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Le défi de gagner une clientèle n’est fondamentalement que le début du parcours client avec votre marque. Vos efforts ne se limitent pas à l’arrivée d’un client. Cela commence par là. Vous devrez mettre encore plus d’efforts stratégiques pour les garder et fournir une satisfaction durable de temps en temps. C’est là qu’intervient un customer success manager.
Un Customer Success Manager (CSM) est un membre du personnel d’une organisation qui s’occupe du parcours des clients depuis leur première vente jusqu’à la fin. Ils travaillent à établir des relations et une fidélité client basées sur la valeur et s’assurent qu’ils ont le même client jusqu’à la fin.
Vous pouvez considérer un responsable de la réussite client comme quelqu’un qui travaille en complément du représentant du service à la clientèle. Cela signifie que lorsqu’un représentant du service client agit pour réagir aux problèmes des clients, un responsable de la réussite client s’efforcera de prévenir les problèmes à l’avance.
Mener des recherches exploratoires semble délicat, mais un guide efficace peut servir.
On peut dire qu’un responsable de la réussite client est le pont qui comble le fossé entre les ventes ou la comptabilité et le support client. En effet, un responsable de la réussite client doit chercher des moyens de garder les clients et de faire que leurs achats augmentent. Donc, fondamentalement, leur motivation est de suivre autant de comptes de vente que possible tout en fidélisant les clients et en résolvant leurs problèmes.
Obtenir de nouveaux clients est certainement une victoire en soi, mais un responsable de la réussite client doit aller au-delà et s’assurer de garder une trace des clients. Il/Elle doit rester en contact avec les clients, peu importe qu’ils utilisent leur produit régulièrement, qu’ils soient confrontés à des problèmes ou qu’ils aient des préférences changeantes.
Ce processus d’intervention régulière, lorsqu’il est effectué correctement, s’avère être une valeur ajoutée pour l’organisation et réduit également le taux de désabonnement.
Vous pouvez visualiser un responsable de la réussite client comme assis en hauteur surveillant l’ensemble des processus de support client. Par exemple, supposons qu’un client arrive avec un problème concernant le produit. Vos représentants du service client examineront le problème de près et le résoudront à la racine. MAIS, le responsable de la réussite client est la personne qui essaie de comprendre les raisons derrière ce problème et de surveiller tout changement au niveau des ventes provoqué par cela.
Lorsque vous décrochez un nouveau client, l’effort commence à partir de là. Le responsable de la réussite client s’assure que les clients ont un parcours idéal avec la marque.
Cela signifie qu’il est maintenant important de GARDER les clients heureux et pas seulement de les RENDRE heureux. Par conséquent, les responsables de la réussite client doivent s’occuper des relations et savoir comment les commercialiser.
Tandis que les départements des ventes et des services se concentrent sur les simples problèmes et demandes des clients, un responsable de la réussite client va au-delà. Il s’agit d’ajouter de la valeur et de fidéliser l’organisation.
Eh bien, quand il s’agit de marketing de produits et de marque, les responsables de la réussite client ont les meilleurs intérêts. Chaque fois qu’il y a un nouveau lancement de produit, il est de la responsabilité du success manager de faire en sorte que les clients soient informés à ce sujet.
Ils peuvent également fournir des démonstrations et apporter de l’aide aux clients concernant leurs achats si nécessaire.
Les gestionnaires sont également conscients de ce que les clients préfèrent et de l’évolution du marché. Pour être en contact avec l’état d’esprit du client, le responsable de la réussite client étudie également le comportement et les performances des clients de temps en temps.
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