélisation de la clientèle est beaucoup plus facile à exécuter que l’acquisition de clients. Il est facile de fournir une bonne expérience client constante à un client existant plutôt que d’inciter de nouvelles personnes à tourner la tête vers votre marque.
  • Vous faites des économies en matière de fidélisation de la clientèle car vous n’avez pas à faire tout cela.
  • La fidélisation de la clientèle nécessite moins d’efforts de marketing et de sensibilisation, car les clients existants connaissent déjà votre marque et sa position.
  • Les clients retenus sont non seulement fidèles à votre marque, mais ont également tendance à la recommander à leurs amis et à leur famille.
  • Une étude prouve qu’une augmentation de la fidélisation de la clientèle de seulement 5% peut vous aider à augmenter vos revenus de 25 à 95%.

Comment allez-vous améliorer la fidélisation de vos clients ?

  • Prise en charge des requêtes client

Chaque fois que les clients ressentent le besoin de contacter la marque via n’importe quel canal de leur choix, vous devez vous assurer que chaque canal est rapidement réactif.

Le support client joue un rôle maximal dans la création de l’expérience client. La plupart des clients ont tendance à détourner le regard de certaines marques simplement parce que leur support client n’était pas efficace.

Lorsqu’un client arrive avec une requête, le service clientèle doit s’assurer que son problème est résolu le plus tôt possible et de manière efficace.

  • Attention personnalisée

Les clients dans leur ensemble peuvent sembler faciles, mais les choses deviennent difficiles lorsque vous vous résumez à chacun d’eux. Chaque client va avoir un problème et il est de votre responsabilité de le gérer avec soin.

Assurez-vous que les agents gardent une trace de la requête afin que le client n’ait pas à se répéter, ce qui finit par entraîner de la frustration et de l’insatisfaction. Former les agents du support client de manière qu’ils soient en mesure d’utiliser tous les outils et toutes les techniques nécessaires pour traiter toutes sortes de clients et leurs requêtes.

  • Concentrez-vous sur le flux de travail des employés

Pour que les clients accèdent à la marque de la bonne manière, vous devez avoir le bon flux de travail en place. Il est important de canaliser les requêtes des clients vers la bonne direction afin qu’elles atteignent les agents respectifs. Ces agents doivent ensuite être formés pour résoudre efficacement ces requêtes.

Vous pouvez le faire à l’aide de tickets conditionnels et de formulaires d’assistance demandant aux clients leurs requêtes exactes. Ces billets peuvent être envoyés aux agents spécialisés concernés. Cela augmente la vitesse du flux de travail et facilite également les choses pour les agents.

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  • Expérience client omnicanale

Il est assez évident à quel point l’approche omnicanale est importante vis-à-vis des clients. Avec la numérisation croissante et les réseaux sociaux, les clients veulent avoir le choix. Vous devez leur fournir un support client sur tous les canaux où ils se sentent à l’aise.

En l’état, le support de tous les canaux doit être synchronisé. Ainsi, lorsqu’un client décide de changer de canal au milieu d’une solution, les agents savent où aller chercher ensuite.

  • Commentaires des clients

Plus nous insistons sur ce point, moins nous aurons de souci à nous faire. Les commentaires des clients exécutent la partie « écouter le client » de l’expérience. Comme dit précédemment, les clients veulent être écoutés.

Par conséquent, il est important de recueillir les commentaires des clients à chaque étape du processus.

Les commentaires peuvent être recueillis lorsqu’un nouveau produit est lancé, lorsque la requête a été récemment résolue, pour demander des commentaires sur le produit, sur le service client lui-même, ou même lorsque vous souhaitez réfléchir à de nouvelles idées de produits.

  • Récompenser le client

La fidélisation de la clientèle n’a pas de prix, c’est vrai. Mais vous pouvez toujours récompenser les clients qui restent avec vous. En guise de remerciement.

Prévoyez de dépenser une partie de votre budget pour encourager la fidélisation de la clientèle, et ce sera plus comme un investissement dans ce domaine. Vous pouvez récompenser les clients grâce à des réductions personnalisées, des coupons, un panier cadeau ou simplement un message  pour les remercier d’être avec vous peut faire beaucoup.

Assurez-vous que les clients savent que vous leur prêtez attention et appréciez leur fidélité.

Exemple de fidélisation de la clientèle

  • Amazon

Avec l’augmentation de l’industrie du commerce électronique, il existe une compétition immense en matière de fidélisation de la clientèle. Les gens veulent des entreprises qui leur permettent de commander, de retourner, d’échanger plus facilement au meilleur prix.

En ce qui concerne cela, Amazon s’est vraiment démarqué en apportant exactement ce dont ses clients ont besoin. Avec des prix attractifs et des réductions, le site fournit presque tout ce que l’on pourrait souhaiter acheter en un seul endroit.

  • Dollar Shave Club

Les clients trouvent fascinant qu’ils soient bien servis, avant même d’avoir à contacter les agents. Dollar Shave Club accueille les clients sur leur site web avec un chatbot qui atteint d’abord les clients. Cela rend moins probable pour les clients de fournir des efforts pour résoudre leurs requêtes parce que leurs problèmes ont été résolus avant.

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