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Feedback loop des clients

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Market research 04 12

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Table of Contents

Listening to customers is very important to maintaining a loyal customer base. Listening to those who are unhappy sets the stage for improving your service and providing a better customer experience.

Customer feedback loops are the process of collecting customer feedback for the purpose of improving company products and services. This is a practice of responding directly to customers in a meaningful way after they leave feedback for you.

Customer reviews are not always negative and they can also leave positive reviews. They can also leave suggestions and opinions that can be useful for the company. Either way, you should respond to the customer immediately.

The customer’s feedback loop must involve a mutual interaction between him and the company. Once the feedback is received, the client should be informed of the changes implemented.

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Quelle est l’importance de la feedback loop des clients?

Customers switch brands when they feel unappreciated by the one they were doing business with. Most companies ask for feedback from their customers, but they don’t close the feedback loop. Companies usually respond with a « Thank you for your feedback » or respond only to their detractors (NPS).

Businesses don’t understand that closing the loop is very important.

According to Microsoft, 52% of customers believe companies should take action on their feedback. Closing the loop shows that you are listening to your customers, which makes them valuable. It shows that customer relationships are important to you.

Les entreprises qui sont bien conscientes de l’importance de la feedback loop des clients en tirent profit. Écouter l’opinion du client peut vous aider à :

  • Améliorer les produits et services
  • Construire une meilleure relation client menant à la fidélisation de la clientèle
  • Améliorer l’expérience et la satisfaction client
  • Améliorer la fidélisation de la clientèle
  • Convertir les détracteurs en promoteurs
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Feedback loop client interne et externe

Il existe deux types de feedback loops des clients qui fonctionnent ensemble pour terminer le processus.

Feedback loop client interne : ce processus comprend les commentaires des clients circulant dans les différents services de votre entreprise. Les commentaires sont envoyés aux services concernés, tels que le marketing, les ventes, l’ingénierie, le produit, etc., responsables du parcours client. 

Par exemple, l’envoi des commentaires qui informent sur les problèmes avec un produit à l’équipe produit, afin d’utiliser les informations pour résoudre les problèmes avec le produit.

La feedback loop client interne empêche toute mauvaise communication entre les services.

Feedback loop client externe : c’est le chemin qui suit le client fournissant des commentaires et recevant des informations de l’entreprise concernant ces commentaires. L’entreprise informe le client qu’elle a pris connaissance des commentaires. Cette réponse de l’entreprise est plus qu’un simple « merci ».

Par exemple, supposons qu’un commentaire positif d’un client sur votre page Twitter a entraîné une augmentation du trafic et des affaires. Vous pouvez reconnaître ce client fidèle et le remercier pour son soutien avec un coupon de réduction ou un cadeau.

La feedback loop client externe montre que vous écoutez vos clients et appréciez leurs commentaires.

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Étapes de la feedback loop des clients

There are 4 steps to close the feedback loop:

Request and collect feedback

The first step is the one followed by all companies: ask customers for their opinion. You can use different platforms to collect customer feedback. However, you must ensure that all feedback is collected in one place. This will help you filter complaints, opinions, and compliments in an organized way.

Here are some strategies the company uses to gather feedback:

  • Product Reviews
  • Satisfaction survey
  • NPS (Net Promoter Score)
  • Open comment forums
  • Interviews
  • Social media poll/surveys

You need to provide an easy way for your customers to give feedback. Also, you should collect feedback at regular intervals whenever the opportunity arises. You can request feedback after every purchase made from your brand or every interaction with your customer service.

Analyze and prioritize comments

After collecting feedback from your customers, you need to analyze and prioritize it. This is very important and complex work.

While all reviews are important, you cannot address them all. You should rank the comments you will be working on in order of priority. You need to identify those that match your business purpose.

You can use the “RICE framework” or “Value Vs Effort” method as a prioritization tool.

RICE method :

R for Reach is reach: the number of customers who will be affected by the change you are implementing

I for Impact: impact defines how the change will affect your business

C for Confidence, the confidence: refers to the confidence you have in the first two stages (reach and impact)

E for Effort: this is the amount of effort you need to make to make the change

Value vs effort method

It is an approach that allows you to determine the value of improving the product against the effort you need to put in. If you find an improvement that has high user value and requires low effort, you should prioritize it.

Take measures

After analyzing and prioritizing the feedback, it’s time to take action and implement the decisions you’ve made.

You may find repetitive requests from several of your customers. So it makes sense to implement a change for this type of feedback if it also aligns with your business purpose. However, there may be instances where you decide that the reviews don’t align with the company’s purpose. Then you can decide not to implement the change.

Regardless of your decision, you should inform customers who provided feedback to you of the actions you have taken.

Follow up with your customers

When you implement changes or requests made by your customers, you need to send them personalized messages. It shows that you are listening to them. Your customers will feel valued and appreciated when they receive such messages.

C’est une action simple qui fera davantage aimer votre marque par vos clients.

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Demande

Segmentation

Action

Suivi

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Fermeture de la feedback loop des clients

La feedback loop des clients, comme le mot l’indique, doit rester une « boucle ». Cela signifie que vous devez recueillir des commentaires, les analyser et les classer par priorité en permanence.

Apporter des améliorations à votre entreprise et communiquer avec vos clients. Ces deux tâches doivent faire partie de votre flux de travail.

La fermeture de la feedback loop interne garantit que les commentaires circulent en interne et que tous les services sont au courant. Les différents départements reçoivent des renseignements sur les facteurs dont ils sont responsables et les meilleures décisions sont prises pour mettre en œuvre les changements.

Fermer la feedback loop externe implique d’informer le client que l’entreprise l’écoute et de prendre des mesures pour améliorer son expérience.

La collecte des commentaires des clients est essentielle et peut aider à la croissance de votre entreprise. Cependant, n’oubliez pas de fermer la boucle. Prenez des mesures sur les commentaires qui correspondent à l’objectif de votre entreprise et faites un suivi auprès de vos clients.

Utilisez la feedback loop des clients et profitez-en. Offrez une excellente expérience à vos clients en les faisant participer. Lorsque les clients sentent que l’entreprise les prend au sérieux, ils font la promotion de l’entreprise gratuitement et reviennent acheter.

Interviewez ou publiez des sondages pour obtenir les commentaires des clients, mais aussi un suivi en boucle.

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Foire aux questions (FAQ)

Lorsqu’une entreprise utilise les commentaires des clients qu’elle reçoit dans le cadre d’une campagne, on parle de feedback loop en marketing.

Les commentaires des clients sont les opinions ou les informations que les clients fournissent sur leur expérience avec les produits et services de l’entreprise. L’objectif du feedback est de comprendre le niveau de satisfaction des clients. Cette compréhension aide l’entreprise à améliorer ses stratégies pour fournir de meilleurs services.

Il existe cinq principaux types de commentaires des clients :

  • Commentaires sur la qualité des produits et de la marque
  • Commentaires sur la satisfaction de la clientèle
  • Commentaires sur la fidélité
  • Commentaires sur les ventes
  • Commentaires sur les préférences des clients

La satisfaction client définit le degré de satisfaction des clients à l’égard de l’entreprise. Elle reflète la satisfaction par rapport aux produits et services offerts par l’entreprise. La satisfaction client peut aider une entreprise à déterminer les moyens à mettre en œuvre pour améliorer le parcours client.

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