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À l’heure actuelle, la plupart des entreprises se concentrent sur la satisfaction des besoins des clients et l’ajout d’une valeur unique à travers leurs produits, leurs services ou leur expérience. Si vous ne parvenez pas à fournir à vos clients ce dont ils ont besoin, ils se tourneront probablement vers vos concurrents. Alors comment vérifier si vos clients sont satisfaits de vos produits ou services ? Comment déterminer si le produit ou le service que vous fournissez leur convient ? Comment pouvez-vous les améliorer ? C’est là que le besoin d’une enquête de fidélisation de la clientèle se fait sentir. Dans cet article, nous allons voir ce que sont les enquêtes de fidélisation de la clientèle et les questions essentielles que vous devez inclure dans une telle enquête pour obtenir les avis dont vous avez besoin. Commençons :
Une enquête de fidélisation de la clientèle est conçue pour mesurer les perceptions qu’ont les clients d’une entreprise. Découvrir les expériences des clients avec une entreprise particulière, aide à déterminer leur niveau de fidélité. Bien qu’il ne soit pas possible pour une enquête de satisfaction client de couvrir tous les aspects importants de l’expérience client, elle vous donne des informations exploitables sur le degré de satisfaction ou de mécontentement de vos clients vis-à-vis de votre entreprise à des moments clés de leur parcours.
Besoin d'aide pour les enquêtes de fidélisation client ?
Des clients heureux et satisfaits sont la pierre angulaire de toute entreprise prospère. Dans le paysage numérique concurrentiel d’aujourd’hui, il existe de nombreuses grandes marques ainsi que des startups gourmandes qui sont prêtes à attirer vos clients en leur offrant ce dont ils ont besoin. Le principal facteur de différenciation qui peut aider les entreprises à attirer des clients est de leur offrir une expérience client exceptionnelle. Si votre concurrent propose un produit similaire au votre, les clients préféreront celui qui offre un meilleur service et l’autre sera ignoré.
Bien que de nombreuses entreprises le comprennent, elles supposent toujours que leurs clients sont satisfaits sans même le leur demander. Deviner quels produits, fonctionnalités ou services vos clients apprécieraient n’est pas aussi facile qu’il y paraît. Les enquêtes de fidélité vous permettent donc d’être à leur écoute. Demander à vos clients ce qu’ils pensent de vos services, vous aidera à mieux les comprendre. Il existe différents types d’enquêtes de fidélisation de la clientèle que vous pouvez sélectionner en fonction de vos besoins.
Il existe trois types d’enquêtes sur l’expérience client qui peuvent aider à déterminer leur fidélité. Elles suivent le format « une question » et demandent aux clients d’évaluer une entreprise sur une échelle donnée.
Le CSAT ou Customer Satisfaction Score vous aide à mesurer efficacement le degré de satisfaction de vos clients vis-à-vis de votre marque, ou d’un produit ou service particulier. Étant donné que le nombre de clients satisfaits n’est pas directement lié à la croissance des revenus, ce type d’enquête ne fonctionne pas toujours.
Le NPS® ou Net Promoter Score® est un questionnaire très populaire utilisé pour déterminer la fidélité des clients. Il pose la question suivante : « Dans quelle mesure êtes-vous susceptible de recommander notre entreprise à vos amis et collègues ? « La réponse à cette question aide à mesurer la fidélité des clients et leurs chances de vous recommander. Pour calculer votre NPS®, vous devez soustraire le pourcentage de détracteurs (qui vous donnent une note de 6 ou moins) de celui des promoteurs (qui vous donnent une note de 9 ou 10).
Le CES ou Customer Effort Score est utilisé pour mesurer un angle différent de l’expérience client, c’est-à-dire la facilité ou la difficulté pour un client d’interagir avec votre entreprise ? Cela joue un rôle important car des interactions sans effort aux points de contact clés du parcours client peuvent aider à assurer une meilleure fidélisation de la clientèle.
Q : Dans quelle mesure notre produit répond-il à vos besoins ?
Bien qu’il s’agisse d’une vaste question, elle peut vous donner des résultats exploitables. Si vos produits ne correspondent pas aux besoins de vos clients, cette question vous aidera à identifier ces lacunes et à apporter les modifications nécessaires. En outre, le fait d’ajouter un espace de réponse ouvert peut vous aider à obtenir un contexte supplémentaire à partir des réponses.
Q : Que signifie notre produit pour vous ?
Après avoir communiqué la vision de votre marque et la proposition de valeur de votre produit, il est important de vérifier si vos clients peuvent voir ces mêmes qualités ou s’il y a des confusions ? Vous pouvez soit rendre cette question ouverte (pour les réponses indirectes) soit fermée (pour des qualités spécifiques).
Q : Veuillez évaluer votre expérience d’utilisation de notre produit ?
En utilisant cette question, vous pouvez mesurer votre CSAT. Tout ce que vous avez à faire est d’additionner le nombre de réponses satisfaites et de diviser la somme par le nombre total de réponses.
Q : Si vous aviez la possibilité de changer un élément de notre produit, que feriez-vous ?
