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Les Détracteurs

Market research 04 12

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Table des matières

Les détracteurs sont les clients qui ne sont pas satisfaits de votre entreprise. Dans le monde des affaires, les clients sont ceux qui ouvrent la voie au succès d’une entreprise. Parmi ces clients, les clients mécontents ou les détracteurs sont une partie vitale.

Comme l’a dit Bill Gates, vos clients mécontents sont votre source d’apprentissage.

Pour identifier les détracteurs, vous devez suivre l’expérience et la satisfaction du client en utilisant le Net Promoter Score®. Le NPS® est une échelle utilisée comme mesure de l’expérience client. Vous pouvez utiliser le NPS® pour poser à vos clients des questions telles que « Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez le produit/service XYZ de notre entreprise à vos connaissances ? »

Sur la base des réponses recueillies lors de l’enquête NPS®, les clients se répartissent en trois catégories :

  • Promoteurs : notation 9 ou 10 – Ces clients sont généralement fidèles ; ils défendent et recommandent volontiers l’entreprise à d’autres personnes.
  • Passifs : notation 7 ou 8 – Ils sont neutres quant à leurs sentiments envers votre entreprise. Ils sont plutôt satisfaits de votre marque mais pas assez pour en faire la promotion auprès de leurs amis.

● Détracteurs : notation de 0 à 6 – Ces clients ont une expérience négative avec votre entreprise et sont extrêmement insatisfaits.

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Que sont les détracteurs ?

Les détracteurs, comme mentionné, sont les clients qui sont extrêmement mécontents du service que vous fournissez. Les clients mécontents cessent d’utiliser votre service ou produit. Mais le principal problème est que les détracteurs promeuvent négativement l’entreprise qui les contrarie. 

Ils partagent leur expérience décevante avec leurs amis et recommandent de ne pas faire affaire avec la marque. Ils peuvent également écrire sur leur expérience négative avec l’entreprise sur des plateformes publiques, ce qui peut influencer l’opinion de bon nombre de vos clients potentiels.

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Pourquoi est-il important d'identifier les détracteurs ?

Les détracteurs sont un excellent moyen d’apprendre ce qui manque à votre service ou produit. Vous pouvez découvrir pourquoi les clients ne sont pas satisfaits de votre entreprise. En comprenant ces facteurs qui les poussent à quitter votre entreprise, vous pourrez les résoudre. 

Vous pouvez diriger votre entreprise vers une direction plus centrée sur le client en faisant le suivi avec les détracteurs. Comprendre leur sentiment et leurs raisons peut vous aider à apporter les changements nécessaires. Il n’est pas possible de tendre la main et d’interagir personnellement avec chacun de vos détracteurs. Cependant, leur suivi peut certainement être bénéfique pour vous et votre entreprise.

Heureusement, des études indiquent que 95% des clients mécontents ou des détracteurs sont prêts à donner une seconde chance à l’entreprise. De plus, 11% des consommateurs éviteraient de quitter l’entreprise si leur problème était résolu par celle-ci en temps opportun.

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Comment identifier les détracteurs ?

Les détracteurs sont une catégorie de mesure d’enquête NPS®. La métrique vous permet d’identifier les clients qui ne sont pas satisfaits du service de l’entreprise en suivant leur expérience globale avec l’entreprise. Le NPS® a une large portée pour analyser l’expérience client. Vous pouvez utiliser la mesure de l’enquête pour les clients qui risquent de partir ainsi que pour les clients nouvellement acquis qui viennent de commencer à utiliser le service.

Outre le NPS®, vous pouvez également utiliser le score de satisfaction client, ou CSAT, pour analyser les clients actifs et leur satisfaction à chaque interaction. Les commentaires recueillis avec le CSAT peuvent être utilisés avec le NPS® pour examiner la cause première des problèmes rencontrés par les clients.

Vous pouvez utiliser le NPS® et le CSAT et suivre le parcours client pour identifier les problèmes majeurs, les réduire et développer des stratégies pour corriger ces problèmes.

