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Expérience client numérique vs expérience client CVR Expérience client numérique vs expérience client
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Qu’est-ce que l’expérience client numérique ?
L’expérience client numérique, également connue sous le nom de Digital CX ou DCX, fait référence à la somme totale de toutes les interactions numériques et en ligne entre une entreprise et un client. Cela inclut tous les points de contact sur les médias sociaux, le site Web de l’entreprise, l’application mobile, les chatbots et tout autre canal virtuel.
Le plus important lors du suivi de DCX, c’est la perception ou l’impression que les interactions numériques laissent aux clients. Le rôle de la technologie ne cesse de croître, et plus les clients se tournent vers les plateformes numériques, plus ils veulent que les marques les accompagnent sur une gamme de canaux numériques qui leur offre une expérience client transparente.
Expérience client numérique vs expérience client
L’expérience client est un terme générique qui englobe l’expérience client à travers toutes sortes de canaux, qu’il s’agisse de canaux de service client traditionnels ou d’interfaces numériques plus récentes. L’expérience client numérique (DCX), se concentre uniquement sur les interfaces numériques, y compris les services front-end et l’optimisation des processus back-office, ce qui contribue à améliorer l’expérience client globale.
L’expérience client numérique joue un rôle central dans l’influence de l’expérience client, car les clients interagissent constamment avec les marques via les canaux numériques. Dans l’environnement actuel, les entreprises ne peuvent pas rester compétitives sans offrir une excellente expérience client à chaque étape du parcours client et sur tous les canaux, que ce soit en ligne, sur l’application ou en magasin.
Stratégies pour améliorer l’expérience client numérique
Recueillez constamment les commentaires des clients
Les clients ne vous font pas toujours part des incohérences qu’ils rencontrent et de leurs griefs. Il est de votre responsabilité de mesurer activement dans quelle mesure les interactions numériques répondent aux attentes des clients.
Offrez une flexibilité de canal
Soyez accessible aux clients via plusieurs canaux numériques différents tels que des plateformes de médias sociaux, un site Web d’entreprise, une application, etc. Cela vous permet de rencontrer les clients là où ils se trouvent, sur leurs canaux préférés, en améliorant leur expérience client numérique (DXC).
Offrez une expérience utilisateur (UX) cohérente sur tous les canaux
Les clients interagissent avec votre marque via plusieurs canaux et ils s’attendent à ce que vous mettiez à jour leurs informations lorsqu’ils passent d’un canal à l’autre. Les clients se lassent s’ils doivent répéter leurs réponses à plusieurs agents. Une expérience utilisateur cohérente peut renforcer la confiance, améliorer la fidélité des clients et améliorer la réputation de la marque.
Plongez dans différents points de contact numériques clés
Plongez profondément dans certains points de contact numériques pour identifier les points faibles et les zones où les clients sont bloqués. En posant les bonnes questions au bon moment, vous pouvez identifier efficacement les points faibles et prendre les mesures appropriées pour les éliminer.
FAQ sur l’expérience client numérique par rapport à l’expérience client
DCX inclut n’importe quel canal où le point de contact est virtuel, tel que :
- Site Web de l’entreprise
- Médias sociaux
- Chatbots
- Applications mobiles
Comme les interactions marque-client se déroulent de plus en plus en ligne, pour assurer une bonne expérience client, une marque doit assurer une bonne expérience client numérique. Afin de fournir aux clients une excellente expérience globale, il est important d’identifier les besoins et les attentes des canaux en ligne et hors ligne et de se concentrer sur DX et CX dans leur ensemble.
Bien que les interactions avec les clients se fassent de plus en plus par le biais de modes numériques et en ligne, il est important de se rappeler que les clients ne différencient pas leur expérience selon les catégories numériques et non numériques. Par conséquent, il est important de garantir une bonne expérience client sur tous les canaux.
L’une des caractéristiques les plus essentielles qui distingue les expériences numériques des canaux traditionnels d’interaction client est la vitesse à laquelle ces interactions ont lieu. Les stratégies DCX évoluent rapidement et sont agiles et afin de fidéliser les clients de valeur, les marques doivent répondre aux commentaires des clients en temps réel.
Pourquoi choisir Voxco ?
Utilisez Voxco pour suivre l’expérience client numérique et l’expérience client et profitez des avantages suivants :
Solution d’enquête omnicanal
En vous connectant aux clients sur leurs canaux préférés, vous pouvez maximiser votre taux de réponse à une enquête pour obtenir une représentation plus précise de leur niveau de satisfaction concernant leurs interactions numériques et non numériques avec votre entreprise.
Création centralisée d’enquêtes
La création centralisée d’enquêtes vous permet de créer votre enquête et de l’envoyer sur plusieurs canaux, sans que vous ayez besoin de la reprogrammer pour l’adapter à tous les canaux.
Tableaux de bord puissants
Les puissants tableaux de bord de Voxco, mis à jour en direct effectuent une analyse des commentaires des clients au fur et à mesure que les réponses arrivent. Des histoires visuelles illustrant les modèles et les corrélations trouvés dans les données sont ensuite présentées sur notre tableau de bord, ce qui vous permet d’extraire facilement des informations exploitables de vos données.
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