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L’expérience client peut se résumer à tout ce qui contribue à la perception qu’a le client de l’organisation. Ces éléments peuvent inclure toutes les interactions commerciales qu’ils ont eues, les achats de produits, les démonstrations de produits et les procédures pas à pas, les requêtes et les rapports/résolutions de problèmes, etc.
Un client particulier travaille à construire sa perception de votre entreprise au fil du temps. Cette période de temps s’appelle le parcours client, qui se définit comme l’ensemble de la chronologie du client, depuis le moment où il atterrit sur votre marque jusqu’à la fin. L’expérience client repose fortement sur l’entreprise et la relation client.
L’expérience client est fortement influencée par chaque type d’interaction que le client fait, qu’elle soit brève ou détaillée. Les clients ont tendance à être pris au dépourvu, même au moindre désagrément. Cela montre simplement qu’il est difficile de maintenir une bonne expérience client.
Mener une recherche exploratoire semble délicat, mais un guide efficace peut vous aider.
L’expérience client englobe l’opinion, la rétention et la fidélité des clients qui peuvent ajouter de la valeur à votre marque pour la vie. Eh bien, la fidélité est un atout majeur pour le développement de votre marque, car comme le prouvent des études, 52% des clients ont tendance à faire tout leur possible pour acheter auprès de la marque à laquelle ils sont fidèles.
Le véritable défi survient lorsque vous devez choisir entre acquérir et fidéliser des clients. Acquérir vous exige à faire des efforts pour attirer davantage de clients, tandis que les fidéliser signifie faire un effort pour conserver ceux qui existent déjà. Il est dit dans les bons livres d’affaires que la fidélisation des clients permet d’économiser beaucoup d’argent et de temps par rapport à l’acquisition de clients. En gardant les clients existants heureux et en transformant leur performance en fidélité à votre marque, vous pouvez, contre toute attente, gagner des revenus à vie. Alors que, convaincre de nouvelles personnes de devenir vos clients a une chance sur deux qu’elles soient convaincues, sans parler de leur fidélité à votre marque.
Des études ont prouvé que les clients ont tendance à passer aux concurrents juste après une mauvaise expérience. Ainsi, chaque fois que vous interagissez avec un client, que ce soit par une conversation directe ou par le biais de produits et services, vous jouez toujours à un jeu risqué qui peut entraîner soit une vie de fidélité, soit la perte d’un client.
Jetons un coup d’œil à certains des facteurs de bonne expérience client qui peuvent aider votre organisation à atteindre le sommet :
La première chose qu’un client recherche dans une marque est sa capacité à l’écouter. Les clients aiment quand ils sont entendus. Et vous pouvez y parvenir en étant toujours disponible pour eux et en restant en contact.
La meilleure façon de rester en contact avec votre client est de réguler les boucles de rétroaction. Contactez les clients d’une manière qui leur convient afin qu’ils répondent à leur propre rythme et de leur propre chef. Les boucles de rétroaction ne sont rien d’autre que de petites enquêtes ou des questionnaires qui sont distribués à la clientèle cible sur certains sujets. Par exemple, les commentaires peuvent porter sur le dernier produit acheté par le client, l’expérience de navigation sur le site Web, l’expérience du service client, l’historique des démonstrations de produits, tout ce qui compte comme une interaction avec le client.
De cette façon, vous resterez toujours au courant de ce que vos clients pensent de votre marque et vous les aiderez à répondre à tous leurs besoins.
L’expérience omnicanale consiste à fournir un large éventail d’options de communication au client. Ainsi, il disposera d’une multitude d’options à choisir pour entrer en contact avec l’entreprise. Les exemples de plateformes omnicanales peuvent être des e-mails, des appels téléphoniques, des SMS, des plateformes de médias sociaux, des visites en temps réel, etc.
L’avantage d’utiliser des plateformes omnicanales est entièrement tourné vers les clients. Ils peuvent changer quand ils le souhaitent, même entre deux résolutions de problèmes.
Cette approche devient un peu difficile à gérer du côté de l’organisation. Tout d’abord, vous devez former vos représentants du service client à utiliser efficacement les outils et les canaux pour suivre les conversations et les plaintes des clients. Ils doivent les reprendre là où ils sont partis, même si le canal est changé. L’analyse des données relatives aux clients est une autre difficulté.
De nombreuses plateformes fournissent de nombreuses sources de données et les combiner et les analyser sans aucun outil professionnel peut être une tâche impossible.
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Les clients aiment trouver eux-mêmes les solutions à leurs problèmes. Le moins que vous puissiez faire ici est de les aider à s’aider eux-mêmes.
En d’autres termes, fournissez le manuel d’utilisation, les documentations et les informations essentielles disponibles pour qu’elles soient facilement accessibles au client.
Comme ils n’aiment pas se tourner vers des agents en temps réel pour chaque petit problème, cette approche vous aide également de soulager le travail des agents du service client afin qu’ils puissent se concentrer sur les problèmes réels et plus importants.
Les clients ADORENT le service personnalisé. Tout comme ils aiment être entendus, ils aiment que la marque affine son service en se concentrant sur eux, ce qu’ils veulent et ce dont ils ont besoin.
Ce geste vous permet d’impressionner les clients. Tout ce que vous avez à faire est d’accorder une attention réelle à chaque client et d’étudier leurs profils. Cela inclut tout, depuis leur achat jusqu’à leurs commentaires et leurs plaintes. En conséquence, vous pouvez leur proposer des coupons ou des réductions personnalisés sur leur prochain achat et les accueillir en utilisant leurs données démographiques.
Bien que ce ne soient là que quelques exemples de la manière dont vous pouvez servir vos clients personnellement. Mais le potentiel de la personnalisation s’accroît à mesure que vous êtes prêt à y investir.
Il n’est pas surprenant que le monde soit pris par toutes sortes d’outils et de technologies d’analyse de données. Compte tenu de la quantité de données que les entreprises émettent chaque seconde, recourir à des outils automatisés pour la gestion et l’analyse des données semble être la bonne chose.
Ces outils vous aideront à capturer cette grande quantité de données, à les organiser pour leur donner un sens catégorique et à les traiter pour former des connaissances à partir des informations recueillies.
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