Une équipe produit peut développer ou mettre à niveau un produit de deux manières. Le premier est ce que nous appelons « centré sur le produit », c’est-à-dire ne pas se soucier de l’expérience client et se concentrer simplement sur le produit. La seconde méthode est centrée sur le client, c’est-à-dire qu’elle prend en compte les commentaires des clients, lors du développement d’un produit.
Souvent, les entreprises deviennent « obsédées » par leur produit en lui-même. Dans leur conviction que leur produit est unique et possède des caractéristiques qu’aucun autre concurrent n’a, ils oublient totalement le facteur décisif du succès sur le marché… Les clients ou les consommateurs !
Si un client vit une mauvaise expérience avec votre produit, il n’hésitera pas à changer de fournisseur. C’est pourquoi de nombreuses entreprises commencent à adopter une approche de développement de produits centrée sur le client.
Un développement de produits centré sur le client garantit que vous avez une base solide et que vous n’êtes pas trop préoccupé par vos priorités internes. Dans cet article, nous allons apprendre comment vous pouvez diriger votre équipe produit avec une approche centrée sur le client.
L’orientation client tourne autour des clients et se concentre sur la fourniture d’une expérience client positive. Le développement de produits centrés sur le client est le processus de compréhension des désirs, des besoins, des points faibles et des souhaits des clients, afin de créer des produits et des services qui ajoutent de la valeur.
La conception du produit, qui soit centrée sur le client, nécessite une écoute active des commentaires des clients. Rassemblez les voix des clients à l’aide d’enquêtes et de formulaires de commentaires pour créer des solutions qui résolvent leurs problèmes ou offrent des avantages certains. Tout ceci permet de se concentrer fortement sur la fourniture de la meilleure expérience client, ce qui aide à fidéliser les clients et à stimuler la fidélisation.
En quoi le centré sur le client diffère-t-il du centré sur le produit ?
Une entreprise centrée sur les produits se concentre sur les produits qu’elle souhaite innovants. La priorité est le résultat qui développe des fonctionnalités, plutôt que le résultat, qui serait la valeur qu’il offre aux clients.
En revanche, une entreprise centrée sur le client s’attache à créer la meilleure expérience possible pour ses clients. Son objectif est de développer des produits qui apportent une valeur ajoutée à la vie des clients et résolvent leurs préoccupations.
Pour mieux comprendre pourquoi le développement de produits centrés sur le client est une meilleure approche, examinons son impact.
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Le développement de produits centrés sur le client signifie que chaque produit ou service que vous développez ramène aux points douloureux ou aux besoins des clients cibles. Cette approche place les commentaires des clients au cœur du processus de développement de produits, ce qui correspond à l’objectif final de fournir des produits que les clients aiment.
Voyons comment la collecte des commentaires des clients affecte le développement de produits.
La collecte des commentaires des clients aide l’équipe produit à comprendre ce qui fonctionne bien dans les produits ou les services proposés, et ce qui peut être amélioré. L’approche centrée sur le client permet de placer les problèmes et les besoins des clients au cœur même du développement de produits. Cela permet de minimiser le risque de développer de mauvais produits ou services.
Vous ne souhaitez sûrement pas construire un produit complexe qui enthousiasme votre entreprise, mais qui n’offre aucun avantage aux utilisateurs, n’est-ce-pas ? L’approche de développement de produits centrée sur le client vous aide à mieux comprendre les réflexions de vos clients à propos du concept de produit et à identifier les nouvelles fonctionnalités ou les nouveaux produits dont ils ont besoin.
Le nouveau produit sera-t-il bien reçu par le public cible ?
La collecte des commentaires des clients vous aide à comprendre le risque de marché, si vous décidez de lancer un produit. Cela vous donne un aperçu de la demande et de la nécessité d’une mise à jour d’un produit existant ou d’un nouveau produit. Cela vous aide également à en apprendre davantage sur l’expérience client et leur volonté de recommander votre entreprise.
