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Connaissez-vous l’opinion de vos clients sur vos produits et services ? Que pensent-ils de la qualité de votre support client ? Selon vous, quelle est la meilleure façon de le savoir ?
Eh bien, la meilleure façon et la plus simple de le savoir vraiment est de leur demander. C’est la raison pour laquelle tant d’entreprises tiennent à déployer des enquêtes CSAT pour leurs clients.
La façon la plus courante de mesurer l’opinion des clients sur vos produits et services est d’envoyer des enquêtes de satisfaction client (CSAT) qui aident les clients à évaluer leurs expériences et à partager des commentaires ouverts.
Une enquête CSAT s’avère être un canal utile, en particulier pour les clients insatisfaits, pour exprimer leurs opinions et leurs problèmes, ce qui donne à l’entreprise l’opportunité de regagner la confiance du client mécontent avant qu’il ne soit trop tard. Dans cet article, nous couvrirons les tenants et aboutissants du score CSAT, ce qui est considéré comme un bon score CSAT, comment le score CSAT est calculé, son importance et les moyens de maximiser votre score CSAT.
Commençons.
Le score CSAT, abréviation de customer satisfaction score, est une mesure de l’expérience client qui mesure ce que votre client pense de votre produit, service ou support. Il mesure essentiellement le degré de satisfaction de votre client à l’égard de votre entreprise et de votre service en général par le biais d’une enquête CSAT. Il s’agit d’une mesure de performance clé couramment utilisée pour déterminer le degré de satisfaction des clients à l’égard des offres et du service global de votre entreprise.
Les enquêtes CSAT consistent en des questions qui permettent de déterminer la satisfaction du client par rapport à une expérience spécifique. Un exemple typique d’une question d’enquête CSAT serait : Comment évaluez-vous votre satisfaction globale concernant le support client que vous avez reçu ? Les choix de réponses sont notés sur une échelle, généralement de 1 à 5, 1 représentant très insatisfait et 5 représentant très satisfait.
Un bon score CSAT se situe généralement entre 75% et 85%. Cependant, il est important de noter que les scores CSAT varient selon le secteur d’activité. Il est difficile mais normal d’obtenir un score CSAT presque parfait. Cela s’explique par le fait que ces scores ne mesurent que les scores de votre promoteur.
Un score CSAT de 75% est excellent, mais pas toujours facile à atteindre. Ce score signifie essentiellement que trois de vos clients sur quatre vous ont attribué un score positif au lieu d’un score négatif. Même s’il peut être pénible de lire des réponses négatives, elles sont en fait beaucoup plus utiles.
Un taux d’environ 50% ou plus est généralement considéré comme un excellent taux de réponse à l’enquête CSAT. En fait, le taux de réponse moyen à l’enquête CSAT tous secteurs confondus, est d’environ 15 %. Et c’est assez bien aussi.
Le nombre de clients qui répondent à vos enquêtes peut varier en fonction de facteurs tels que la manière dont vous distribuez vos enquêtes et la rapidité et la facilité avec lesquelles elles sont remplies. En outre, cela dépend beaucoup de la démographie du public que vous interrogez.
Pour améliorer vos scores CSAT, vous devez commencer par analyser les parcours de vos clients. Plus vous placerez les besoins et les attentes de vos clients au cœur de vos opérations, plus la satisfaction de votre client sera élevée.
Voici quelques-unes des meilleures stratégies que vous pouvez mettre en œuvre pour améliorer votre score CSAT :
Un rapport récent publié par Statista en février 2021 montre qu’en 2020, 40% des clients aux États-Unis ont déclaré avoir cessé de faire affaire avec une entreprise en raison d’un mauvais support client.
Cela indique qu’un service client médiocre est un facteur de rupture important pour une grande partie des consommateurs. Saviez-vous que vous pouviez perdre la moitié de vos clients au profit d’un concurrent après une seule mauvaise expérience client ? Envisagez d’utiliser des outils d’IA pour surveiller et analyser vos données de support client, et traduire les données en action. Ces outils s’avèrent beaucoup plus précis que l’analyse humaine.
Aujourd’hui, une simple assistance par téléphone et par e-mail ne suffit pas. Vous devez être présent là où vivent vos clients. Peu importe que vous soyez une entreprise Fortune 500 ou non. Votre support doit être pratique pour vos clients, ce qui signifie que vous devez offrir une assistance multicanale – avec des chats intégrés à l’application, sur vos canaux de médias sociaux et sur votre site Web, parmi tous les autres canaux de communication potentiels.
Omnicanal
Selon le rapport Zendesk CX, les entreprises qui obtiennent de meilleurs résultats en matière de taux de satisfaction client sont plus susceptibles d’avoir adopté un support multicanal. Le rapport montre que plus de 50% des entreprises internationales très performantes proposent un support multicanal.
