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Contrairement à l’idée fausse répandue selon laquelle les clients se soucient du numérique, les clients ne pensent pas à leurs expériences dans les catégories numériques et non numériques. Ils souhaitent accéder à vos services ou produits de la manière la plus pratique possible, via différents canaux. C’est tout ce qui les intéresse. Il existe aujourd’hui d’innombrables canaux numériques. L’essor rapide de ces canaux où les clients peuvent interagir avec les marques a créé de nombreux défis.
Tels sont les changements de comportement des consommateurs en ce qui concerne le type de CX numérique attendu par ces derniers. Mais, ces changements créent également une grande opportunité pour les marques qui adoptent cette nouvelle réalité numérique. Pour garder une longueur d’avance, les marques doivent avoir une stratégie CX numérique pour mesurer et améliorer leurs expériences client numériques. Dans cet article, nous discuterons de quelle expérience client numérique (DCX) choisir, des étapes clés à prendre en compte dans votre CX numérique et de quelques conseils utiles pour améliorer continuellement vos expériences client numériques.
Commençons.
L’expérience client numérique signifie l’impression globale de votre marque aux yeux de vos clients, c’est-à-dire la perception avec laquelle ils repartent. Elle repose sur les interactions numériques cohérentes que les clients ont avec votre marque, sur différentes plateformes.
Quelques exemples de plates-formes numériques où vous pouvez prioriser vos efforts pour l’expérience client numérique incluent les canaux de médias sociaux (Facebook, Twitter, Instagram, etc.), le chat en direct et les e-mails, votre site Web, les applications mobiles, les kiosques numériques et l’Internet des objets(IoT), du matériel et des logiciels de bureau, ainsi que le Software-as-a-Service.
Alors que l’expérience client (CX) peut couvrir tout, des canaux de service client traditionnels aux nouvelles interfaces numériques que les clients utilisent pour interagir avec les marques, l’expérience client numérique (DCX) se concentre uniquement sur ces dernières. Le premier se concentre sur les impressions globales de la marque, tandis que le second se concentre sur les expériences des outils de communication numérique.
Lors de la construction de votre programme d’expérience client numérique, la cartographie du parcours client est essentielle. Lisez cet article détaillé sur la cartographie de votre parcours client.
Venons-en aux étapes clés à prendre en compte dans votre stratégie d’expérience client numérique :
La première étape est l’étape de sensibilisation où vous devez viser à permettre à vos nouveaux clients de vous trouver le plus facilement possible. Lorsque de nouveaux clients découvrent votre marque, il est important qu’ils entendent de bonnes choses. Vous pouvez envisager d’engager des médias ou des influenceurs pour générer des critiques et des mentions sociales authentiques. Une autre façon d’améliorer la notoriété de votre marque est d’optimiser votre site Web pour le référencement.
C’est l’étape où vous permettez à vos clients de naviguer et d’accéder à vos canaux numériques. Pour offrir un excellent CX numérique au cours de cette phase, vous devez avoir une idée de la manière dont vos clients interagissent avec vous, de leur intention lorsqu’ils arrivent sur votre site ou votre application et, surtout, des points où les clients quittent votre marque. Un aperçu de ces éléments vous aidera à agir en conséquence et à améliorer les parcours clients.
À l’étape de l’évaluation, vous devez vous assurer que vous comprenez quels aspects de votre expérience ou de vos offres commerciales les clients préfèrent. Pour cela, vous pouvez surveiller les avis que les clients publient sur l’expérience que vous proposez, sur différents canaux numériques, et y répondre. En conséquence, vous pouvez agir d’une manière que les clients attendent de votre marque.
La quatrième étape est l’étape de conversion où vous devez viser à capturer réellement les données d’expérience client pour comprendre pourquoi vos clients n’offrent pas une bonne conversion, puis prendre les mesures appropriées pour obtenir une meilleure conversion. Parmi les raisons courantes pour lesquelles les clients ne se convertissent pas, citons les frais d’expédition cachés, les délais de livraison retardés ou une mauvaise navigation sur le site.
S’arrêter à la phase de conversion n’est pas idéal. C’est l’étape pour transformer vos clients en défenseurs de votre marque qui augmenteraient la notoriété de vos offres. Les canaux numériques tels que les plateformes de médias sociaux, les sites Web, les applications mobiles, etc.
À l’instar de la première phase, à savoir la phase de sensibilisation, les consommateurs d’aujourd’hui se tournent généralement vers les canaux numériques pour résoudre les problèmes qu’ils rencontrent. Ils s’attendent à ce que les marques proposent un portail en ligne, par exemple un chatbot alimenté par l’IA, pour le libre-service. Permettre à vos clients de résoudre des problèmes courants ou d’intensifier les choses augmentera leur satisfaction et leur donnera une raison non seulement d’acheter chez vous, mais de rester chez vous.
