FrenchExpérience client B2B : comment l’améliorer ?
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Une meilleure expérience client est un avantage concurrentiel dans le scénario de marché actuel.
- 86% des acheteurs accordent plus d’importance à l’expérience client qu’à la qualité ou au prix du produit.
- Les acheteurs paieront volontiers 16% de plus pour bénéficier d’une meilleure expérience client.
Depuis de nombreuses années, « l’expérience client » est associée en partie à l’expérience B2C. Les entreprises qui servent sur le marché B2C ont changé leur plan de match pour répondre aux demandes de leurs clients et offrir positivement l’expérience client attendue.
On ne peut cependant pas en dire autant de l’expérience client B2B.
- Selon McKinsey, les entreprises B2B ont un score CX moyen inférieur à 50%. C’est moins que l’expérience B2C qui est de 65 à 85%.
L’écart dans l’expérience client B2B est encore trop large. Pour offrir une expérience client B2B, les entreprises ne peuvent pas développer de stratégies inspirées de l’expérience B2C. Ces entreprises qui servent sur le marché B2B doivent prendre des mesures supplémentaires pour s’assurer que les clients B2B sont satisfaits de la valeur que les services et les produits apportent à leur entreprise.
Alors, comment les entreprises B2B peuvent-elles faire de l’expérience client leur plus grand facteur de différenciation, ce qui attire plus d’acheteurs B2B à faire affaire avec elles ? Avant d’explorer quelques « pratiques », clarifions les bases de l’expérience client B2B.
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Définir l’expérience client B2B
B2B, qui est l’abréviation de « Business-to-Business », signifie que les produits et services proposés par votre entreprise sont conçus pour l’utilisation d’autres entreprises / organisations au lieu d’un seul client. Ainsi, une expérience client B2B définit la façon dont votre entreprise s’engage avec d’autres entreprises tout au long de leur parcours d’achat.
Dans l’expérience client B2B, le parcours client implique non pas un client mais de nombreuses parties prenantes, ce qui rend le parcours d’achat beaucoup plusplus complexe. Cela rend l’expérience client B2B plus critique car il est difficile d’assurer une expérience toujours excellente pour tous les décideurs.
Alors que les stratégies d’expérience client B2C et B2B suivent le même modèle offrant une expérience transparente de la découverte et de la prise en compte au service de décision et après l’achat, les deux incidents sont fondamentalement différents. Il y a des nuances à considérer sur la façon dont vous servez les clients et les entreprises.
Expérience client B2C vs.B2B : Qu’est-ce qui les différencie ?
L’expérience client prend en compte chaque petite interaction qu’un client a avec la marque à partir du moment où le client prend conscience de la marque / de ses produits jusqu’à ce que l’achat soit effectué.
Dans le parcours B2C, les entreprises s’adressent à un segment avec des clients similaires et des besoins similaires. Alors qu’en B2B, les entreprises d’aménagement paysager s’adressent à une entreprise avec des clients différents et des besoins différents.
Expérience client B2B :
Dans un parcours client B2B, plusieurs parties prenantes ayant des besoins différents participent à différentes parties du parcours. La décision d’achat n’est pas prise par une seule personne, mais nécessite l’approbation de plusieurs parties prenantes avant la décision finale.
- Le PDG et le directeur financier peuvent participer initialement à la prise de décision stratégique.
- Ensuite, le service financier peut participer à la négociation des conditions.
- Le service juridique peut prendre le relais pour régler les détails du contrat.
Comprenant le point de vue de toutes ces parties prenantes et plus entre les deux, une entreprise B2B doit développer des stratégies d’expérience client qui peuvent les aider à glisser en douceur dans le parcours complexe.
Par conséquent, l’implication de multiples parties prenantes et dirigeants allonge le parcours client B2B. Il englobe l’interaction continue des services et des points de contact commerciaux. De plus, il est technique et complexe en raison de la participation de plusieurs équipes de plusieurs départements.
Expérience client B2C :
Les clients B2C achètent principalement pour eux-mêmes ou, dans certains cas, pour leur famille. Cela signifie que la décision d’achat n’a pas besoin de passer par des rondes d’approbation avant la décision finale.
Pour répondre au marché B2C, les entreprises exercent souvent une segmentation de la clientèle pour cibler plusieurs clients similaires avec une expérience agréable. Cela rend le parcours client B2C plus court que le B2B car le marketing est plus ciblé sur un segment que sur des individus. Par conséquent, le parcours client conduit à une conversion plus rapide.
Maintenant que nous avons établi que le B2B et le B2C ne peuvent pas avoir une approche CX unique, voyons comment vous pouvez établir des relations à long terme sur le marché B2B et offrir une expérience client précieuse.
