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Votre entreprise est-elle en pleine transformation de l’expérience client (CX) ? Vous êtes en phase de bourgeonnement ou vous êtes déjà sur la bonne voie ? Quelle que soit l’étape à laquelle vous vous trouvez, il est important de comprendre que la transformation CX ne peut réussir que si les efforts proviennent de tous les intervenants. Ainsi, l’entreprise ne devrait pas compter uniquement sur les cadres pour le travail requis, mais plutôt chaque membre de l’organisation devrait s’y engager de manière égale. Ici se pose la question : comment s’en assurer ?
Bien qu’il existe divers éléments qui jouent un rôle central pour assurer une transformation CX réussie. L’un des éléments clés est la structure de gouvernance. Elle se définit comme la création de politiques et le suivi de leur mise en œuvre par les membres dévoués d’une organisation. Cela implique les mécanismes nécessaires pour équilibrer les pouvoirs des membres (selon leur responsabilité) et leur devoir premier d’améliorer le bien-être de l’organisation.
La gouvernance a été classée en deux sections qui comprennent :
Structure : elle se compose de l’organe directeur et se concentre sur la création de politiques, la surveillance et la maximisation du bien-être de l’organisation. Ayant l’intention de créer des comités et de leur assigner des tâches particulières, cette section est chargée à la fois de la surveillance et de l’exécution.
Modèle d’exploitation : ce modèle est responsable de l’exécution réussie de la vision CX à la stratégie au moyen de la démocratisation des données, de la transformation des informations en action, du développement de processus interactifs, de l’établissement de mesures de réussite, de la mise en place d’un plan de communication, etc.
Dans cet article, nous discuterons de la première section, c’est-à-dire de la partie structure uniquement. Elle comprend des responsabilités interfonctionnelles claires et bien définies qui impliquent la décision, l’action, l’inspection, le changement, ainsi que la responsabilité. La structure comprend des comités, qui doivent être interfonctionnels pour éviter les efforts cloisonnés lors de la transformation CX. Leur objectif principal est d’aider une organisation à améliorer l’expérience client globale et à tout faire au mieux pour les clients.
Le Comité Exécutif regroupe les principaux dirigeants de votre entreprise. Cela comprend les chefs de service, les chefs d’entreprise (niveau C ou V), ainsi que les chefs d’unité commerciale qui sont cruciaux pour des résultats réussis.
Ajouter votre directeur financier à ce comité serait une excellente idée. Bien qu’ils n’aient pas besoin de faire partie de chaque réunion, obtenir un aperçu précoce de certaines initiatives peut aider dans le cas de la priorisation et de l’approbation du budget.
Ce comité est chargé de maintenir une liste énorme de projets à l’échelle de l’organisation qui sont spécifiques aux initiatives découlant des efforts de compréhension des clients. Le comité se concentrera sur l’alignement des objectifs de transformation CX sur ceux des objectifs commerciaux, l’examen et l’approbation des initiatives et des plans d’action, l’identification des propriétaires et l’établissement d’un budget pour les initiatives, la finalisation des indicateurs de réussite, la fourniture de ressources et de garde-fous pour l’exécution, la responsabilisation pour la fourniture d’informations comme ainsi que des plans d’action.
Les Sponsors Exécutifs sont de deux types, respectivement CX et EX. Bien qu’une seule personne soit requise pour assumer ce rôle, l’utilisation d’un parrain différent pour le travail d’expérience client (CX) et le travail d’expérience employé (EX) est la meilleure option.
Étant donné que les responsabilités de l’expérience client incombent au CCO ou au VP du CX et que les responsabilités de l’expérience employé incombent au DRH ou au VP des RH (EX), il est impératif qu’ils collaborent et travaillent ensemble.
Étant donné que ces personnes sont considérées comme des champions pour leurs électeurs (CX et EX respectivement), elles doivent développer la vision, la stratégie et le guide requis pour une exécution transparente du travail. En tant que médiateurs, ils sont chargés de former et de rassembler l’équipe autour d’un objectif commun.
L’équipe CX principale comprend les membres du personnel qui sont chargés d’effectuer le travail CX sous-jacent crucial tout en maintenant le moteur CX actif. Les rôles et responsabilités de cette équipe comprennent :
Étant un comité interfonctionnel conçu pour briser les cloisons et accéder à la voix et aux idées de chaque département, ce comité comprend des membres de tous les départements. Les membres du comité soulignent les améliorations et les mises à jour CX requises qui devraient se produire dans leurs domaines d’activité spécifiques. Lors des réunions du comité, ils sont chargés de représenter leurs services et de partager les besoins et les processus des clients découlant de leurs services respectifs. Pour cette raison, ces membres deviennent un ajout à l’équipe CX principale car le personnel CX principal n’a aucune idée de l’expertise de chaque département.
En conduisant le travail au sein de leurs départements spécifiques, les membres du comité éduquent et socialisent les commentaires et les idées reçus. En mettant l’accent sur la facilitation des initiatives de changement dans les différents départements, ils effectuent une analyse des causes profondes, identifient les améliorations et fournissent tous les détails au comité exécutif pour obtenir l’approbation de ces améliorations.
Un Comité Culture comprend un ensemble d’employés interfonctionnel qui sont chargés d’identifier, de discuter et de planifier des mesures pour construire et promouvoir la culture organisationnelle souhaitée. Il est essentiel de rendre ce comité transversal afin qu’il n’y ait pas plus d’influence d’un domaine particulier de l’entreprise sur l’autre.
Les membres de ce groupe partagent les mêmes idées et s’alignent sur la vision et la mission fondamentales de l’organisation. Ils connaissent le fonctionnement des processus dans l’entreprise et élaborent un plan stratégique pour promouvoir la culture souhaitée.
En socialisant et en modélisant les valeurs fondamentales, ce comité est chargé de créer des événements et des programmes qui peuvent rassembler la main-d’œuvre pour soutenir la culture de l’organisation. Le comité peut jouer un rôle central dans la définition des valeurs fondamentales ainsi que des comportements acceptables liés à chaque valeur, si ce n’est fait plus tôt !
En tirant parti d’une structure de gouvernance, vous pouvez créer sans effort une équipe CX interfonctionnelle pour offrir l’expérience client souhaitée. Voxco propose des solutions d’expérience client puissantes qui permettent à votre équipe de recueillir des informations et de les opérationnaliser au sein de leurs départements concernés pour assurer la transformation CX.
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