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Problèmes que les détracteurs peuvent causer à votre entreprise

Faire tomber votre entreprise

  • 41 % des clients dépensent moins pour une entreprise s’ils ont eu une mauvaise expérience avec leur service. 
  • Les clients mécontents ne trouvent aucune raison de continuer à faire affaire avec vous. Vous aurez besoin de trouver de nouveaux clients et nous savons qu’il est cinq fois plus cher d’acquérir de nouveaux clients que de les conserver. Par conséquent, vous n’aurez pas d’équilibre entre vos revenus et vos dépenses. Votre entreprise perdra plus d’argent.
  • Non seulement vous perdrez de l’argent sur les campagnes de publicité et de marketing, mais vous perdrez également du temps et de la main-d’œuvre. Votre équipe sera distraite par la perte de clients, alors qu’il vaut mieux qu’elle fournisse un service aux clients existants. 
  • Saviez-vous qu’aux ÉtatsUnis, une entreprise perd en moyenne 41 milliards de dollars par an à cause de mauvais services ?

Ruiner l’image de marque

  • Le bouche-à-oreille est un outil à double tranchant. Bien que cela puisse vous aider à promouvoir votre entreprise, cela peut aussi la ruiner. 
  • Avec les médias sociaux et Internet comme canal de communication grand public, un commentaire négatif d’un détracteur peut vous coûter de nombreux clients potentiels. Les clients utilisent les médias sociaux pour se plaindre de leurs mauvaises expériences avec l’entreprise. 70% des clients utilisent les réseaux sociaux pour appeler les marques afin d’informer d’autres personnes des problèmes probables.

Aller chez vos concurrents

  • Une mauvaise expérience est une raison suffisante pour que vos détracteurs recherchent un service alternatif. 8 clients sur 10 affirment que s’ils rencontrent un mauvais service client, ils n’ont aucun problème à faire affaire avec le concurrent de l’entreprise. 
  • Vos concurrents ne manqueront aucune opportunité pouvant les aider à acquérir vos clients. 
  • 40 % des clients déclarent qu’ils trouveront une alternative avec laquelle faire affaire s’ils se sentent sous-estimés. Ignorer vos détracteurs, c’est comme offrir vos propres clients à vos concurrents.

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Comment convertir des détracteurs en promoteurs ?

Suivi des commentaires

Les détracteurs sont difficiles à mettre en place en quittant votre entreprise. Vous ne pouvez pas faire le strict minimum pour les garder et les convertir en promoteurs. L’identification du client doit être accompagnée d’un suivi pour voir comment vous pouvez résoudre sa plainte. Une fois que vous avez reçu leurs commentaires, agissez en conséquence, partagez-les dans tout le département et discutez des problèmes qui semblent se répéter.

Ne gardez pas les détracteurs hors de la boucle. Communiquez avec eux tout au long du processus de résolution de leur problème. Les détracteurs peuvent vous donner un aperçu des raisons pour lesquelles ils se sentent insatisfaits de votre service. Cela peut vous donner une idée claire des raisons pour lesquelles vous perdez autant de clients. En conséquence, vous pouvez décider quel problème traiter en premier et comment. Faites à nouveau un suivi avec les détracteurs pour leur faire part de votre plan d’action et du résultat de votre décision.

Humanisez vos clients

La chose la plus importante pour séduire un client est de le traiter avec compassion et de lui montrer que vous comprenez sa frustration. Les clients savent bien que vous suivez des scripts lorsque vous leur parlez. Cela les fait se sentir non appréciés. Ils pensent qu’ils ne sont qu’un numéro dans la liste des problèmes auxquels vous devez faire face.

Pour vous assurer que vos clients se sentent appréciés, vous leur avez fait sentir qu’il ne s’agissait pas seulement d’une conversation scénarisée mais aussi amicale. Vous devez leur donner un sentiment de sécurité et de connexion émotionnelle. Ne suivez pas le script et ne parlez pas comme un robot, si les clients le souhaitent, ils utiliseront des chats IA au lieu d’appeler des agents en direct.