Les meilleures pratiques pour réinventer l’expérience client B2B
Facilitez leur parcours d’achat :
Les clients B2B prennent une décision d’achat dans l’espoir d’aider l’ensemble de l’organisation et non pas pour des besoins personnels. Ils sont responsables pour dépenser judicieusement les fonds de l’entreprise pour un produit qui améliorera la performance de l’efficacité et augmentera les revenus. Pour les acheteurs B2B, il y a une anxiété constante et la peur de prendre la bonne décision pour l’entreprise.
Garder cela à l’esprit l’importance de créer une expérience client qui facilite leur parcours d’achat. L’objectif est d’offrir une expérience client qui satisfasse et ravit toutes les personnes impliquées.
Pour soulager leur anxiété, les entreprises B2B peuvent commencer par comprendre les besoins et les exigences des acheteurs. Comprendre les clients est la base pour offrir une meilleure expérience client.
De plus, rendez le processus transparent pour aider le client B2B à savoir qu’il peut vous faire confiance pour offrir une valeur réelle.
Faites preuve d’empathie à chaque interaction :
Dans l’environnement post-pandémique actuel, l’empathie est devenue un facteur important dans la communication.
- Selon une enquête de SalesForce, 68% des entreprises s’attendent à ce que les entreprises fassent preuve d’empathie.
Avec la façon dont le monde devient rapidement numérique, l’intelligence émotionnelle est une compétence essentielle et une partie précieuse de l’expérience client B2B.
Alors que la prise de décision B2B est motivée par les besoins de l’entreprise, le retour sur investissement et la logique, derrière la décision, il y a de vraies personnes qui attendent de vous de la valeur et de la confiance.
Prenez le temps de comprendre comment vos expériences se feront ressentir par votre client. Découvrez leurs points faibles, ce qu’ils essaient d’atteindre, leurs objectifs individuels et faites un effort pour appliquer ces informations afin d’offrir une excellente expérience client en renforçant la perception que vous vous souciez des équipes respectives et de l’acheteur B2B.
Faire preuve d’empathie envers vos clients B2B, c’est reconnaître leurs besoins et se connecter avec eux dans tous les aspects de l’entreprise. Les liens émotionnels sont une partie efficace du marketing. Cela crée de la confiance et de la loyauté, ce qui aide à établir des relations à vie.
Offrez des expériences pertinentes et personnalisées :
Contrairement aux clients B2C, vous ne pouvez pas segmenter les clients B2B. Vous ne pouvez pas créer une stratégie d’expérience client unique pour les clients B2B. Avec la concurrence croissante pour offrir une meilleure expérience client, une expérience ciblée et personnalisée ajoute un charme supplémentaire.
Avec les acheteurs B2B modernes, ajouter de la pertinence à l’expérience de l’acheteur est la clé pour convertir les prospects en ventes. Utilisez les informations pour personnaliser l’expérience client B2B.
Ajoutez de la pertinence à chaque étape du parcours d’achat, de la communication à l’offre d’une recommandation appropriée. Au lieu de leur offrir de multiples services non pertinents, les acheteurs B2B apprécieront davantage si vous leur offrez des services / produits qui leur offriraient le plus de valeur.
Créer une expérience pertinente et personnalisée indique aux clients qu’ils sont valorisés et appréciés. Utilisez vos informations sur les acheteurs B2B pour fournir les offres qui comptent pour eux.
Expérience client en libre-service :
- Selon Forrester, 74% des clients B2B effectuent des recherches en ligne avant d’effectuer l’achat.
- Alors que McKinsey constate que 86% des acheteurs B2B préfèrent utiliser des outils de libre-service plutôt que d’interagir avec un représentant.
L’adoption du libre-service contribue à améliorer l’expérience client. Bien que les clients souhaitent de meilleurs services, ils veulent également avoir le contrôle de la résolution des problèmes par eux-mêmes. Un libre-service bien conçu peut aider les clients à avoir ce contrôle et cette liberté d’obtenir les informations qu’ils veulent, quand ils le souhaitent.
Une base de connaissances, des guides, des vidéos ou des articles peuvent être quelques-unes des options qui peuvent permettre aux clients de gérer eux-mêmes leur processus de prise de décision. Engagez-les avec des e-mails contextuels ou dirigez-les vers la base de connaissances pour donner aux clients B2B les bonnes informations dont ils ont besoin. Mettez à jour les acheteurs avec un contenu et des informations riches en ligne pour les aider à prendre la bonne décision.
Utilisez la puissance de l’IA, de l’automatisation et du ML :
Les clients, qu’ils soient B2B ou B2C, utilisent Internet pour trouver toutes les informations dont ils ont besoin avant de commencer leur parcours d’achat. Les clients comparent l’expérience fournie par plusieurs entreprises avant de décider laquelle choisir.