La meilleure façon d’offrir une expérience positive est de demander aux clients ce qu’ils attendent de votre entreprise ou ce que vous devez améliorer. Chaque interaction du client avec votre entreprise indique de quoi est constitué le moteur de la fidélité.
En utilisant les commentaires de vos clients, vous pouvez estimer leur satisfaction à l’égard de vos produits et ce qu’ils attendent de vous. Cela vous aide à vous assurer qu’ils sont satisfaits de vos produits et services. En outre, cela vous permet d’améliorer les expériences chaque fois que vous le pouvez.
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Le développement de produits centrés sur le client peut transformer un client passif en un client fidèle ou même en ambassadeur du produit. Garder les clients déjà présents et avoir un processus de développement de produits transparent influencent une relation à long terme.
De quoi les clients sont-ils insatisfaits ? Qu’est-ce qui leur apportera plus de valeur ? Que pourraient-ils faire avec les produits ?
En tant qu’équipe produit centrée sur le client, vous devez être conscient de la voix du client à chaque étape du développement de la relation avec lui. Cela vous aidera à identifier vos préoccupations et à trouver un moyen efficace de les résoudre. Tirez parti d’une plateforme d’expérience produit pour recueillir les commentaires des clients, ceci à chaque étape.
Bien que vous ne puissiez pas écouter toutes les demandes ni toutes les attentes, vous pouvez en identifier, en fonction de la priorité. Peut-être y a-t-il des demandes pour vingt fonctionnalités différentes qui résolvent le même problème. Vous pouvez donc hiérarchiser le problème commun et canaliser le reste.
Cela nous amène à l’approche de conception centrée sur le client, où vous vous concentrez sur la conception d’une expérience utilisateur intuitive. Rassemblez les données client au début de la conception du produit, afin de pouvoir vous concentrer sur chaque détail du parcours utilisateur et donner la priorité à la résolution des problèmes.
Interrogez les utilisateurs sur la façon dont vous pouvez identifier un problème qui résout leur problème. Ainsi, vous impliquez les utilisateurs dans la phase d’idéation. Recueillez les commentaires des clients à l’aide d’enquêtes sur les concepts de produits et combinez leurs suggestions avec vos idées.
Leurs commentaires peuvent vous aider à réfléchir à des idées jusqu’au lancement et même bien après. Utilisez des outils de sondage en ligne pour recueillir des réponses, afin d’éclairer le développement de vos produits et de vos services.
Tenez vos clients informés et montrez-leur que vous êtes à l’écoute de leurs demandes. La communication peut mettre en œuvre la confiance et la transparence dans la relation client-entreprise autrement transactionnelle.
Fermez la boucle de rétroaction des clients en les informant de la façon dont vous prévoyez de résoudre leurs problèmes. Dites-leur si vous utiliserez leur suggestion. Et si ce n’est pas le cas, informez-les de la fonctionnalité ou du produit qui répondra à leurs préoccupations et à leurs besoins.
Communiquer avec vos clients, partager avec eux votre feuille de route produit, peut vous aider à gagner de l’empathie et à les fidéliser.
Depuis les ventes jusqu’à l’équipe produit, chaque département doit centraliser la connaissance client, afin de s’assurer que l’équipe produit est à la parfaite écoute des clients.
L’équipe de vente est informée des demandes et des requêtes des clients. Alors que l’équipe du service à la clientèle dispose de la connaissance des points faibles et des lacunes. Cela signifie que chaque équipe est responsable de transmettre les commentaires à l’équipe produit. Le chef de produit et les décideurs peuvent ainsi utiliser les informations intégrées, pour hiérarchiser les commentaires.
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Devenir une entreprise de développement de produits centrés sur le client prend du temps et des efforts. Cela implique un effort fastidieux d’alignement de tous les participants, avec l’objectif commun de placer les clients au cœur de l’entreprise et de créer des produits que les clients aiment.
Cependant, l’orientation client est un avantage concurrentiel. Vous créez une entreprise qui, non seulement, se concentre sur les clients actuels, mais anticipe également les besoins des clients potentiels et prospects.
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