Excusez-vous et rapportez-vous à la frustration du client. Utilisez un ton amical pour les calmer et faites également attention au ton du client. Cela vous aidera à décider de la bonne façon d’aborder le client et de résoudre son problème.

Réponse rapide

Vos clients deviennent des détracteurs à cause de la lenteur de la réponse de votre équipe de service. Mettez-vous à la place de votre client et imaginez la différence entre attendre une heure et attendre plus de 24 heures pour recevoir une réponse. La différence dans le temps pris pour répondre fait une énorme différence.

Lorsque vous fournissez une solution en moins d’une heure, cela montre que vous vous souciez de vos clients et de leur expérience. Cela montre à quel point ils sont importants pour vous tout en préservant votre réputation. 90% des clients attendent une réponse immédiate de l’entreprise, tandis que 60% attendent une réponse dans les 10 minutes. Vous pouvez améliorer une réponse lente avec Automation. Personnalisez la réponse automatisée plutôt que d’utiliser des réponses génériques.

Vous pouvez personnaliser les e-mails des détracteurs en optimisant une réponse par e-mail lorsqu’ils vous donnent une note comprise entre 0 et 6. Vous pouvez inclure leur nom, reconnaître leur frustration et poser d’autres questions pour comprendre la raison de la note et terminer par des remerciements.

Soyez honnête avec vos clients

Si vous survendez vos capacités tout en offrant une expérience insatisfaisante, vous créez vos propres détracteurs. Soyez honnête avec vos clients car ils sont une grande partie de votre succès. Partagez avec eux si vous rencontrez des problèmes et des limitations. Dites à vos clients que vous êtes à l’écoute de leurs plaintes et de leurs commentaires. Partagez avec eux comment vous envisagez d’améliorer votre service. Dites à vos détracteurs que vous les aiderez à résoudre le problème au lieu d’éviter leurs plaintes.

Votre objectif ultime devrait être de donner à vos clients une bonne expérience et de leur faire sentir qu’ils font partie de votre famille.

Tracez un parcours client désagréable

Cela peut paraître surprenant, mais vous pouvez éviter toute réclamation future en dessinant un éventuel parcours client désagréable. Vous pouvez utiliser différents scénarios défavorables auxquels votre client peut être confronté avec votre service et qui pourraient le convertir en détracteur. Vous pouvez utiliser ces points de contact détracteurs pour améliorer le parcours en demandant aux services qui en sont responsables de gérer ces problèmes. Les départements doivent évaluer les métriques pertinentes pour améliorer le parcours client.

Suivez l’amélioration en utilisant le NPS® et continuez à améliorer le parcours du détracteur. Cela peut vous aider à comprendre les raisons pour lesquelles vos clients deviennent des détracteurs. Ainsi, vous pouvez éviter tout problème à l’avenir tout en améliorant l’expérience client.

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FAQs

Les clients détracteurs sont ceux qui attribuent à votre entreprise une note comprise entre 0 et 6 sur une échelle NPS® lorsqu’ils sont mécontents et insatisfaits du service. Il est peu probable qu’ils fassent affaire avec l’entreprise. De plus, ils partagent leur mauvaise expérience avec d’autres personnes, minimisant ainsi vos chances d’acquérir des clients.

Pour calculer le NPS®, vous devez trouver la différence entre le pourcentage de promoteurs et de détracteurs. Le Net Promoter Score est un nombre absolu compris entre -100 et +100. Par exemple, si vous avez 45% de promoteurs, 40% de passifs et 15% de détracteurs, votre NPS® sera de +20.

Un bon NPS® est un score supérieur à 0. Cela reflète que vos clients sont plus ou moins fidèles. Tout score supérieur à 20 est « favorable ». Bain & Company suggère qu’un score NPS® supérieur à 50 est « excellent », tandis qu’un score supérieur à 80 est « de classe mondiale ».

Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ and Net Promoter System℠ are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.

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