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Expérience client omnicanal

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Table des matières

Qu'est-ce qu'une expérience client omnicanal ?

Une expérience client omnicanal fait référence au moment où les clients peuvent interagir avec une organisation sur une myriade de canaux, numériques et non numériques, dans le cadre d’un parcours client transparent. Nous vivons à une époque où de plus en plus d’interactions client-marque ont lieu via les canaux numériques. Les clients s’attendent à ce que les marques suivent le rythme en offrant un parcours client cohérent et fluide lorsqu’ils passent d’un canal à un autre.

Les expériences client omnicanales ne sont pas seulement avantageuses pour les clients, mais également pour les organisations. Dans cet article, nous explorerons l’expérience client omnicanal pour comprendre en quoi cela consiste, comment elle est utilisée et comment elle profite aux organisations et à leurs clients.

Quelle est la différence entre un CX omnicanal et un CX multicanal

Les concepts multicanal et omnicanal sont souvent confondus, bien qu’ils aient des caractéristiques distinctes.

Lorsqu’une organisation offre à ses clients une expérience client multicanale, elle interagit avec les clients via plusieurs canaux différents. Chaque canal est isolé des autres, ce qui crée des frictions le long du parcours client et rend difficile l’acquisition de données client sans lacunes et complètes.

Lorsqu’une organisation offre à ses clients une expérience client omnicanale, tout comme l’expérience client multicanale, elle interagit avec ses clients via plusieurs canaux différents. Cependant, contrairement à un parcours client multicanal, tous les canaux d’un parcours client omnicanal sont connectés. Toutes les données et interactions sur tous les canaux sont intégrées, permettant à la marque de fournir aux clients des expériences fluides et cohérentes.

Avantages d'une expérience client omnicanale

Il existe de nombreux avantages à offrir une expérience client omnicanale, notamment :

  • Satisfaction client accrue : Omnichannel CX signifie que les clients peuvent se connecter avec votre marque sur leurs canaux préférés tout en ayant des expériences cohérentes et transparentes ; cela augmentera la satisfaction des clients.
  • Amélioration de la fidélisation des clients : Omnichannel CX est plus transparent que multichannel CX et permet de garantir aux clients une expérience fluide et sans effort à tous les points de contact, quel que soit le canal. Cela contribue à améliorer la fidélisation de la clientèle et à augmenter les revenus.
  • Fournit l’accès à un public plus large : Lorsque les organisations ont la possibilité de se connecter avec les clients via une gamme de canaux différents, elles sont exposées à une plus grande variété et à un plus grand nombre de clients potentiels. De plus, les clients apprécieront également de pouvoir se connecter avec les marques via leurs canaux/plateformes préférés.
  • Amélioration de la qualité des données : les parcours client omnicanaux permettent aux marques d’acquérir des données plus précises sur leurs clients, car ils fournissent une représentation holistique de CX qui peut révéler des expériences positives ainsi que des points faibles.

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Comment créer une stratégie d'expérience client omnicanale

Passer d’une stratégie monocanale ou multicanale à une stratégie omnicanale peut être un processus fastidieux et chronophage. Cependant, lorsqu’elle est exécutée correctement, une stratégie omnicanale peut être très avantageuse pour votre organisation.

Vous pouvez utiliser les étapes suivantes pour créer une stratégie omnicanale adaptée à vos clients :

  • Comprendre votre client : recueillez les commentaires des clients pour mieux comprendre votre public cible ; leurs intérêts, leurs comportements et leurs besoins. De plus, les outils d’écoute sociale peuvent également servir à se faire une idée des opinions et des sentiments des clients.
  • Sélectionnez les bons canaux : une fois que vous avez fait des recherches approfondies sur votre public cible, vous devriez avoir une idée des canaux qu’ils préfèrent le plus ainsi que de la raison pour laquelle ils les utilisent. Ces informations vous permettront de sélectionner les canaux appropriés que votre entreprise peut utiliser pour interagir avec les clients.
  • Attribuez un objectif à chaque canal : après avoir sélectionné les canaux que votre entreprise utilisera pour interagir avec les clients, vous devez attribuer un objectif clair à chaque canal. Par exemple, les plateformes de médias sociaux peuvent être utilisées pour télécharger du contenu qui résonnera auprès de votre public cible et augmentera la portée de votre marque, tandis que les messages texte peuvent être utilisés pour envoyer aux clients des mises à jour sur vos dernières offres et campagnes promotionnelles.
  • Connectez vos canaux : l’étape suivante consiste à connecter tous vos canaux. Cette partie est la plus fastidieuse, car elle nécessite le bon type de technologie qui vous permettra de suivre vos clients sur tous les canaux et points de contact. Cette étape doit être exécutée efficacement afin de fournir aux clients une expérience vraiment transparente.
  • Continuer à améliorer l’expérience : La meilleure stratégie d’expérience client omnicanale est celle qui est continuellement revue et améliorée. Par conséquent, il est important de continuer à recueillir les commentaires des clients et à tester votre stratégie afin de pouvoir suivre les besoins, les désirs et les attentes des clients.

FAQ

Une expérience client omnicanale existe lorsque les clients peuvent interagir avec une marque via plusieurs canaux différents tout en faisant l’expérience d’un parcours fluide et cohérent.

Une expérience multicanale est une expérience qui permet aux clients d’interagir avec une marque via plusieurs canaux cloisonnés. Une expérience omnicanale, en revanche, permet aux clients d’interagir avec une marque via plusieurs canaux différents qui sont tous connectés afin que les clients bénéficient d’une expérience transparente et cohérente sur tous les canaux.

Voici quelques avantages clés d’une expérience client omnicanale :

  • Accès à une audience plus large
  • Amélioration de la qualité des données
  • Augmentation de la fidélisation des clients

Les étapes suivantes peuvent être utilisées pour créer une stratégie omnicanale efficace ;

  1. Comprendre votre client
  2. Sélectionner les bons canaux
  3. Dédier un objectif à chaque canal
  4. Connecter vos canaux
  5. Continuer à améliorer l’expérience

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