Pour combler les lacunes ou résoudre les problèmes de votre produit ou service, vous devez comprendre ce qui manque au client. Il peut s’agir d’une petite chose ou d’un gros problème dont vous ne prendrez conscience que lorsque vous le demanderez.
Q : Quel est votre élément préféré dans notre produit ou service ?
Cette question est parfaite pour évaluer ce qui fonctionne bien pour vos clients. En exploitant ces informations, vous mettrez facilement en évidence les éléments efficaces de votre produit ou service et pourrez les mettre en avant dans votre marketing ainsi que dans vos ventes.
Q : Notre produit vous permet-il d’atteindre facilement vos objectifs ?
Habituellement, les clients ne font pas d’achat impulsif. Ils n’achètent quelque chose que lorsqu’ils sentent que cela apportera une valeur ajoutée à leur projet. Cela peut être une petite chose ou leur apporter un grand changement. Découvrir les objectifs des clients jouera un rôle essentiel dans la rédaction de campagnes marketing efficaces.
Q : À quelle fréquence préférez-vous utiliser notre produit ou service ?
Cette question est importante pour déterminer si vos efforts de fidélisation de la clientèle fonctionnent bien ou non. Vous pouvez voir si les clients partent après avoir utilisé votre offre une fois ou s’ils reviennent parce qu’ils aiment vos offres ?
Q : Pensez-vous que notre produit a un bon rapport qualité-prix ?
Il est important de demander à vos clients si la valeur de votre produit correspond à son prix. Cela permet de mieux comprendre ce qu’ils pensent de vos produits et s’ils sont trop chers ou non !
Q : Dans quelle mesure avez-vous trouvé facile de naviguer sur notre site Web ?
Vous pouvez penser que votre site Web est convivial et utile à vos clients pour résoudre leurs problèmes, alors qu’ils pensent le contraire. En comprenant à quel point votre site Web est facile à utiliser, vous pouvez réduire efficacement le taux de désabonnement.
Q : Quelle était la principale raison de votre visite sur notre site Web ?
En connaissant la raison pour laquelle les clients visitent votre site Web, vous pourrez générer de nouvelles fonctionnalités ou du contenu personnalisé en fonction de leurs besoins. Cela vous aide à leur offrir une expérience exceptionnelle à l’avenir.
Q : Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à vos amis ou à votre famille ?
Connue sous le nom Net Promoter Score®, cette question permet d’évaluer l’expérience des clients avec votre produit ou service. Si leur expérience est positive, ils seront prêts à recommander votre marque à des personnes qu’ils connaissent. Cela peut jouer un rôle essentiel dans le développement de votre entreprise. De même, si l’expérience client est négative, ils répandront des commentaires négatifs sur votre marque, ce qui peut gâcher sa valeur.
Q : Envisagez-vous d’acheter des produits de notre société à l’avenir ?
C’est une mesure essentielle. Le succès de votre entreprise dépend du nombre de clients qui reviennent, c’est-à-dire de votre taux de fidélisation. Si vos clients ne reviennent pas après avoir effectué un achat, vous devez trouver ce qui les fait fuir !
Q : Notre agent du service clientèle vous a-t-il donné l’impression d’être apprécié ?
L’envoi d’un questionnaire après l’interaction d’un client avec votre agent du service client joue un rôle important dans l’évaluation de l’efficacité de ce service et l’identification des domaines à améliorer.
Q : Quelles mesures notre entreprise devrait-elle prendre pour améliorer votre expérience ?
Inclure une question ouverte dans votre enquête pour demander aux clients où votre entreprise a des faiblesses est une excellente idée. Cela vous aide à mieux comprendre les domaines dans lesquels vous devez vous concentrer pour améliorer l’expérience client.
Q : Souhaitez-vous nous faire part d’autres commentaires ?
Vous avez peut-être oublié de poser une question importante à vos clients. Inclure une question ouverte générale à la fin permet aux clients de partager tout ce qu’ils veulent. En outre, cela vous permet d’obtenir des informations sur des choses auxquelles vous ne vous attendiez même pas.
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Afin de recueillir des informations précieuses auprès des clients, il est essentiel de concevoir une enquête qui leur pose les bonnes questions. Comme les clients ne sont pas tenus de vous fournir des critiques constructives, vous devez vous assurer que votre enquête comprend des questions qui permettent aux répondants d’apporter des commentaires réfléchis. La clé pour générer des commentaires perspicaces est de poser des questions claires et simples tout en veillant à ce que votre enquête soit courte.
Il est important de suivre l’évolution de vos mesures dans le temps. En gardant un œil sur vos résultats (c’est-à-dire s’ils s’améliorent ou se détériorent avec le temps), vous pourrez comprendre si les questions de votre enquêtesont efficaces ou si des changements sont nécessaires.
Lorsque vous envoyez des enquêtes pour améliorer la fidélité et la rétention des clients, elles se concentrent principalement sur la question de savoir ce qui ne va pas et quelles sont les améliorations à faire. Il est sans aucun doute important de poser de telles questions, mais vous devez également formuler des questions liées à ce qui se passe bien dans votre entreprise. Cela vous permet d’élaborer un plan sur les forces existantes de votre marque.
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Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ and Net Promoter System℠ are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.
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