- 62% des clients disent que leur expérience avec une organisation influence leurs attentes envers les autres.
Il est essentiel pour les entreprises B2B de répondre aux attentes des clients et de suivre le rythme des besoins des acheteurs. Tirer parti d’outils tels que l’IA, l’automatisation et le ML peut aider à créer une expérience client B2B sans friction et à l’utiliser comme un avantage concurrentiel. L’adoption de tels outils peut vous aider à générer des informations intelligentes qui vous aideront à évoluer avec les acheteurs.
Pour satisfaire les attentes des clients et répondre à leurs besoins, vous avez besoin de données client mises à jour. Utilisez des solutions basées sur l’IA pour obtenir des informations précieuses sur le comportement et l’expérience des clients. Construisez un modèle prédictif pour anticiper quand un client aura besoin d’aide ou de suivi à l’avenir. Utilisez des modèles ML pour générer des offres ciblées ou des recommandations de produits.
Utilisez cette technologie pour garder le pouls de l’expérience client afin de toujours rester au top du marché B2B.
Recueillez des commentaires :
Le marché B2B est différent du marché B2C. Une expérience client idéale dépend des besoins spécifiques de nombreuses personnes d’une entreprise, des besoins commerciaux et de l’entreprise compétitive dans le même secteur que le vôtre.
Recueillir les commentaires des clients peut vous aider à savoir de première main ce que les clients B2B pensent de leurs expériences, de vos produits / services et de votre entreprise. Tirer parti de la voix réelle des clients peut vous aider à voir l’expérience de leur point de vue. De plus, les commentaires des clients peuvent vous aider à comprendre la cause profonde de la baisse ou de l’attrition des prospects et comment vous pouvez surmonter ces obstacles.
Les enquêtes NPS et CSAT peuvent vous dire à quel point les clients sont satisfaits de votre entreprise et les problèmes auxquels ils sont confrontés. Alors que CES peut dire combien d’efforts le client a dû mettre dans le processus avec le fournisseur.
Les commentaires des clients, qu’il s’agisse de performances médiocres ou excellentes, indiquent à quel point vous pouvez encore vous améliorer pour offrir une expérience client B2B exceptionnelle.
Offrez un soutien proactif :
Contactez et offrez un service client à vos clients au lieu d’attendre qu’ils vous contactent.
Le parcours d’un acheteur est capturé dans un système centralisé grâce à l’engagement numérique d’un client. Chaque empreinte numérique laissée par le client est enregistrée et mise à jour en temps réel dans le CRM. Cela permet aux entreprises B2B de comprendre quand est le bon moment pour contacter et offrir un soutien à l’acheteur.
Utilisez les données client et cartographiez le parcours client pour anticiper quand les clients ont besoin de votre aide. Contactez-nous pour résoudre leur problème de manière proactive avant que le client n’en prenne conscience. Identifiez les obstacles à venir et résolvez-les efficacement pour assurer une expérience client transparente à vos acheteurs B2B.
Réponse opportune mais juste :
La réactivité client n’est pas seulement un facteur moteur de l’expérience client B2C, mais aussi de l’expérience client B2B. Les acheteurs B2B sont également des clients qui attendent une résolution rapide et efficace de leurs problèmes.
Dans un parcours client B2B, il y a beaucoup de va-et-vient avant que les acheteurs ne prennent une décision finale. Il est important pour l’équipe du service à la clientèle de réduire trop de discussions et de faciliter le processus.
Dans un marché B2B, l’opinion de chaque partie prenante compte pour la décision stratégique. Chaque problème client qui est retardé ou non résolu entraîne la perte de confiance de l’acheteur. Cependant, une réponse immédiate, si elle n’est pas efficace, est une perte de temps pour les deux parties.
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Comment Voxco peut-il vous aider à réinventer une expérience client B2B exceptionnelle ?
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Voxco Research vous permet d’entendre les besoins, les attentes et les points faibles directement de vos clients. Voxco Intelligence vous permet de donner un sens à tous les commentaires et plaintes des clients.
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Réinventer l’expérience client B2B et construire une relation fidèle
Le marché B2C ou B2B, la marque qui place l’expérience client au cœur de son activité, est celle qui gagne.
Bien que l’excellence dans l’expérience client B2B soit plus complexe et critique, l’avantage concurrentiel et l’efficacité accrue en valent la peine.
Tirez parti de la stratégie CX des entreprises B2C pour innover dans la façon dont vous interagissez avec vos clients B2B. Comprendre les besoins de l’entreprise, les besoins des parties prenantes et des dirigeants individuels, et l’objectif de chaque département. Créez une expérience mémorable pour toutes les personnes impliquées dans la prise de décision afin de renforcer la confiance et la loyauté.
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