La dernière étape est l’étape de « répétition de l’achat » où votre objectif doit être d’encourager vos clients à acheter à nouveau chez vous. Pour cela, il est important que vous suiviez vos clients dans le cadre de votre post-achat. Cela conduit souvent à des clients satisfaits qui partagent de bonnes critiques en ligne.
Les clients grandissent avec les avancées technologiques. Par exemple, avec les applications mobiles et les progrès du commerce électronique, la plupart des gens se sont tournés vers les achats en ligne et ils trouvent maintenant cela plus pratique que les achats en magasin. Le gain de temps, l’absence de pression sur les ventes, la commodité et les avantages d’expédition discrète s’ajoutent à ce changement.
Selon une étude d’UPS datant de 2018, les consommateurs aux États-Unis, en Europe, au Mexique et au Brésil sont les plus satisfaits de leur expérience globale d’achat sur ordinateur de bureau/portable. S’il ne vous est pas possible de créer un site Web de commerce électronique, vous pouvez envisager de promouvoir votre marque et vos offres sur d’autres plateformes numériques comme Facebook et Instagram.
Alors que les canaux numériques peuvent manquer d’une touche humaine personnelle en face à face, l’absence de cette touche n’est pas si grave, après tout. Bien que les canaux de marketing numérique manquent de contact humain, ils vous permettent d’interpréter les données des clients sans effort. Par exemple, vous pouvez mesurer les performances Web et le comportement des clients à l’aide de Google Analytics. Certaines mesures numériques pour les sites Web que vous pouvez exploiter à partir de cet outil pour créer une expérience client numérique positive incluent le trafic, les pages vues, les pages vues uniques, le temps moyen sur la page et le taux de rebond.
Le CX numérique (DCX) ne consiste pas seulement à passer au numérique, il s’agit d’exploiter les canaux numériques pour créer des expériences client personnalisées. Les données fournies par les canaux numériques aident les spécialistes du marketing à les analyser et à adapter les expériences aux besoins individuels. Le rôle de la personnalisation pour offrir une expérience client numérique globale significative et la fidélité à la marque est vital.
Pour garder une longueur d’avance sur la concurrence, vous devez vous assurer d’avoir en place une stratégie d’expérience client numérique qui peut vous aider à voir ce que vous faites bien et ce qui doit être amélioré.
Voici quelques façons d’améliorer votre CX numérique :
Utilisez les analyses disponibles pour avoir une idée de l’endroit où les utilisateurs vont et de ce qu’ils font exactement une fois qu’ils arrivent sur votre site Web ou application mobile. L’évaluation des actions cross-canal aide.
Bien que vos clients vous orientent dans la bonne direction, il est toujours bon d’utiliser des experts à leur plein potentiel pour répondre aux attentes spécifiques des clients. Ces experts se concentrent sur une expérience client numérique plus approfondie.
Il ne fait aucun doute que l’analyse est utile, mais obtenir l’opinion de vrais clients est encore mieux lorsqu’il s’agit d’améliorer votre CX numérique. Parlez à vos clients, ils ont déjà vécu votre expérience numérique. Prendre des données à partir d’enquêtes et de médias sociaux peut vous permettre d’obtenir des commentaires détaillés de vos clients.
La simple collecte d’informations sur vos clients ne suffit pas. Pour ravir les clients à chacune des étapes décrites ci-dessus, vous devez comprendre leurs préférences et décoder leurs comportements à un niveau plus profond.
Les indicateurs de fidélité de l’expérience client, tels que les scores CSAT, vous fourniront une vue globale de vos clients. Les outils d’enquête de rétroaction de Voxco peuvent vous aider à offrir une CX numérique personnalisée à votre public cible.
La gestion de l’expérience client numérique ne consiste pas simplement à gérer vos canaux numériques. Et ce n’est certainement pas quelque chose sur lequel seule votre équipe marketing ou commerciale doit se concentrer. Les clients attendent de vous des interactions personnalisées, tout au long du parcours client, sur les canaux numériques ou non.
Vous disposez des résultats de votre sondage que vous devez partager avec le reste de l’entreprise. Vous devez maintenant présenter votre enquête par sondage.
Commencez par expliquer :
Ensuite, vous devez informer les lecteurs de votre rapport sur l’ensemble du processus d’analyse. Expliquez quelle méthode d’analyse statistique vous utilisez, quel logiciel vous avez utilisé pour analyser le test. Justifier les méthodes utilisées pour analyser les données recueillies.
Présentez le résultat de l’enquête de manière claire et factuelle, afin que le lecteur puisse comprendre ce que vous essayez de dire d’un simple regard.
Dans la section de discussion du rapport d’enquête, ne vous contentez pas de répéter les résultats. La discussion doit présenter la réflexion du sondeur sur la mesure dans laquelle l’enquête a atteint l’objectif de recherche. Cette discussion doit expliquer les problèmes rencontrés au cours du processus d’enquête. Expliquez la conclusion et les limites de l’enquête par sondage.
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