Une rétroaction honnête et détaillée est bien plus que des chiffres et des pourcentages. Les commentaires ouverts des clients sont des commentaires auxquels on ne peut pas répondre simplement par un simple Oui / Non ou par des questions à choix multiples. Les questions ouvertes de l’enquête CSAT aident à obtenir les opinions et les sentiments bruts des répondants sur votre service. Des techniques telles que l’analyse des sentiments des réponses à l’enquête peuvent vous aider à analyser des milliers de réponses à une enquête ouverte.
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L’objectif principal d’une boucle de rétroaction des clients est de recueillir, d’analyser et d’agir en fonction des commentaires des clients. La boucle de rétroaction des clients est une stratégie qui permet de s’assurer que vous faites bon usage des commentaires des clients. Les scores CSAT constituent une partie importante des boucles de rétroaction, car ces boucles utilisent les scores avec d’autres données de rétroaction pour obtenir des informations sur l’ensemble du parcours client.
Après avoir analysé les commentaires de vos clients, assurez-vous de « boucler la boucle » et faites savoir à vos clients que vous avez mis en œuvre les changements requis. Vos clients sauront ainsi que vous êtes à leur écoute.
Les scores CSAT sont un excellent indicateur de la fidélité des clients. Il s’agit de la norme pour comprendre comment les clients perçoivent vos offres et vos services. Déterminer le score CSAT est la première étape pour fournir un service client exceptionnel, ce qui est un préalable à la réussite d’une entreprise.
Voici quelques raisons pour lesquelles il est si important de mesurer votre score CSAT :
La fidélité des clients ne s’achète pas, vous devez la mériter. Des tonnes d’études montrent qu’aux États-Unis, les organisations peuvent perdre jusqu’à 45% de leur valeur client, si les clients ne sont pas satisfaits du service.
La concurrence est trop forte aujourd’hui et votre perte serait le profit de votre concurrent. Une enquête CSAT vous aidera à déterminer les problèmes importants à résoudre, ce qui vous permettra de fidéliser vos clients.
Les clients satisfaits diffusent non seulement un bouche à oreille positif, mais sont également fidèles à la marque malgré la pléthore d’options qui leur sont proposées.
La défense des intérêts des clients entraîne une croissance considérable de l’activité, en particulier pour les petites entreprises. Les clients satisfaits ne se tournent jamais vers la marque de votre concurrent.
Une condition préalable importante à la satisfaction du client est de s’assurer que chaque client mécontent est contacté en personne. Les offres des remises n’aideront pas beaucoup si vous vous souciez vraiment de vos clients sur le long terme. Envisagez plutôt de déployer des enquêtes CSAT régulières pour mesurer le degré de satisfaction de vos clients.
Le score CSAT est assez facile à calculer. Le score moyen de satisfaction client est une mesure simple qui vous permet d’avoir une idée approximative du degré de satisfaction de vos clients à l’égard de vos services ou produits. C’est simplement le pourcentage de toutes les réponses à l’enquête CSAT que vous recevez qui sont positives – c’est-à-dire la somme de toutes les réponses positives, divisée par le total des réponses collectées, multipliée par 100. Le résultat est le pourcentage global de clients satisfaits de votre entreprise.
Par exemple, si vous avez obtenu 200 réponses positives sur un total de 400 réponses, votre score CSAT serait de 50% (200 réponses positives / 400 réponses totales × 100). Ce score peut être considéré comme un bon score CSAT, indiquant que près de la moitié de vos clients sont satisfaits de votre offre, même si des améliorations sont encore possibles.
La meilleure chose à propos d’un score CSAT (Customer Satisfaction) est qu’il s’agit d’un moyen très simple et facile de boucler la boucle sur les commentaires des clients. Les enquêtes CSAT sont des enquêtes rapides qui peuvent être envoyées à travers plusieurs expériences au cours du parcours d’un client pour comprendre ce qu’il pense de vos offres de service et commerciales à divers points de contact.
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Il est important de savoir ce qui se passe dans le cœur et l’esprit de vos clients. Après tout, le vrai succès vient de la compréhension des points de douleur des clients et de leur satisfaction. L’enquête auprès de vos clients vous aidera à mesurer leur niveau de satisfaction et à déterminer leurs besoins et leurs attentes.
Avant d’envoyer des enquêtes, il est bon de décider des interactions clés que vous souhaitez mesurer et sur lesquelles vous souhaitez obtenir un retour. Envisagez de mesurer quelque chose de tangible, par exemple si le client est susceptible de recommander votre entreprise à un ami.
Si vous ne parvenez pas à répondre aux attentes des clients, vous pouvez facilement résoudre le problème en menant régulièrement des enquêtes de satisfaction. Découvrez les principaux facteurs de satisfaction des clients avec le modèle d’enquête écrit par des experts de Voxco.
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