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Enquêtes téléphoniques

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Market research 04 12

Que sont les enquêtes téléphoniques ?

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L’enquête téléphonique est une méthode de sondage qui consiste à mener des enquêtes par téléphone. Elle implique généralement l’utilisation d’un système CATI dans un centre de contact / d’appels sortants où les agents passent des appels aux répondants et leur posent des questions d’enquête pour obtenir des informations.

Les sondages téléphoniques sont moins onéreux que les enquêtes en face à face. Ils ont également l’avantage de mener l’enquête sous forme de conversation. Cela permet à l’intervieweur de demander aux répondants de développer ou de clarifier certaines réponses. Cela leur permet également de poser des questions ouvertes.

Comment les enquêtes téléphoniques sont-ils menés ?

Les enquêtes téléphoniques sont souvent menées à l’aide d’un système CATI (entretien téléphonique assisté par ordinateur). CATI implique l’utilisation d’agents de centres de contact qui passent des appels sortants aux répondants à l’enquête en posant des questions et en enregistrant les réponses.

Le système CATI affiche le numéro de téléphone et toute information supplémentaire sur le répondant potentiel lorsque l’appel est effectué. De plus, avec la numérotation prédictive ou automatisée, les appels peuvent être effectués sans numérotation manuelle, ce qui accélère considérablement le processus de numérotation. Les agents suivent généralement un script qui comprend une introduction à l’enquête, les questions de l’enquête, puis une conclusion.

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Caractéristiques à rechercher avant de choisir un système CATI

Les enquêtes en face à face peuvent être classées en deux grandes catégories en fonction de la façon dont les intervieweurs abordent les répondants. Ces deux types sont les suivants :

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Numéroteur prédictif

La technologie de numérotation prédictive permet de composer automatiquement plusieurs numéros avant de mettre en contact les agents avec un répondant. Elle élimine le besoin de numérotation manuelle et permet aux intervieweurs de se concentrer entièrement sur leurs conversations avec les répondants.

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Capacités multilingues

Parfois, les études incluent une population cible composée de personnes qui parlent différentes langues primaires. Dans de tels cas, il est important que non seulement l’intervieweur, mais aussi le système CATI, soient capables de traiter de manière transparente plusieurs langues pertinentes pour l’étude.

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Suivi en temps réel

Cette fonctionnalité permet aux superviseurs de suivre un appel entre un agent/intervieweur et un répondant pendant que l’appel est en cours. Cela peut être utilisé à des fins de formation.

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Mode Chuchotement

Le mode Chuchotement permet aux superviseurs de converser avec un agent qui est de garde avec un répondant, sans que ce dernier ne puisse entendre cette interaction. Cette fonctionnalité est utilisée pour former de nouveaux agents en appel ou pour aider les agents à passer des appels difficiles.

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Enregistrement des appels

La fonction d’enregistrement des appels permet d’enregistrer des appels entiers ou partiels pour une écoute ultérieure, la conformité du client et/ou pour collecter des réponses ouvertes.

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Tableaux de bord actualisés en temps réel

De puissants tableaux de bord vous montrent des statistiques en temps réel sur le taux d’abandon, le temps de traitement, le temps d’attente, etc., ils vous aident par ailleurs à suivre les différents indicateurs clés de performance du centre de contact, vous permettant ainsi de suivre vos performances.

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Avantages des enquêtes téléphoniques

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Collecte rapide de données

Les données peuvent être recueillies rapidement par le biais d’enquêtes téléphoniques, car les réponses sont immédiates et les intervieweurs sont souvent en mesure de réaliser un grand nombre d’entretiens en une seule journée de travail.

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Taille de l’échantillon représentatif

Comme la plupart des gens ont un téléphone et/ou une ligne téléphonique, il existe un large public parmi lequel un groupe d’échantillon peut être choisi. Cela augmente les chances d’obtenir un échantillon représentatif de la population cible.

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Participation élevée des répondants

Les enquêtes téléphoniques sont menées par des intervieweurs formés qui s'adressent personnellement aux répondants, ce qui permet d'obtenir plus facilement leur participation. Par rapport aux enquêtes par courriel et à d’autres méthodes d’enquête en ligne, les enquêtes téléphoniques ont moins de chances d'être rejetées par les répondants.

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Réponses pertinentes

Les enquêtes téléphoniques permettent d’obtenir des réponses plus pertinentes que les enquêtes par courriel ou sur le Web, car les modérateurs peuvent demander aux répondants de clarifier ou de développer certaines réponses. En outre, des questions ouvertes peuvent également être posées, ce qui offre plus de flexibilité pendant le processus d’enquête.

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Moins cher que les entretiens en face à face

Les enquêtes téléphoniques vous permettent d’atteindre les répondants d’une manière plus intime par le biais de conversations personnelles, comme pour les entretiens en face à face. Cependant, les enquêtes en face à face ont tendance à être très coûteuses à mener, aussi, les enquêtes téléphoniques peuvent être utilisées comme une alternative moins chère.

Inconvénients des enquêtes téléphoniques

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Incapacité d’observer les indices non verbaux

Dans les enquêtes en face à face, l’intervieweur peut observer et enregistrer des indices non verbaux. Ces indices peuvent faire partie intégrante de la réflexion des sentiments d’un répondant concernant un sujet. Dans les enquêtes téléphoniques, cependant, l’intervieweur ne peut pas observer le langage corporel de la personne interrogée et les indices non verbaux ne peuvent pas être, ni observés, ni enregistrés.

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Coûteux

Bien que les enquêtes téléphoniques puissent être considérées comme une alternative moins onéreuse que les enquêtes en face à face, elles restent encore plus chères que beaucoup d’autres méthodes d’enquête. Comme les méthodes d’enquête sur le Web et par courrier électronique ne nécessitent pas l’emploi d’intervieweurs ou de modérateurs, elles restent beaucoup moins chères que les enquêtes téléphoniques.

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Cela prend du temps

Les enquêtes téléphoniques ne devraient pas durer plus de 15 minutes, car les répondants peuvent commencer à s’ennuyer ou à être frustrés après ce laps de temps. Cette contrainte de temps limite les sondages téléphoniques et peut réduire la quantité de données recueillies au cours de l’entrevue.

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Difficile à concevoir

Comme les enquêtes téléphoniques sont réalisées par appels vocaux, il est important que les questions soient courtes, tout en étant claires et précises. Cela peut s’avérer difficile, ce qui rend les enquêtes téléphoniques fastidieuses à concevoir.

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